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  • DECRETO 64/2004, de 6 de abril, por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autnoma del Pas Vasco y el rgimen de sugerencias y quejas. - Legegunea: Normativa del Pais Vasco - Gobierno Vasco - Euskadi.eus

Normativa

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DECRETO 64/2004, de 6 de abril, por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autnoma del Pas Vasco y el rgimen de sugerencias y quejas.

Identificacin

  • mbito territorial: Autonmico
  • Rango normativo: Decreto
  • rgano emisor: Vivienda y Asuntos Sociales
  • Estado vigencia: Vigente

Boletn oficial

  • Boletn oficial: BOPV (Pas Vasco)
  • N boletn: 76
  • N orden: 2139
  • N disposicin: 64
  • Fecha de disposicin: 06/04/2004
  • Fecha de publicacin: 23/04/2004

mbito temtico

  • Materia: Asuntos sociales y empleo; Organizacin administrativa
  • Submateria: Asuntos sociales; Funcin pblica

Texto legal

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La Ley 5/1996, de 18 de octubre, de Servicios Sociales, por la que se establece el derecho de la ciudadana a los servicios sociales, impone al Gobierno Vasco la obligacin de elaborar y aprobar una Carta en la que se recogern los derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.

En cumplimiento de este deber, el presente Decreto procede a la enumeracin, definicin y regulacin sistematizada de los derechos y deberes que corresponden a las personas, tanto usuarias como profesionales de dichos servicios.

Se trata, en definitiva, de sistematizar las garantas que asisten tanto a las personas profesionales como a las usuarias de los servicios sociales, ofreciendo a quienes intervienen activamente en el mbito de los servicios sociales criterios que orienten su forma de actuacin para el cumplimiento efectivo de los citados derechos.

Como complemento necesario de esta regulacin, el Decreto arbitra los mecanismos destinados a garantizar el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones recogidos en su articulado, regulando un procedimiento para la presentacin de sugerencias y quejas.

En su virtud, a propuesta del Consejero de Vivienda y Asuntos Sociales, odos los rganos consultivos interesados, de acuerdo con el dictamen de la Comisin Jurdica Asesora, previa deliberacin y aprobacin del Consejo de Gobierno en su sesin celebrada el da 6 de abril de 2004,

  1. Es objeto del presente Decreto establecer la Carta de derechos y obligaciones que corresponden a las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en el mbito de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco, en cumplimiento del mandato establecido en la Disposicin Adicional Tercera de la Ley 5/1996, de 18 de octubre, de Servicios Sociales.

  2. Asimismo, constituye objeto del presente Decreto establecer una va de participacin de las personas en el funcionamiento de los servicios sociales, a travs de la presentacin de quejas y sugerencias.

  1. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 5/1996, de 18 de Octubre, de Servicios Sociales, el presente Decreto resulta aplicable a las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales de titularidad pblica o privada concertada en el mbito de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.

  2. En el caso de los servicios sociales de titularidad privada concertada el contenido del concierto suscrito por stos se adecuar a lo previsto en el presente Decreto.

  3. En el caso de los servicios sociales de titularidad privada no vinculados a la Administracin por concierto, el presente Decreto tendr carcter informador.

  1. A los efectos de este Decreto, se entiende por personas usuarias de los servicios sociales todas las ciudadanas y todos los ciudadanos que soliciten acceder o que accedan a los servicios sociales en calidad de beneficiarias y beneficiarios directos de un servicio o de una prestacin de esta naturaleza por las vas establecidas al efecto.

  2. A los efectos de este Decreto, se entiende que son profesionales de los servicios sociales las personas cuya actividad profesional tenga por objeto la gestin o materializacin de las prestaciones del sistema de servicios sociales.

  3. Tanto el presente Decreto como sus desarrollos posteriores debern interpretarse de conformidad con el espritu, los principios inspiradores y los preceptos recogidos en la Ley de Servicios Sociales, as como con arreglo a lo dispuesto en el resto del ordenamiento jurdico vigente, en particular, en la Declaracin de Derechos Humanos de 1948 y en la Carta Social Europea de 1996, y con la terminologa y definicin elaborada por la jurisprudencia constitucional.

  4. En su caso, los derechos y obligaciones recogidos en el presente Decreto se adaptarn, en su ejercicio, a lo establecido en el ordenamiento jurdico para los supuestos de declaracin de incapacidad o minora de edad.

  1. Corresponde a las Administraciones Pblicas, en el mbito de sus respectivas competencias, y a las entidades privadas prestadoras de servicios sociales, promover las condiciones para el ejercicio de los derechos y para el cumplimiento de las obligaciones proclamados en este Decreto, as como velar por su efectivo acatamiento.

  2. Corresponde a los responsables de la direccin y gestin de cada servicio o centro, independientemente de su naturaleza pblica o privada, velar por el respeto de los derechos, cumplir y hacer cumplir las obligaciones que se recogen en las disposiciones del presente Decreto y promover el acceso efectivo a los mecanismos de sugerencia y queja previstos en su Captulo IV en garanta del ejercicio de los derechos.

Derechos de las personas usuarias de los servicios sociales

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a la dignidad, entendindose por tal el reconocimiento del valor intrnseco de las personas, en toda circunstancia, con pleno respeto de su individualidad y de sus necesidades personales.

  2. Su ejercicio efectivo implica para las personas usuarias:

    1. Ser atendidas con el mximo respeto, con correccin y comprensin, tanto en las relaciones verbales como, en su caso, en la ayuda fsica que pudieran requerir para realizar las actividades de la vida cotidiana, y no ser objeto de tratos vejatorios o degradantes o que impliquen maltrato fsico o moral;

    2. Ser atendidas de forma individualizada y personalizada;

    3. Ser tratadas con respeto pleno de sus necesidades y, siempre que resulte posible, de sus preferencias, atendiendo particularmente a factores culturales y religiosos, y a no ser objeto de discriminacin por razn de sexo, orientacin sexual, estado civil, edad, raza, creencia o ideologa, pertenencia a una minora tnica o lingstica, nivel econmico, as como por razn de discapacidad fsica, psquica o sensorial, o por cualquier otra condicin personal o social.

    4. Ser atendidas en las debidas condiciones de seguridad e higiene;

    5. Ser atendidas en plazos de tiempo razonables, con respeto de los periodos mximos establecidos en el presente Decreto.

  1. Las personas usuarias tienen derecho a ser tratadas con respeto de su privacidad y de la confidencialidad de la informacin que les concierne.

  2. Se entiende por derecho a la privacidad el derecho de las personas a preservar su intimidad personal y relacional, sin que otras interfieran en las cuestiones que les conciernen directa y exclusivamente, incluyendo la proteccin de la personalidad del individuo que ste tiene derecho a mantener reservada frente al tratamiento de la informacin.

  3. Se entiende por derecho a la confidencialidad el derecho a que los datos de carcter personal que obren en su expediente o en cualquier documento que les concierna sean tratados con pleno respeto de lo previsto en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, incluyendo la debida reserva por parte de los profesionales de los datos de los que hayan tenido conocimiento sobre las personas usuarias de los servicios sociales.

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a la autonoma, entendindose por tal la posibilidad de actuar y pensar de forma independiente, incluida la disposicin a asumir ciertos niveles de riesgo calculado.

  2. Su ejercicio efectivo implica para las personas usuarias:

    1. Poder elegir su propio estilo de vida, participar en la adopcin de las decisiones que les afecten directa o indirectamente y ser respetadas en sus opciones;

    2. acceder a una informacin completa, redactada de forma comprensible y, en su caso, adaptada a sus necesidades especiales, acerca de todas las cuestiones que les puedan afectar;

    3. Poder rechazar la participacin en actividades, servicios o tratamientos, debiendo ser previamente informadas de forma adecuada de derechos, obligaciones, ventajas, desventajas o riesgos implcitos en la realizacin o en la no participacin en dichas actividades servicios o tratamientos;

    4. Poder acceder a los cauces de presentacin de sugerencias y quejas existentes, as como a cualquier otra va de recurso administrativo o judicial prevista en la legislacin vigente;

    5. Poder darse de baja en el servicio si as lo desean.

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a la informacin entendindose por tal el derecho a disponer de cuanta informacin resulte necesaria para acceder a los servicios y prestaciones de la red de proteccin social, en particular del sistema de servicios sociales, y hacer de ellos el uso ms adecuado y ptimo.

  2. Su ejercicio efectivo implica para las personas usuarias ser informadas de forma precisa y clara acerca de los siguientes aspectos:

    1. De sus derechos y obligaciones;

    2. De las competencias de las Administraciones pblicas en este mbito de actuacin;

    3. Del tipo de necesidades a las que se da respuesta en este mbito de actuacin;

    4. De la variedad de servicios y prestaciones disponibles;

    5. De las vas de acceso a los servicios y prestaciones y, en su caso, de los formularios necesarios al efecto;

    6. De los criterios de acceso a los distintos servicios;

    7. De la medida en que pueden elegir tanto la naturaleza de los servicios, como la frecuencia y el grado de intensidad de su intervencin;

    8. De las tarifas aplicables a los servicios y de la forma en que se calculan;

    9. De la obligacin que tienen las Administraciones competentes de proceder a la evaluacin de sus necesidades y, en su caso, de elaborar un plan individual de atencin;

    10. Del servicio que pueden contactar en caso de urgencia, en particular fuera de horas de atencin;

    11. Del nombre y apellidos de las personas que les atienden;

    12. De los resultados obtenidos por los servicios en las inspecciones y en las evaluaciones de calidad ms recientes;

    1. De los resultados de la evaluacin de sus necesidades y de la gama de servicios y prestaciones que se consideren ms adecuados a las mismas;

    2. Del contenido de su expediente. En el caso de servicios y centros pblicos de servicios sociales el derecho se extiende a los archivos y registros contenidos en aquellos, en los trminos establecidos en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.

  3. La informacin a la que se refiere el prrafo anterior debe ser plenamente accesible y, a tal fin, cumplir los siguientes requisitos:

    1. Ser transmitida verbal, adecuada y detalladamente por los profesionales de los servicios sociales;

    2. Ser transmitida por escrito, mediante folletos, as como en otros formatos o soportes adaptados a las necesidades especiales que pudieran presentar las personas usuarias;

    3. Ser transmitida, cuando se trate de informacin personal, mediante documentos redactados en un lenguaje de fcil comprensin.

  4. La informacin a la que se refieren los apartados a) y b) del prrafo 2 del presente artculo deber estar disponible y ser accesible de forma inmediata.

  5. La informacin a la que se refieren los apartados a) a j) del prrafo 2 del presente artculo deber estar disponible en los centros y servicios de servicios sociales en los trminos previstos en su prrafo 3.

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a que se realice, en plazos razonables de tiempo, una evaluacin de sus necesidades, a fin de garantizar, en su caso, su acceso a los servicios y prestaciones que resulten ms adecuados para responder a las mismas.

  2. La evaluacin de las necesidades de las personas usuarias implica:

    1. Tener en cuenta la descripcin que las propias personas usuarias hacen de sus necesidades y de la forma en que puede responderse a las mismas;

    2. Tener en cuenta, en su caso, la descripcin que las personas cuidadoras de la red natural de apoyo hacen de las necesidades y de la forma en que puede responderse a las mismas;

    3. Tener en cuenta, en su caso, el tipo de ayuda que pueden prestar las personas cuidadoras de la red natural de apoyo, la frecuencia con que pueden prestarla y su capacidad para hacerlo;

    4. Recabar la informacin de que, en su caso, dispongan otros servicios pblicos con objeto de evitar molestias innecesarias a las personas usuarias y duplicidades en las tareas administrativas de obtencin de la informacin, respetando lo previsto en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal;

    5. Informar a las personas usuarias de los resultados obtenidos en la evaluacin de sus necesidades, de las razones en las que se basan las propuestas de intervencin o de no intervencin por parte de los servicios sociales y de las vas posibles de queja y reclamacin en caso de disconformidad con los resultados de dicha evaluacin.

  3. En garanta del derecho de las personas usuarias a la evaluacin de sus necesidades, los servicios sociales deben ajustar su actuacin a plazos razonables de intervencin no pudiendo, en ningn caso, sobrepasarse el plazo mximo de 7 das hbiles entre el primer contacto y la primera entrevista con el profesional de los servicios sociales, ni el plazo mximo de 40 das hbiles entre la entrevista y la finalizacin de la evaluacin.

    En casos de urgencia, el tiempo transcurrido entre el contacto inicial y la finalizacin de la evaluacin no podr, en ningn caso, ser superior a 15 das hbiles, sin perjuicio de las soluciones transitorias que sea necesario articular para responder, con inmediatez, a las necesidades bsicas existentes durante dicho plazo.

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a disponer, en plazos razonables de tiempo, de un plan individual de atencin ajustado a las necesidades detectadas durante la evaluacin, siempre que para responder a las mismas se estime necesaria una intervencin y que la persona usuaria preste su consentimiento para la misma.

  2. La elaboracin de un plan individual de atencin implica:

    1. Disear el plan por escrito y en un lenguaje de fcil comprensin, adaptado, cuando sea necesario, a las necesidades especiales de las personas usuarias;

    2. Proveer a las personas usuarias y, si stas as lo consintieran, a las personas cuidadoras de la red natural de apoyo, de una copia del plan individual de atencin;

    3. Describir con precisin los servicios, las prestaciones y las personas que van a intervenir en la atencin, as como la funcin que corresponde ejercer a cada una de ellas y el momento en que les corresponde intervenir;

    4. Designar a un profesional referente responsable de la adecuada coordinacin de las intervenciones;

    5. Indicar un telfono de contacto al que poder recurrir en casos de urgencia;

    6. Indicar la fecha en que se proceder a la revisin de la evaluacin de las necesidades y del plan individual de atencin con objeto de verificar su adecuacin e indicar la va por la que las personas usuarias y, en su caso, las personas cuidadoras pueden iniciar dicho procedimiento de revisin en fechas distintas a la prevista;

    7. Indicar, en su caso, el importe de las tarifas correspondientes, la forma en que el mismo ha sido calculado, y las posibles modalidades de pago.

  3. En garanta del derecho de las personas a disponer de un plan individual de atencin, los servicios sociales deben ajustar su actuacin a plazos razonables de intervencin no pudiendo, en ningn caso, sobrepasar el plazo mximo de 30 das hbiles entre la finalizacin de la evaluacin de las necesidades y la elaboracin del plan individual de atencin.

  4. Todo plan individual de atencin podr revisarse siempre que lo considere conveniente el profesional referente responsable del caso para garantizar la adecuada atencin de la persona usuaria. As mismo, deber revisarse siempre que as lo solicite la persona usuaria y, en todo caso, con una periodicidad anual.

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a que los servicios y centros a los que tienen acceso cumplan los requisitos materiales, funcionales y de personal previstos en la normativa que les sea aplicable.

  2. En garanta de su ejercicio efectivo, las personas usuarias pueden instar a las Administraciones Pblicas y a las entidades privadas prestadoras de servicios sociales, en el mbito de sus respectivas competencias, a:

    1. Que ejerzan, de conformidad con la normativa vigente, las funciones que les correspondan en materia de autorizacin, registro, homologacin e inspeccin en garanta del cumplimiento de los requisitos materiales, funcionales y de personal que les sean exigibles;

    2. Que publiquen los requisitos materiales, funcionales y de personal que deben cumplir los distintos servicios, en folletos redactados en un lenguaje de fcil comprensin y en los formatos o soportes ms adaptados a las necesidades especiales que pudieran presentar las personas usuarias;

    3. Que promuevan la mejora en la calidad de los servicios mediante la realizacin de evaluaciones internas y externas;

    4. Que se publiquen los resultados obtenidos en los procedimientos de inspeccin y evaluacin, permitiendo as a la ciudadana en general y a las personas usuarias en particular conocer el funcionamiento de los servicios sociales, su coste y el cumplimiento o incumplimiento de los requisitos materiales, funcionales y de personal que les sean exigibles;

    5. Que las decisiones que se adopten respecto a las personas usuarias vengan determinadas por sus necesidades y, en lo posible, por sus preferencias;

    6. Que los requisitos materiales, funcionales y de personal se consideren en continuo proceso de revisin y siempre susceptibles de mejora.

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a la participacin, entendindose por tal el derecho a tomar parte activa, directamente o por medio de representantes, en todas las decisiones que les afecten de forma directa o indirecta, individual o colectiva, en la organizacin y el funcionamiento de los servicios sociales de los que son usuarias.

  2. En garanta del ejercicio efectivo de este derecho, las personas usuarias pueden:

    1. Participar en la evaluacin de sus necesidades, definiendo las que, en su opinin, son las suyas, as como los servicios que consideran ms adecuados para responder a las mismas;

    2. Participar en la elaboracin del plan de atencin individual que, en su caso, les ser aplicado;

    3. Intervenir en la organizacin y el funcionamiento de los servicios de los que sean usuarias por medio de los rganos de participacin;

    4. Intervenir en la organizacin y el funcionamiento de los servicios mediante los procedimientos de sugerencias y quejas;

    5. Presentar denuncias relativas al funcionamiento de los centros y servicios, que sern consideradas por el rgano competente para la iniciacin o no de procedimientos de inspeccin, de conformidad con lo previsto en el Decreto 40/1998, de 10 de marzo, por el que se regula la autorizacin, registro, homologacin e inspeccin de los servicios sociales de la CAPV, as como ser odas dichos procedimientos y participar en los procesos de evaluacin peridica de los servicios.

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho al conocimiento y a la defensa de sus derechos, entendindose por tal el derecho a acceder a los cauces de informacin, participacin, sugerencia y queja que permitan el ejercicio efectivo de los derechos.

  2. En garanta del mismo las personas usuarias tienen derecho a:

    1. Ser informadas por escrito y verbalmente, en un lenguaje adaptado a su capacidad de entendimiento y, en su caso, en un soporte o formato adaptado a sus necesidades especiales, de los derechos reconocidos en el presente Decreto, as como de los derechos que, en su aplicacin, contengan la normativa de desarrollo y los estatutos y reglamentos de funcionamiento de los centros y servicios de servicios sociales;

    2. En su caso, disponer por escrito del plan individual de atencin y de los trminos y condiciones en que los servicios definidos en el mismo les sern prestados;

    3. Estar acompaadas o no, en las entrevistas que mantengan a efectos de evaluacin de necesidades y de elaboracin del plan individual, de una o varias personas de su confianza que estimen capaces de aconsejarles;

    4. Ser informadas de los procedimientos de sugerencia y de queja regulados en el presente Decreto, as como de las vas de recurso previstas en la normativa vigente, disponer de los formularios necesarios para presentarlos y recibir respuesta de la Administracin competente en los plazos que, en cada caso, correspondan;

    5. Designar por escrito a una persona de su confianza para que defienda sus derechos o ser informadas de la posibilidad de designar a un representante para ejercer dicha funcin.

Obligaciones de las personas usuarias de los servicios sociales

Las personas usuarias tienen la obligacin de transmitir a los servicios sociales la informacin necesaria y veraz para proceder a la evaluacin de las necesidades y, en su caso, a la elaboracin del plan individual de atencin correspondiente.

Las personas usuarias tienen la obligacin de conocer y cumplir el contenido de las normas reguladoras de la organizacin y del funcionamiento de los servicios y centros de servicios sociales de los que son usuarias.

Las personas usuarias tienen la obligacin de guardar las normas de convivencia y respeto mutuo en los servicios y centros de servicios sociales.

  1. Las personas usuarias tienen la obligacin de respetar todos los derechos reconocidos en el presente Decreto y, en particular, el derecho a la dignidad y la privacidad de todas las dems personas usuarias y profesionales de los servicios y centros de servicios sociales, as como el derecho a la confidencialidad de la informacin de la que, por cualquier razn, tuvieran conocimiento.

  2. Las personas usuarias tienen la obligacin de mantener, en sus relaciones con otras personas usuarias y profesionales, un comportamiento de no discriminacin por razn de sexo, orientacin sexual, estado civil, edad, creencia o ideologa, pertenencia a una minora tnica, nacional o lingstica, nivel econmico, as como por razn de discapacidad fsica, psquica o sensorial, o por cualquier otra condicin personal o social.

Las personas usuarias tienen la obligacin de respetar y utilizar correctamente los bienes muebles y las instalaciones de los centros de servicios sociales.

Las personas usuarias tienen la obligacin de respetar las fechas y las horas establecidas o acordadas para prestarles un servicio, debiendo, en su caso, avisar con antelacin de la imposibilidad de mantener la fecha prevista con objeto de no causar disfunciones en el servicio.

Derechos de las personas profesionales de los servicios sociales

  1. Las personas profesionales de los servicios sociales tienen, en el ejercicio de sus funciones, derecho a la dignidad, es decir, al reconocimiento de su valor intrnseco como personas.

  2. Su ejercicio efectivo implica ser tratadas con el mximo respeto, con correccin y comprensin, tanto por parte de los responsables del servicio y del resto de los profesionales, como por parte de las personas usuarias y de sus acompaantes.

Las personas que ejercen su actividad profesional en los servicios sociales tienen todos los derechos que, en el mbito laboral o de la funcin pblica, les reconozcan la legislacin y los convenios colectivos o los acuerdos reguladores de las condiciones de empleo que resulten aplicables.

  1. Las personas profesionales de los servicios sociales tienen derecho a acceder a una informacin y orientacin inicial destinadas a facilitar su adaptacin a las caractersticas del servicio o centro y a beneficiarse de una formacin profesional continua durante toda su vida activa.

  2. Las Administraciones Pblicas competentes, en concertacin con las organizaciones empresariales y sindicales del sector, deben promover la implantacin de planes de formacin continua y medidas que posibiliten el reciclaje de los profesionales, el perfeccionamiento de sus conocimientos, la mejor adecuacin de sus capacidades profesionales a las caractersticas de la poblacin que deben atender y a los resultados de los estudios y de las evaluaciones realizadas en el sector.

  1. Las personas profesionales de los servicios sociales tienen derecho a la participacin.

  2. En garanta del ejercicio efectivo de este derecho las personas profesionales pueden:

    1. Participar en los rganos consultivos y participativos previstos en la Ley de Servicios Sociales y/o en otros que se creen.

    2. Presentar denuncias relativas al funcionamiento de los centros y servicios, que sern consideradas por el rgano competente para la iniciacin o no de procedimientos de inspeccin, de conformidad con lo previsto en el Decreto 40/1998, de 10 de marzo, por el que se regula la autorizacin, registro, homologacin e inspeccin de los servicios sociales de la CAPV, as como ser odas en dichos procedimientos y participar en los procesos de evaluacin peridica de los servicios.

  1. Las personas profesionales de los servicios sociales tienen derecho a disponer de los medios necesarios para garantizar la prestacin de un servicio en condiciones que respondan a los criterios de calidad exigidos por la normativa correspondiente.

  2. En garanta de su ejercicio efectivo las personas profesionales pueden instar a las Administraciones Pblicas y a las entidades privadas prestadoras de servicios sociales, en el mbito de sus respectivas competencias, a:

    1. Que ejerzan, de conformidad con la normativa vigente, las funciones que les correspondan en materia de autorizacin, registro, homologacin e inspeccin, en garanta del cumplimiento de los requisitos materiales, funcionales y de personal que les sean exigibles;

    2. Que se les informe adecuadamente de los requisitos materiales, funcionales y de personal aplicables al servicio;

    3. Que se ponga a su disposicin manuales de buena prctica profesional que orienten sobre las pautas de actuacin ms adecuadas al correcto desempeo de sus funciones, en sus relaciones con las personas usuarias y acompaantes y con las dems personas profesionales;

    4. Que promuevan la mejora en la calidad de los servicios mediante la realizacin de evaluaciones internas y externas;

    5. Que se publiquen los resultados obtenidos en los procedimientos de inspeccin y evaluacin, posibilitando el conocimiento del funcionamiento de los servicios sociales, su coste y el cumplimiento o incumplimiento de los requisitos materiales, funcionales y de personal correspondientes;

    6. Que los requisitos materiales, funcionales y de personal se consideren en continuo proceso de revisin y siempre susceptibles de mejora.

  3. Lo dispuesto en los dos apartados anteriores en ningn caso legitima supuestos de negativa a la intervencin por parte de los profesionales de los servicios sociales.

Obligaciones de las personas profesionales de los servicios sociales

Las personas profesionales que ejercen su actividad en los servicios sociales tienen todas las obligaciones que, en el mbito laboral o de la funcin pblica, les imponen la legislacin y los convenios colectivos o acuerdos reguladores de las condiciones de empleo que resulten aplicables.

Las personas profesionales que ejercen su actividad en los servicios sociales tienen la obligacin de poner en conocimiento de la autoridad competente cualquier situacin que, en su opinin, y basndose en los elementos de valoracin de los que disponen, pudiera conllevar una vulneracin de derechos, en los trminos contemplados en la legislacin vigente, en particular, en la Ley Orgnica 1/1996, de 15 de enero, de Proteccin Jurdica del Menor, de Modificacin Parcial del Cdigo Civil y de la Ley de Enjuiciamiento Civil.

Las personas profesionales tienen la obligacin de conocer y cumplir la normativa vigente en el mbito de los servicios sociales y, en particular, las normas reguladoras de la organizacin y del funcionamiento de los servicios y centros de servicios sociales en los que ejercen su actividad.

Las personas profesionales tienen la obligacin de guardar las normas de convivencia y respeto mutuo en los servicios y centros en los que prestan servicios sociales y en cualquier otro lugar relacionado con sus actividades.

  1. Las personas profesionales tienen la obligacin de respetar todos los derechos reconocidos en el presente Decreto y, en particular, el derecho a la dignidad y privacidad de todas las dems personas profesionales y usuarias de los servicios sociales, as como el derecho a la confidencialidad de la informacin personal a la que tengan acceso en razn del ejercicio de sus funciones o por cualquier otra razn. Debern hacer un uso responsable de la informacin relativa a la persona usuaria, siendo respetuosas en la obtencin de la misma, justificando su necesidad y solicitando su consentimiento para utilizarla cuando sea necesario para una intervencin coordinada y efectiva, en los trminos previstos en la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal.

  2. Las personas profesionales tienen la obligacin de mantener, en sus relaciones con otras personas profesionales y usuarias, un comportamiento no discriminatorio por razn de sexo, orientacin sexual, estado civil, edad, creencia o ideologa, pertenencia a una minora tnica nacional o lingstica, nivel econmico, as como por razn de discapacidad fsica, psquica o sensorial, o por cualquier otra condicin personal o social.

  3. Las personas profesionales deben respetar las opiniones, criterios y decisiones que las personas usuarias tomen por s mismas o a travs de su representante legal.

  4. Las personas profesionales tienen la obligacin de facilitar la participacin de las personas usuarias en la definicin de la intervencin profesional a realizar.

  5. En caso de que sea necesaria la derivacin de la persona usuaria a otro u otros servicios, la persona profesional tendr la obligacin de hacerlo de la manera ms favorable para aqulla, procurando la continuidad de la intervencin.

Las personas profesionales tienen la obligacin de respetar y utilizar correctamente los bienes muebles y las instalaciones de los centros de servicios sociales en los que prestan sus servicios y de cualquier otro lugar relacionado con sus actividades.

Las personas profesionales tienen la obligacin de poner en conocimiento del responsable del servicio o, si lo estiman necesario, del responsable del departamento del que depende el servicio o de la unidad competente para desarrollar las funciones de inspeccin, las irregularidades o anomalas que se observen en el funcionamiento, la organizacin o las instalaciones del centro.

  1. Las personas profesionales tienen la obligacin de respetar las fechas y las horas que hayan establecido o acordado con las personas usuarias para realizar una entrevista o para prestar un servicio, debiendo avisar con antelacin de la imposibilidad de mantener la fecha prevista, con objeto de no causar a las personas usuarias molestias intiles.

  2. Las personas profesionales tienen la obligacin de respetar los plazos que se establezcan para las distintas intervenciones en los planes individuales de atencin y, en todo caso, ajustarse a los plazos mximos previstos en el presente Decreto.

  1. Las personas usuarias de los servicios sociales deben tener la posibilidad de participar directamente en el funcionamiento de los servicios de forma continuada o en ocasiones puntuales, sin necesidad de recurrir a los cauces formales de participacin, a travs de la presentacin de sugerencias y quejas. Esta va de participacin debe estar abierta asimismo a otras personas que, sin ser usuarias de los servicios, tienen acceso a los mismos bien en calidad de visitantes o acompaantes, bien en el ejercicio de su profesin.

  2. A los efectos del presente Decreto, se entiende por sugerencia toda propuesta tendente a modificar algn aspecto de la dotacin, de los procedimientos, de la organizacin, del funcionamiento o de las prcticas profesionales de un servicio, con objeto de mejorar la calidad del mismo.

  3. A los efectos del presente Decreto, se entiende por queja toda solicitud tendente a modificar algn aspecto de la dotacin, de los procedimientos, de la organizacin, del funcionamiento o de las prcticas profesionales de un servicio, por considerar que el aspecto cuya modificacin se pretende, directa o indirectamente, perjudica al ejercicio de sus derechos por parte de las personas usuarias.

  4. Sern inadmitidas las quejas que presenten el siguiente objeto:

    1. Las cuestiones que excedan de la competencia de los servicios sociales;

    2. Los incidentes o acciones ocurridos ms de doce meses antes de la presentacin de la queja, salvo que sus efectos perduren y salvo casos excepcionales que, por su gravedad y por el perjuicio que pudieran causar a las personas usuarias, aconsejen una intervencin;

    3. Las actuaciones que hayan sido objeto de resolucin judicial o administrativa, estn pendientes de que recaiga una resolucin de esta naturaleza o hayan sido objeto de denuncia tanto ante la Administracin como ante el orden jurisdiccional.

  5. La declaracin de inadmisibilidad ser siempre motivada y deber notificarse al peticionario. En el caso de que la inadmisin se funde en el supuesto de la letra a) del apartado anterior, la queja se remitir al rgano competente, comunicandose as al usuario.

  1. Para la presentacin de las sugerencias y quejas se pondrn a disposicin de los usuarios las siguientes vas:

    1. Los buzones de sugerencias y quejas existentes en cada centro de servicios sociales, colocados en un sitio fcilmente visible, en los que puedan depositarse las solicitudes por escrito;

    2. Las unidades especficamente designadas para tales funciones, denominadas unidades de atencin al usuario, responsables de atender a quienes deseen presentar sugerencias o quejas, de informarles acerca del procedimiento y de registrar y tramitar su solicitud, en los trminos previstos en el artculo 37 del presente Decreto;

    3. La posibilidad de remitir las sugerencias y quejas por correo, correo electrnico o fax.

  2. Las quejas y sugerencias referidas a servicios y centros pblicos de servicios sociales podrn presentarse, bien en el propio servicio o centro al que aluden, bien en cualquier otro centro o servicio pblico de servicios sociales. En todo caso, podrn presentarse en los lugares previstos en el artculo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.

  1. Las personas profesionales de los servicios sociales ante quienes se manifiesten sugerencias o quejas debern canalizarlas hacia la unidad de atencin al usuario, facilitando a los interesados los formularios correspondientes y ofreciendo cuantas indicaciones resulten necesarias para acceder a la mencionada unidad.

  2. En caso de que la queja presentada ante un servicio o centro pblico de servicios sociales vaya referida a otro servicio o centro pblico, la unidad de atencin al usuario registrar la queja y la remitir para su tramitacin a la unidad de atencin al usuario que corresponda al servicio o centro con referencia al cual se presenta la queja.

  3. En caso de que la queja presentada ante un servicio o centro de titularidad privada concertada no conlleve el restablecimiento del derecho bsico vulnerado, la unidad de atencin al usuario remitir la queja para su tramitacin a la unidad de atencin al usuario de la Administracin Pblica competente.

  1. Los servicios y centros de servicios sociales pondrn a disposicin de las personas usuarias formularios diseados para consignar en ellos las sugerencias o las quejas que estimen oportunas, sin perjuicio de que puedan, si lo prefieren, formularlas en otro soporte escrito o verbalmente.

  2. Los formularios a los que se refiere el prrafo anterior deben encontrarse disponibles en los mostradores de la recepcin y, en su caso, en las salas de espera de todos los servicios y centros de servicios sociales.

  3. Estos formularios deben estar redactados con claridad, en un lenguaje sencillo y en formatos y soportes que faciliten su comprensin por parte de todas las personas usuarias.

  4. En el caso de que las sugerencias o quejas se presenten en servicios y centros pblicos de servicios sociales, se podrn utilizar cualesquiera medios, incluso de carcter electrnico, informtico o telemtico, siempre que permitan acreditar su autenticidad, resultando aplicable lo dispuesto en el artculo 45 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y Procedimiento Administrativo Comn.

  1. Para cada centro o servicio de servicios sociales se designar una unidad de atencin al usuario, responsable de la recepcin y tramitacin de las sugerencias y quejas. Esta designacin podr recaer en unidades integradas en el propio servicio o centro de servicios sociales o en unidades externas al mismo, pudiendo tratarse en ambos casos de unidades ya existentes, siempre que sus funciones no sean incompatibles, por su naturaleza y por el tipo de relacin que establezcan entre las personas profesionales y las personas usuarias, con las propias de la tramitacin de sugerencias y quejas. Estas unidades podrn ser unipersonales.

  2. Las funciones de las unidades de atencin al usuario sern las siguientes:

    1. Facilitar a quien lo solicite cuanta informacin resulte necesaria para la presentacin de una sugerencia o de una queja ayudando, en su caso, a las personas usuarias que manifiesten dificultades para hacerlo, a rellenar el formulario correspondiente;

    2. Atender, tramitar e impulsar todas las sugerencias y quejas que se presenten;

    3. Informar, en su caso, sobre la conveniencia de optar por otra va de recurso administrativo o jurisdiccional;

    4. Dar traslado de la sugerencia o queja a la unidad o servicio correspondiente a efectos de tramitacin, en caso de que, tras su recepcin, la unidad de atencin al usuario estimara que, por su contenido, se trata de un recurso administrativo;

    5. Tratar de conocer, mediante la realizacin de entrevistas o la remisin de cuestionarios, la opinin de las personas usuarias acerca de la calidad del servicio o centro, debiendo informar de sus resultados a la Direccin.

  1. La unidad de atencin al usuario tiene la responsabilidad de analizar las sugerencias, determinar su viabilidad y elevar la correspondiente propuesta a la Direccin del servicio o centro pudiendo, a tal efecto, recabar la opinin de otras personas usuarias y profesionales del servicio o centro consultando, en su caso, a los rganos de participacin, as como ponerse en contacto con otras instancias en caso de requerir asesoramiento sobre pautas deontolgicas de actuacin.

  2. La respuesta a las sugerencias planteadas debe ser objeto de comunicacin a la persona o a las personas usuarias en un plazo mximo de 30 das hbiles a contar de la fecha de recepcin de la propuesta.

  3. Inmediatamente despus de ser adoptadas las modificaciones derivadas de la aceptacin de las sugerencias deben iniciarse, en su caso, los trmites oportunos de modificacin del reglamento de funcionamiento del servicio y los documentos informativos sobre derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales del servicio.

  4. Cada servicio debe mantener un archivo que contenga los formularios de sugerencias cumplimentados, debiendo consignarse el contenido de cada una de ellas en un registro destinado al efecto dejando constancia de la identidad del solicitante, de las fechas de presentacin y resolucin, de la identidad de quienes han participado en su anlisis, de su aceptacin o denegacin.

  1. La unidad de atencin al usuario ante la que se hubiera presentado la queja tiene la responsabilidad de acusar recibo de la misma, indicando en sitio visible el nmero de registro y la fecha de entrada.

  2. La unidad de atencin al usuario receptora deber encargarse de su tramitacin en un plazo mximo de 20 das hbiles. Esta tramitacin podr consistir en las actuaciones siguientes:

    1. Formular propuestas de mediacin cuando la naturaleza de la cuestin objeto de queja lo permita y cuando as sea aceptado por la persona que formule la queja. En estos supuestos se podr concluir la tramitacin mediante la comunicacin verbal, siempre y cuando de las actuaciones del servicio y de las explicaciones proporcionadas se derive la plena satisfaccin para la persona usuaria reclamante.

    2. Proceder a la investigacin pormenorizada de los hechos y circunstancias que sean objeto de queja debiendo contar, en todo caso, con el Director o Responsable del servicio o centro, y elaborando un informe donde se recojan los aspectos que puedan resultar relevantes, al que se incorporarn las pruebas que se consideren de inters.

    3. Proponer las medidas que habran de adoptarse como solucin al conflicto planteado.

  3. Concluida la tramitacin, la unidad de atencin al usuario deber dar traslado de todas las actuaciones al Director o Responsable del Servicio o Centro.

  4. En el plazo de 30 das hbiles desde la interposicin de la queja, el Director o Responsable del servicio o centro correspondiente deber remitir a los interesados comunicacin escrita sobre el trmite en que se encuentra su queja, indicando la solucin que, en su caso, se hubiera adoptado y fundamentando su decisin con las consideraciones que juzgue de inters. Deber, as mismo, remitirse comunicacin de la solucin adoptada al personal directamente afectado.

    Podr sustituirse la comunicacin escrita por la verbal cuando de las actuaciones habidas y de las explicaciones que correspondan se derive la plena satisfaccin para el usuario reclamante.

  5. Comprobados los hechos contenidos en las quejas, el Director o Responsable del servicio o centro debe adoptar las medidas necesarias para que se proceda a subsanar las irregularidades descritas.

  6. En aquellos supuestos en los que la tramitacin de la queja ponga de manifiesto la especial gravedad de los hechos, la posible comisin de una infraccin administrativa o la conculcacin de derechos recogidos en el presente Decreto, la unidad de atencin al usuario dar traslado de las actuaciones a la unidad administrativa responsable de la inspeccin que, en cada caso, corresponda.

    As mismo, siempre que lo considere oportuno, la unidad administrativa responsable de las funciones de inspeccin podr requerir a la unidad de atencin al usuario la remisin de las actuaciones relativas a un hecho objeto de queja del que haya tenido conocimiento.

  7. Las quejas contra actuaciones o conductas del personal se resolvern atendiendo a las normas disciplinarias especficas aplicables, sin perjuicio de las responsabilidades que por los hechos pudieran corresponder.

  8. La unidad de atencin al usuario deber mantener un archivo que contenga los formularios de queja cumplimentados, as como la documentacin generada durante su tramitacin, debiendo consignar puntualmente su contenido en un registro destinado al efecto, dejando constancia de la identidad de la persona reclamante, de la fecha de presentacin, del objeto de la queja, del procedimiento adoptado para su resolucin, del contenido de la misma y de la fecha en que se produce. Esta documentacin deber ponerse a disposicin de la unidad administrativa competente en materia de inspeccin, siempre que sta la solicite, a fin de que pueda desarrollar adecuadamente su actividad inspectora, de conformidad con lo previsto en los artculos 38.2 c) y 45 del Decreto 40/1998, de 10 de marzo, por el que se regula la autorizacin, registro, homologacin e inspeccin de los servicios sociales de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.

La interposicin de quejas no sustituye la va procedimental de recurso administrativo o jurisdiccional ni suspender el transcurso de los plazos legales fijados para la utilizacin de cualquier otra va de reclamacin que disponga la legislacin vigente.

La normativa reguladora de los requisitos materiales, funcionales y de personal exigidos a los centros y servicios de servicios sociales para su autorizacin por parte de la Administracin, deber regular los derechos y obligaciones que corresponden a las personas usuarias y profesionales en funcin de la naturaleza de cada servicio con respeto, en todo caso, de los contemplados en el presente Decreto.

Las personas profesionales de los servicios sociales podrn hacer uso de los procedimientos regulados en el presente Decreto mediante sugerencias y quejas relativas a deficiencias en la organizacin y funcionamiento del servicio.

Adaptacin de los servicios y centros de servicios sociales a las previsiones del presente Decreto.

Los servicios y centros de servicios sociales dispondrn de un plazo de un ao a contar de la fecha de entrada en vigor del presente Decreto para introducir en sus instalaciones, su organizacin y su funcionamiento las modificaciones que, en su caso, resulten necesarias de cara a garantizar el respeto de las disposiciones previstas en el mismo.

Se faculta al Consejero de Vivienda y Asuntos Sociales para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y aplicacin del presente Decreto.

El presente Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Pas Vasco.

Dado en Vitoria-Gasteiz, a 6 de abril de 2004.

El Lehendakari,

JUAN JOS IBARRETXE MARKUARTU.

El Consejero de Vivienda y Servicios Sociales,

JAVIER MADRAZO LAVIN.

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