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  • DECRETO 91/2023, de 20 de junio, de atencin integral y multicanal a la ciudadana y acceso a los servicios pblicos por medios electrnicos. - Legegunea: Normativa del Pais Vasco - Gobierno Vasco - Euskadi.eus

Normativa

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DECRETO 91/2023, de 20 de junio, de atencin integral y multicanal a la ciudadana y acceso a los servicios pblicos por medios electrnicos.

Identificacin

  • mbito territorial: Autonmico
  • Rango normativo: Decreto
  • rgano emisor: Gobernanza Pblica y Autogobierno
  • Estado vigencia: Vigente

Boletn oficial

  • Boletn oficial: BOPV (Pas Vasco)
  • N boletn: 124
  • N orden: 3141
  • N disposicin: 91
  • Fecha de disposicin: 20/06/2023
  • Fecha de publicacin: 30/06/2023

mbito temtico

  • Materia: Organizacin administrativa; Actividades Econmicas
  • Submateria: Gobierno y Administracin Pblica; Informacin y comunicaciones; Departamentos

Texto legal

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El concepto de gobernanza designa las normas, procesos y comportamientos que influyen en el ejercicio de los poderes pblicos, especialmente desde el punto de vista de la apertura, la participacin, la responsabilidad, la eficacia y la coherencia. Estos principios que constituyen la base de una buena gobernanza y de los cambios propuestos en el Libro Blanco de la Gobernanza Europea.

La doble dimensin, interna y externa, de la gobernanza pblica, solo adquiere sentido si la una es funcin de la otra. La obligada interconexin entre ambas debe articularse sobre la idea de que es el servicio pblico el fin ltimo que justifica la organizacin administrativa: la ciudadana debe situarse en el centro de los modelos de relacin y de servicio, como destinataria ltima de las polticas y de los servicios pblicos Lo que significa que la dimensin interna de la gobernanza debe concebirse en funcin de esa meta final. La gestin pblica debe hacerse de una determinada manera porque es necesario que se manifiesten al exterior en clave de eficacia, eficiencia y transparencia.

La calidad, eficacia y eficiencia de las polticas que impulsa la Administracin pblica, as como la de sus servicios pblicos requieren ineludiblemente que la atencin a la ciudadana y la tramitacin de los procedimientos se sustenten en una organizacin, unos procesos y unas tecnologas que den respuesta a las necesidades sociales de cada momento, en circunstancias cambiantes y en un contexto de incertidumbre cada vez mayor.

La vinculacin y coordinacin de la transformacin digital con la atencin a la ciudadana es clave ya que el canal electrnico no es sino un canal ms de prestacin de servicios a la ciudadana.

Pero la mera existencia de servicios electrnicos no produce eficiencia ni reduccin de cargas administrativas, sino que requiere de una modernizacin de procesos y adaptacin de los canales para lograr un uso masivo eficaz, y seguro por la ciudadana. La transformacin digital no es la simple utilizacin de las tecnologas de la informacin y comunicacin, sino que es imprescindible asegurar que la digitalizacin de los procedimientos y servicios pblicos conlleva reingeniera de procesos, simplificacin administrativa, reduccin de cargas para la ciudadana y normalizacin de documentos con lenguaje claro y de lectura fcil. En general, se demandan servicios ms personalizados, ms fciles de usar y ms adaptados a las necesidades particulares.

La atencin a la ciudadana con una oferta de servicios de calidad y accesible por diferentes canales no es una mera cuestin de eficacia y no puede gestionarse separadamente de determinados aspectos de la transformacin digital. Siendo el servicio a la ciudadana el fin ltimo de la buena Administracin pblica, el modelo de la Administracin digital debe orientarse y centrarse en la misma. Por ello, los aspectos organizativos, e incluso determinados aspectos y componentes tecnolgicos de la Administracin electrnica, deben ser intrnsecos e indisolubles del Servicio de Atencin a la Ciudadana.

Por otra parte, el obligado impulso de la atencin a la ciudadana en el canal electrnico no puede hacer desaparecer la atencin en otros canales como el presencial y telefnico. El acceso electrnico es un derecho de la ciudadana, pero tambin el derecho de las personas fsicas a elegir el canal de relacin con la Administracin que debe garantizarse en todo momento.

En su origen, los procesos de atencin a la ciudadana nacen como consecuencia de la ejecucin de los procedimientos administrativos. Sin embargo, la sociedad avanza hacia nuevas frmulas de relacin, en las que la atencin adquiere un sentido primordial en s mismo, en especial en el mbito de la difusin y acceso a la informacin pblica.

Hace ms de una dcada que la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional apost por un modelo unificado, transversal y multicanal de atencin a la ciudadana, Zuzenean, y las encuestas de satisfaccin anuales de dicho servicio arrojan resultados muy positivos.

Tambin durante las ltimas legislaturas, se ha realizado un esfuerzo importante para el desarrollo y la puesta en marcha de la tramitacin electrnica de los procedimientos administrativos, y la plataforma tecnolgica comn de tramitacin electrnica, est consolidada.

La satisfaccin de la ciudadana en el uso de los servicios pblicos digitales es fundamental Por ello, es prioritario disponer de servicios digitales fcilmente utilizables y accesibles, de modo que se pueda conseguir que la relacin de las personas con la Administracin a travs del canal electrnico sea fcil, intuitiva, efectiva, eficiente y no discriminatoria.

Por otra parte, debe continuarse con el impulso y desarrollo de mecanismos, instrumentos y servicios de informacin y atencin general a la ciudadana, en un contexto cada vez ms cambiante y de incertidumbre.

La situacin generada por la pandemia del COVID-19 ha constituido un contexto indito para la prestacin de los servicios pblicos y, particularmente, para la atencin a la ciudadana. Esta circunstancia sobrevenida ha supuesto, no obstante, una oportunidad de lecciones aprendidas y deteccin de nuevos retos: la implantacin y gestin de procesos que faciliten el acceso de la ciudadana a los servicios pblicos y a la informacin, la orientacin a la ciudadana en la creacin y diseo de los servicios pblicos, la oferta proactiva de servicios personalizados, los instrumentos de seguimiento, control y evaluacin de la calidad de la atencin a la ciudadana, la creacin de elementos de coordinacin de estructuras organizativas y canales, etc.

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, regula las relaciones externas de la Administracin con la ciudadana y contiene toda una serie de previsiones que necesitan el consiguiente desarrollo en el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi que garanticen el ejercicio de los derechos de la ciudadana en sus relaciones con la misma. La Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Rgimen Jurdico del Sector Pblico complementa a la anterior en la creacin de un nuevo marco de las Administraciones pblicas.

Adems, el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuacin y funcionamiento del sector pblico por medios electrnicos desarrolla y concreta dichas previsiones legales con el fin, entre otros, de facilitar a los agentes involucrados en el uso de medios tecnolgicos su utilizacin efectiva, aclarando y precisando, al mismo tiempo, aquellas materias reguladas en estas leyes que permiten un margen de actuacin reglamentaria.

Finalmente, el Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico tiene por objeto garantizar los requisitos de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles de los organismos del sector pblico y otros obligados incluidos en su mbito de aplicacin.

La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional no cuenta, hasta ahora, con regulacin normativa especfica sobre atencin a la ciudadana.

En el mbito de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional el Decreto 21/2012, de 21 de febrero, de Administracin Electrnica, anterior a dichas leyes, fue modificado por el Decreto 55/2020, de 21 de abril, de segunda modificacin del Decreto de Administracin Electrnica.

El Decreto 72/2008, de 29 de abril, de creacin, organizacin y funcionamiento de los registros de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Euskadi y sus Organismos Autnomos, regula los registros con un enfoque de uso por parte de las oficinas de atencin presencial, pero, a su vez, fue modificado por el Decreto 55/2020, de 21 de abril, de segunda modificacin del Decreto de Administracin Electrnica.

El Decreto 108/2004, de 8 junio, del modelo de presencia de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi en Internet regula los instrumentos de gestin del canal de atencin por Internet y fue modificado por el Decreto 84/2015, de 9 de junio, por el que se establece el nuevo dominio de Internet de nivel superior euskadi.eus.

Esta especializacin del marco normativo actual no sustenta la funcin de atencin a la ciudadana desde un enfoque integral y multicanal, por lo que aconseja elaborar un Decreto que rena, en una norma, todos los instrumentos necesarios para la adecuada atencin a la ciudadana. Un Decreto con una nueva visin y acceso a los servicios pblicos por medios electrnicos, medios que no son sino un canal ms de interaccin con la ciudadana.

Ello an ms cuando, la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco, seala en su artculo 67 que, para garantizar la efectividad de los principios y el respeto de los derechos de la ciudadana, se arbitrarn medios de control del funcionamiento de la Administracin electrnica y en el artculo 70 seala la necesidad de desarrollar el modelo de Administracin electrnica. El artculo 75, por su parte, regula el Sistema multicanal de interaccin con la ciudadana.

Dada la entidad, dimensin y especificidad de los mbitos de la educacin, la salud y la justicia, que se hace ms que evidente en el hecho de que los mismos no forman parte de la Red Corporativa de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi, los mismos se exceptan del mbito de aplicacin del Decreto, entendindose que requieren una regulacin especfica, siendo de aplicacin supletoria las previsiones contenidas en aquel.

Ha de aclararse que este decreto no constituye el exclusivo desarrollo reglamentario de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas. El Decreto supera al concepto de los interesados y afecta a la ciudadana en general; si bien, a lo largo del texto, existen artculos concretos sobre los interesados en el procedimiento.

El marco jurdico actual pretende dar un salto cualitativo en el proceso de implantacin y despliegue de la Administracin electrnica y sustituir el papel por el soporte electrnico en todos los procedimientos administrativos, por lo que la propia Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas abre la opcin de extender la obligacin de tramitacin electrnica a otros supuestos, adems de a las personas jurdicas.

El presente Decreto hace extensiva la obligacin de tramitacin electrnica, de forma adecuada y proporcionada, a las personas empresarias individuales o autnomas, el estudiantado universitario con motivo de su condicin acadmica, a las personas investigadoras cuando acten como tales y las personas que participen en procesos selectivos para el acceso a cuerpos o escalas, o categoras laborales, de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

En todos los casos, se trata de colectivos en los que la dedicacin profesional y la capacidad tcnica est ligada al uso de las tecnologa, tratndose de una herramienta que utilizan con asiduidad o es parte indispensable de su trabajo; en los que el uso de estos medios adems de sobradamente conocido es natural y forma parte de su da a da; disponen de la capacidad econmica necesaria o, incluso, en los que ya existe la obligacin de realizar trmites administrativos por medios electrnicos en el mbito de Hacienda.

Un aspecto absolutamente esencial del Decreto, sin el cual no se posibilitara de hecho la materializacin de sus fines y objetivos es el ttulo dedicado a la gobernanza de la atencin a la ciudadana. En concreto, la explcita ubicacin del referente directivo y tcnico para el impulso y la coordinacin en materia de gobernanza pblica en general y la atencin a la ciudadana, informacin administrativa y Administracin electrnica en particular, en los departamentos de la Administracin de la Comunidad Autnoma de Euskadi y sus organismos y entes.

El captulo IV de dicho ttulo regula la Comisin Interdepartamental de Gobernanza Pblica, que no es sino la lgica evolucin de la Comisin Interdepartamental de Gobernanza, Transparencia y Participacin Ciudadana creada mediante Acuerdo de Consejo de Gobierno de 11 de julio de 2017 y se actualizan sus funciones con una visin integral de las materias implicadas.

El Ttulo XI materializa el mandato del artculo 73 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco y crea el Consejo Asesor para la Administracin Electrnica como instrumento de cooperacin para el impulso de la misma.

En ambos casos se da cumplimiento a la previsin del artculo 18.3 de la citada Ley y se explicita la motivacin de su necesidad, sus fines y objetivos, su asignacin, la composicin y sus funciones.

Este Decreto se ha elaborado de conformidad con los principios de buena regulacin previstos en el artculo 129 de la Ley 39/2015 y en el artculo 62 de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la informacin pblica y buen gobierno, responde al principio de necesidad, contiene la regulacin necesaria para atender las finalidades perseguidas, es el instrumento ms adecuado para garantizar su consecucin, y es coherente con el resto del ordenamiento jurdico.

En su virtud, a propuesta de la Consejera de Gobernanza Pblica y Autogobierno, de acuerdo con la Comisin Jurdica Asesora de Euskadi, y previa deliberacin y aprobacin del Consejo de Gobierno en su sesin celebrada el da 20 de junio de 2023,

El presente Decreto tiene por objeto la regulacin de la atencin e informacin a la ciudadana y el derecho de la misma a relacionarse con la Administracin por medios electrnicos para acceder a los servicios pblicos y para la tramitacin de los procedimientos administrativos. As mismo, es objeto del presente Decreto la organizacin necesaria para hacer efectiva su prestacin y los medios y funciones que correspondan.

A los efectos del presente Decreto se entiende por:

  1. Ciudadana: personas fsicas, jurdicas y entidades sin personalidad jurdica en sus relaciones con las entidades incluidas en el mbito de aplicacin de este Decreto.

  2. Atencin a la ciudadana: el conjunto de procesos y medios que el sector pblico autonmico organiza para crear un espacio constructivo de relaciones que permitan a la ciudadana el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios pblicos. En concreto, la atencin a la ciudadana comprende el recibimiento y orientacin, la informacin administrativa, la cumplimentacin, recepcin y registro de documentos, la asistencia y orientacin en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus obligaciones y la gestin de quejas y sugerencias.

  1. Este Decreto ser de aplicacin con carcter general a la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  2. Es de aplicacin a los organismos autnomos y entes pblicos de derecho privado de la Administracin institucional de la Comunidad Autnoma de Euskadi la totalidad del Decreto excepto el Ttulo X.

    Mediante Decreto de Gobierno se podr determinar la aplicacin con carcter general del presente Decreto a determinado organismo autnomo o ente pblico de derecho privado.

  3. Los Ttulos I y II son de aplicacin, adems, al resto del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    Los ttulos VI, VII, VIII y XI son de aplicacin a todo el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi en sus procedimientos sujetos al derecho pblico.

  4. Los mbitos de la administracin educativa, la administracin de justicia y Osakidetza-Servicio vasco de salud, se regirn por su normativa especfica y sern de aplicacin supletoria las previsiones contenidas en el presente Decreto. No obstante, el presente Decreto ser de aplicacin en los ttulos VI, VII, VIII y XI, en sus procedimientos sujetos al derecho pblico.

El presente Decreto tiene las siguientes finalidades:

  1. Prestar un servicio de atencin a la ciudadana de calidad, integral y multicanal.

  2. Garantizar el ejercicio de los derechos de la ciudadana y regular los aspectos a considerar en situaciones excepcionales para salvaguardar esos derechos.

  3. Establecer los deberes del personal empleado pblico y de la ciudadana en sus relaciones de atencin.

  4. Establecer las modalidades y los niveles de atencin a la ciudadana y co-responsabilizar a todos los rganos administrativos segn el nivel que les corresponda en la prestacin de dicho servicio.

  5. Establecer los aspectos bsicos de la informacin en la atencin a la ciudadana sin perjuicio de la normativa sobre publicidad activa y el ejercicio del derecho de acceso a la informacin pblica.

  6. Regular la presencia en Internet de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, el modelo, sus elementos comunes y establecer las funciones y responsabilidades de su gestin.

  7. Regular los servicios comunes de la Administracin electrnica y los principales aspectos de la misma.

  8. Regular los principales aspectos de los canales y modalidades de atencin ms frecuentes y prever y habilitar progresivamente nuevos canales en funcin de los avances tecnolgicos.

  9. Garantizar la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles.

  10. Potenciar una visin centrada en la ciudadana de los servicios pblicos y procedimientos administrativos.

  11. Potenciar la personalizacin de las consultas y servicios de forma proactiva.

  12. Establecer los instrumentos para la calidad y mejora continua de la atencin a la ciudadana y, especficamente, el sistema de quejas y sugerencias.

  1. Establecer la organizacin y distribucin de responsabilidades en atencin a la ciudadana, y Administracin electrnica, as como los mecanismos de seguimiento, control y coordinacin.

  2. Establecer mecanismos de colaboracin interinstitucional en materia de atencin a la ciudadana y Administracin electrnica.

La atencin a la ciudadana se regir, con carcter general, por los principios previstos en el artculo 63 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco y por los siguientes principios:

  1. Deferencia, esmero y mximo respeto en la prestacin de los servicios de atencin y, en general, en el trato con las personas.

  2. Servicio de calidad orientado a la ciudadana mediante el despliegue de sistemas de atencin integral, accesible y multicanal.

  3. Claridad y proximidad a la ciudadana en dependencias, canales, lenguaje, procesos, trmites, y ejecucin de tareas.

  4. Objetividad, veracidad, integridad, autenticidad, actualizacin, y homogeneidad de la informacin con independencia de su medio de transmisin.

  5. Igualdad y no discriminacin en el acceso a la informacin y a los servicios de atencin a la ciudadana, en particular de las personas con discapacidad, las personas mayores y a las mujeres.

  6. Facilidad de uso, que determina que el diseo de los servicios electrnicos est centrado en las personas usuarias, de forma que se minimice el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio.

  7. Personalizacin y proactividad en la atencin a la ciudadana, entendido como la capacidad de la Administracin para que, partiendo del conocimiento adquirido de la persona usuaria final del servicio, proporcione servicios pre-cumplimentados y se anticipe a las posibles necesidades de los mismos.

  8. Interoperabilidad, entendido como la capacidad de los sistemas de informacin y, por ende, de los procedimientos a los que estos dan soporte, de compartir datos y posibilitar el intercambio de informacin entre ellos.

  9. Proporcionalidad, en cuya virtud solo se exigirn las garantas y medidas de seguridad adecuadas a la naturaleza y circunstancias de los distintos trmites y actuaciones. Asimismo, solo se requerirn a la ciudadana aquellos datos que sean estrictamente necesarios en atencin a la finalidad para la que se soliciten.

  10. Confidencialidad y respeto al derecho fundamental a la proteccin de datos de carcter personal.

  11. Integracin, personalizacin, jerarquizacin y segmentacin del espacio web comn www.euskadi.eus.

  12. Co-responsabilidad de todas las estructuras administrativas en el nivel de atencin que les corresponda.

  1. Cooperacin, colaboracin y coordinacin con el resto de las Administraciones pblicas y, en particular, con las entidades forales y locales vascas en la atencin a la ciudadana y fomento de la interoperabilidad.

  2. Oferta activa para recibir servicios y atencin en euskera.

    1. La Administracin pblica impulsar el empleo de las nuevas tecnologas para la atencin a la ciudadana.

    2. Se prevern los mecanismos para la continuidad de los servicios pblicos en caso de indisponibilidades tecnolgicas.

Todas las autoridades y personal empleado pblico tienen el deber de atender a la ciudadana, facilitndoles la atencin precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

  1. A los efectos del presente Decreto, y sin perjuicio de lo previsto en los artculos 64 y 69 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco, la ciudadana, en sus relaciones con el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi tiene los siguientes derechos:

    1. A utilizar y ser atendida en las lenguas oficiales del territorio de la Comunidad Autnoma de Euskadi con el mismo nivel de calidad, de acuerdo con la legislacin que regula el ejercicio de los derechos lingsticos de la ciudadana.

    2. A ser atendida en el menor tiempo posible.

    3. A ser tratada por las autoridades y personal empleado pblico con respeto, consideracin, en condiciones de igualdad e imparcialidad y sin discriminacin por razn de nacimiento, sexo, raza, origen, religin, orientacin sexual, opinin o cualquier otra circunstancia personal o social.

    4. A elegir la modalidad de atencin para relacionarse con la Administracin, salvo que resulte obligatoria la utilizacin de un medio concreto en virtud de lo dispuesto en este Decreto, en la normativa de procedimiento administrativo comn o especfica del procedimiento de que se trate.

    5. A actuar por medio de representante.

    6. A ser asistida en el uso de medios electrnicos en sus relaciones de acuerdo con lo previsto en el artculo 12.2. de la Ley 39/2015 de 1 de octubre.

    7. A la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles.

    8. A comunicarse con la Administracin pblica a travs de un Punto de Acceso General Electrnico.

    9. A recibir la informacin, orientacin o la gestin solicitada, siempre que sea competencia del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    10. A recibir la informacin y atencin de forma clara y fcilmente comprensible, mediante la utilizacin de lenguaje claro en todas las modalidades, medios, canales y soportes.

    11. A formularios, instancias y solicitudes sencillos, diseados con criterios de lenguaje claro.

    12. A la proteccin, garanta de la seguridad y confidencialidad de los datos de carcter personal, y en particular a que estos sean nicamente exigidos y tratados para las finalidades previstas en el procedimiento o actuacin que se trate, con pleno respeto a la legislacin vigente. En todo caso, la persona podr ejercitar en cualquier momento sus derechos de informacin, acceso, rectificacin y supresin y olvido directamente a travs del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana, as como, el derecho a la limitacin del tratamiento.

    1. Cualesquiera otros que les reconozcan las leyes.

  2. Estos derechos se entienden sin perjuicio del resto de los derechos reconocidos en la legislacin referidos a las personas interesadas en el procedimiento administrativo.

A los efectos del presente Decreto, y sin perjuicio de lo previsto en el artculo 64 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco, la ciudadana, en sus relaciones con el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi, tiene los siguientes deberes:

  1. Respetar los horarios y funcionamiento de los servicios, atendiendo en cualquier caso a las indicaciones del personal.

  2. Ser puntual y acudir el da y en la hora de la cita presencial y avisar en caso de no poder acudir a la misma.

  3. Respetar en todo momento las normas de las oficinas de atencin a la ciudadana y de asistencia en materia de registro.

  4. Cumplir con las obligaciones previstas en la legislacin vigente respecto a la reutilizacin de la informacin obtenida.

  5. Utilizar los servicios pblicos de forma adecuada y diligente, conforme a las exigencias de la buena fe, sin obstaculizar el ejercicio de las competencias administrativas.

  1. La Administracin har efectivo el derecho de las personas interesadas en los procedimientos administrativos a no aportar documentos en los casos previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  2. Con el fin de simplificar la tramitacin administrativa y de garantizar dicho derecho, no se recabar el consentimiento de las personas interesadas en los supuestos regulados en el artculo 72.1 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco.

    En cada procedimiento administrativo se informar a las personas interesadas, de su derecho a no aportar la documentacin que ya obre en poder de la Administracin y de que, en este sentido, se consultarn o recabarn y verificarn los datos o documentos que requiera el procedimiento.

    Asimismo, se informar a las personas interesadas, del derecho de oposicin al tratamiento que les asiste. Este derecho de oposicin, requerir que el interesado alegue expresamente los motivos en que basa dicha oposicin que sern ponderados por el responsable del tratamiento. Habiendo manifestado la oposicin, ser necesario que la persona interesada aporte los documentos, sin perjuicio de las facultades de verificacin del rgano destinatario de la solicitud.

    A todo ello, le ser de aplicacin la salvedad establecida en el artculo 28.2 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre.

  3. Si el rgano administrativo que tramita el procedimiento posee los datos o documentos o tiene acceso electrnico a los mismos, los incorporar al procedimiento. En los ficheros del rgano cedente quedar constancia del acceso a los datos o documentos efectuado por el rgano cesionario.

  4. Si el rgano administrativo que tramita el procedimiento no posee los datos o documentos, los pedir al rgano que los tenga, debiendo recabarlos electrnicamente a travs de sus redes corporativas o mediante consulta a las plataformas de intermediacin de datos u otros sistemas electrnicos habilitados al efecto.

  5. Si excepcionalmente el rgano administrativo que tramita el procedimiento no puede obtener los datos o documentos, lo comunicar a la persona interesada, con indicacin del motivo, para que los aporte en el plazo y con los efectos previstos en la norma reguladora del procedimiento correspondiente. Tambin con carcter excepcional podr requerir a la persona interesada la presentacin del documento original, o el cotejo de las copias que hayan sido aportadas mediante la exhibicin del documento original, conforme a lo dispuesto en la legislacin de procedimiento administrativo.

  1. El sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi garantizar a la ciudadana el ejercicio de los derechos lingsticos reconocidos en las leyes; en particular, los referidos al uso del euskera en la Administracin pblica, en virtud de lo dispuesto en la Ley 10/1982, de 24 de noviembre, bsica de normalizacin del uso del Euskera y en la normativa que la desarrolle, y en los artculos 76 a 79 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco.

  2. Se garantizar el derecho de la ciudadana a utilizar el euskera y el castellano, tanto oralmente como por escrito. La persona interesada elegir el idioma, euskera o castellano, para realizar trmites y recibir comunicaciones y notificaciones de la Administracin. Salvo indicacin en contrario, se entender que la persona ha elegido el idioma utilizado al dirigirse a la Administracin.

  3. Sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo anterior, el personal de atencin a la ciudadana informar a las personas sobre la posibilidad de utilizar la lengua oficial que deseen en su atencin, con carcter previo a su solicitud. Asimismo, la oferta de los servicios ser visible, audible, accesible, e inmediata y estar disponible durante todo el proceso de atencin.

  4. Se posibilitar la modificacin de la opcin lingstica en cualquier momento de la tramitacin. En caso de modificacin, se mantendrn los documentos anteriores en el idioma inicialmente elegido. Asimismo, se mantendrn en el mismo idioma en el que se encuentren redactados los documentos obrantes en las Administraciones pblicas, porque se encuentren en su poder, hayan sido elaborados por ellas, o se hayan aportado anteriormente por la persona interesada.

  5. Los contenidos, servicios e informacin que se pongan a disposicin de la ciudadana a travs de los portales web y la sede electrnica estarn disponibles, al menos, en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    La pgina inicial de acceso a los contenidos web deber estar en euskera, por defecto y las direcciones url de la pgina web contendrn palabras en euskera.

Toda informacin, contenido o documento del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi, en cualquier soporte y modalidad, har un uso no sexista del lenguaje y mantendr una presencia equilibrada y una imagen plural de ambos sexos, al margen de los estereotipos sexistas.

  1. El sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi velar para que el lenguaje utilizado en la informacin y atencin a la ciudadana en todos los soportes y canales le permita:

    1. Encontrar rpida y fcilmente la informacin que necesita.

    2. Comprenderla de forma correcta sin dificultad.

    3. Tomar, con conocimiento, sus decisiones.

  2. Todos los textos se redactarn con una visin centrada en las personas destinatarias y enfocados a sus necesidades, intereses y perfiles.

    Los escritos, formularios y documentos, sea cual sea su soporte, debern ser claros, concisos, bien organizados y siguiendo las buenas prcticas asociadas al rea o mbito de que trate y a las personas destinatarias a las que se dirige.

  3. Las comunicaciones administrativas, resoluciones, acuerdos, y cualquier documento que emita el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi con destino a la ciudadana estarn redactados en lenguaje claro para facilitar su comprensin, con el debido respeto a las exigencias tcnicas y jurdicas necesarias.

  4. El Instituto Vasco de Administracin Pblica habilitar en su programacin anual las actividades formativas especficas que sean necesarias para el impulso del empleo del lenguaje claro.

    As mismo, el Instituto Vasco de Administracin Pblica podr acompaar y asesorar los procesos de adaptacin a lenguaje claro de la documentacin de servicios y procedimientos.

  5. En relacin con lo establecido en el apartado 3.f del artculo 55 del presente Decreto, la normalizacin de documentos, especialmente de los formularios de los procedimientos y servicios, atender especialmente al uso de lenguaje claro.

  1. El sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi velar para que todas las personas obtengan la atencin necesaria de forma comprensible.

    Para ello, adoptar las medidas que sean necesarias para que las personas y colectivos con especiales dificultades puedan acceder al servicio de atencin a la ciudadana en todos los canales.

  2. El sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi garantizar la accesibilidad a las instalaciones y espacios fsicos de atencin a la ciudadana, y promover los sistemas de comunicacin y en particular a las personas con especiales dificultades en los trminos que establece la legislacin vigente en la materia.

  3. El sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi impulsar la adopcin de sistemas y metodologas que faciliten la comprensin de la informacin para las personas con discapacidad.

  4. Se velar especialmente por la utilizacin de versiones de lectura fcil en aquellos contenidos o servicios particularmente dirigidos a los colectivos con diversidad funcional, como personas con dificultades cognitivas o de comprensin, personas mayores, y personas inmigrantes.

  1. En situaciones extraordinarias de declaracin de alarma, excepcin o sitio del artculo 116 de la Constitucin Espaola o en situaciones de grave riesgo, catstrofe o calamidad pblica y en otros casos de urgencia o emergencias que pudieran requerir de la participacin o coordinacin de distintos servicios y operativos, que conlleven la activacin del Plan de Proteccin Civil de Euskadi (LABI), los rganos competentes en atencin a la ciudadana materializarn las medidas que les correspondan establecidas por las autoridades competentes en dichas situaciones.

  2. Los rganos competentes en atencin a la ciudadana adoptarn cuantas decisiones sean necesarias para garantizar, en dichas circunstancias, el acceso a la informacin y la orientacin adecuada en el conjunto de los medios, modalidades y canales de atencin, as como la continuidad en la prestacin de un servicio de calidad, eficaz y eficiente, manteniendo, en la medida de lo posible, la atencin presencial. En cualquier caso, se garantizar la funcin esencial de las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro y la asistencia en el uso de los medios electrnicos.

  3. La reduccin de los procedimientos en la modalidad presencial, en circunstancias extraordinarias, se determinar por resolucin del rgano competente en materia de atencin a la ciudadana en base a su carcter bsico y esencial.

  4. En las circunstancias extraordinarias reguladas en el presente artculo, los rganos competentes en atencin a la ciudadana adoptarn las medidas necesarias para disponer los recursos necesarios en orden a garantizar la prestacin de los servicios de atencin a la ciudadana bsicos y esenciales, de acuerdo con lo establecido en la legislacin vigente en materia de personal empleado pblico y en coordinacin, en su caso, con el rgano competente en materia de funcin pblica.

  1. Estarn obligadas a relacionarse a travs de medios electrnicos con el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi, adems de los sujetos a los que se refiere el artculo 14.2 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, los siguientes:

    1. Las personas empresarias individuales o autnomas para los trmites y actuaciones que realicen en el ejercicio de su actividad profesional.

    2. El estudiantado universitario para los trmites y actuaciones que realicen con motivo de su condicin acadmica.

    3. Las personas investigadoras, en los procedimientos en los que acten en su condicin de tales.

    4. Las personas que participen en procesos selectivos para el acceso a cuerpos o escalas funcionariales o categoras laborales deben realizar por medios electrnicos todos los trmites relacionados con el proceso selectivo, de acuerdo con lo que establezcan las convocatorias respectivas.

      Se adoptarn las medidas adecuadas para ayudar en la utilizacin de medios electrnicos, a las personas que participen en procesos selectivos para el acceso a cuerpos o escalas funcionariales o categoras laborales que lo necesiten.

    5. Las personas integrantes de las bolsas de trabajo de personal temporal en todos los trmites y gestiones relacionados con las mismas.

    6. Las personas que representen a cualquiera de las anteriormente indicadas.

  2. Las normas reglamentarias que regulen las bases de los procedimientos para la concesin de becas, ayudas y subvenciones podrn establecer la obligatoriedad del uso de los medios electrnicos, siempre que se justifique la concurrencia de las circunstancias indicadas en el anterior, justificacin que deber recogerse en la memoria del procedimiento para su aprobacin.

  3. La persona titular del departamento competente podr determinar en los procedimientos que afecten a su mbito competencial las personas fsicas obligadas a comunicarse con la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y Administracin institucional utilizando nicamente medios electrnicos de conformidad con lo establecido en el artculo 14.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 1 del presente artculo.

  4. Mediante acuerdo de Consejo de Gobierno se podr determinar, con carcter general las personas fsicas obligadas a comunicarse con la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y Administracin institucional utilizando nicamente medios electrnicos de conformidad con lo establecido en el artculo 14.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 1 del presente artculo.

  5. A toda persona que, estando obligada a relacionarse exclusivamente de forma electrnica con la Administracin realice algn trmite por otro canal, se le aplicar el rgimen de subsanacin del artculo 14 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuacin y funcionamiento del sector pblico por medios electrnicos.

Las personas empleadas pblicas, cuando estn desempeando de forma efectiva sus puestos de trabajo en el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi, estn obligadas a relacionarse a travs de medios electrnicos, para los trmites y actuaciones que realicen por razn de su condicin de personal empleado pblico.

  1. Las personas fsicas no obligadas a relacionarse a travs de medios electrnicos con el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi podrn elegir en todo momento si se relacionan con el mismo a travs de medios electrnicos o no para el ejercicio de sus derechos y obligaciones.

  2. El medio elegido por la persona para comunicarse con el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi podr ser modificado por aquella en cualquier momento, si bien deber comunicarlo al rgano competente para la tramitacin del procedimiento, de forma que quede constancia de la modificacin.

    Los efectos de la comunicacin se producirn a partir del quinto da hbil siguiente a aquel en que el rgano competente para tramitar el procedimiento haya tenido constancia de la misma.

  3. El sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi utilizar medios electrnicos en sus comunicaciones con las personas fsicas, siempre que esta lo haya solicitado o consentido expresamente. La solicitud y el consentimiento podrn emitirse y recabarse por medios electrnicos.

  1. Los servicios de atencin a la ciudadana tienen como finalidad informar y orientar sobre los servicios que presta la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional y facilitar las relaciones con la misma, particularmente en la realizacin de trmites administrativos, con independencia del canal utilizado.

  2. La informacin administrativa implica:

    1. Proporcionar a la ciudadana informacin administrativa general.

    2. Proporcionar informacin administrativa especializada conforme a la normativa especfica en cada caso, o remitir y canalizar al rgano competente, las solicitudes, peticiones o consultas de la ciudadana que requieran un tratamiento especializado.

    3. Orientar y proporcionar informacin administrativa particular.

  3. La recepcin y registro de documentos implica:

    1. Orientar y asesorar en la cumplimentacin de documentos, impresos y formularios e informar, en su caso, sobre la documentacin que deben acompaar.

    2. Realizar las funciones de Oficinas de Asistencia en Materia de Registros.

    3. Recibir, comprobar, digitalizar y registrar solicitudes, escritos y documentos e iniciar la tramitacin del correspondiente procedimiento administrativo y expedir los correspondientes justificantes de entrega de documentacin.

    4. Distribuir y canalizar la documentacin al departamento, organismo o ente competente.

  4. La asistencia y orientacin a la ciudadana en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones implica:

    1. Asistir en el uso de los medios electrnicos a las personas no obligadas a relacionarse con la Administracin por dicho canal.

    2. Asistir a la ciudadana en el ejercicio del derecho de peticin regulado en la Ley Orgnica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del derecho de peticin.

    3. Cobrar tasas, sanciones y precios pblicos a travs del Sistema Integral de Pagos y Cobros de la Administracin.

    4. Gestionar el Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos, el Registro Electrnico General, el Registro de Personal Funcionario Habilitado y el Registro Electrnico de Apoderamientos.

    5. La gestin de quejas y sugerencias, que implica la gestin del Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.

  1. La atencin a la ciudadana se prestar mediante el Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana regulado en el artculo 21 a travs de las modalidades habilitadas en cada momento en funcin de los avances tecnolgicos, y que cumplirn con los estndares vigentes en materia de accesibilidad.

  2. La atencin a la ciudadana podr prestarse por los canales, medios o sistemas que las tecnologas de la informacin y la comunicacin permitan, respetando siempre los derechos que asisten a las personas y los principios recogidos en el presente Decreto y en la legislacin vigente.

  3. La ciudadana podr elegir la modalidad de acceso que mejor se adapte a sus necesidades de entre las que estn disponibles y podr relacionarse con la Administracin, mediante una o la combinacin de diversas modalidades de atencin, en funcin del canal de prestacin del servicio:

    1. Atencin electrnica, que se prestar por medio del Punto de Acceso General Electrnico regulado en el artculo 30 y, a travs de l, por la sede electrnica de la Administracin general de la Comunidad Autnoma y su Administracin institucional regulada en el artculo 31.

    2. Atencin presencial, mediante la personacin fsica de la persona interesada ante las autoridades y el personal empleado pblico y, especficamente, del servicio de atencin a la ciudadana, en las dependencias y oficinas establecidas al efecto.

    3. Atencin telefnica, que se prestar a travs de un telfono nico general, sin perjuicio de que se pueda prestar a travs de telfonos especializados en determinados mbitos competenciales como consecuencia de su especificidad.

    4. Otras modalidades de atencin que se aprueben en funcin de los avances tecnolgicos.

      La creacin, modificacin y desarrollo de estos medios se ajustar a las polticas que se establezcan.

  4. Los criterios funcionales sern los mismos en todos los canales de atencin independientemente de las funcionalidades disponibles condicionadas por los avances tecnolgicos en cada uno de ellos.

  5. En funcin del tiempo transcurrido entre la solicitud de atencin y la respuesta recibida, la atencin a la ciudadana puede ser:

    1. Inmediata, cuando se realiza en el mismo momento de la solicitud.

    2. Diferida, cuando se realiza con posterioridad a la solicitud.

      La atencin se ofrecer de modo diferido cuando, por la naturaleza de la solicitud o del canal, esta no pueda ser atendida de modo inmediato a travs de los distintos canales de atencin, sino posteriormente, mediante comunicaciones postales, telefnicas, electrnicas, u otras.

  6. En funcin de la necesidad de asistencia por el personal empleado pblico la atencin puede ser:

    1. Atencin asistida por personal de atencin general y personal de atencin especializada.

    2. Atencin por autoservicio, mediante la accin autnoma de la persona interesada empleando medios electrnicos.

  1. En funcin del grado de especializacin del conocimiento requerido para la atencin a la ciudadana, la necesidad de acceso a sistemas o plataformas de informacin o la necesidad de preparacin de la informacin, datos o documentacin, se establecen los siguientes niveles de atencin:

    1. Nivel general: ofrecer informacin, orientacin y asistencia bsica a la tramitacin de los procedimientos y servicios pblicos de forma multicanal.

    2. Nivel especializado: ofrecer informacin de los servicios pblicos y procedimientos especficos del mbito competencial de rgano administrativo responsable.

    3. Nivel particular: ofrecer a la persona interesada la informacin concreta de sus expedientes en los procedimientos administrativos.

  2. El nivel general de atencin a la ciudadana en el canal presencial y telefnico es responsabilidad del rgano competente en materia de atencin a la ciudadana.

  3. Se considera nivel general de atencin ciudadana en el canal electrnico:

    1. La informacin de los portales web y especficamente, la ficha de informacin de los servicios y procedimientos publicados en sede electrnica, cuya responsabilidad es de los rganos competentes en cada rea de actuacin, servicio y procedimiento.

    2. La asistencia a la ciudadana en el uso de los medios electrnicos regulada en el artculo 66.

    3. El Buzn Electrnico General de euskadi.eus.

  4. El Centro de Atencin de las Personas Usuarias de los Servicios Electrnicos regulado en el artculo 58.2.a constituye atencin especializada de nivel especializado y particular sobre las incidencias y apoyo al uso del canal electrnico por parte de la ciudadana.

  5. La ciudadana podr solicitar la atencin en el nivel especializado y particular:

    1. De forma directa a los rganos administrativos competentes en cada, rea de actuacin, servicio y procedimiento.

    2. De forma indirecta mediante el traslado o escalado a los anteriores desde el nivel de atencin general del Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

  6. Es responsabilidad del nivel especializado de atencin a la ciudadana:

    1. La informacin especializada sobre las competencias y materias que correspondan en colaboracin y coordinacin con el nivel general de atencin a la ciudadana del Servicio Zuzenean.

    2. La implicacin proactiva en una eficaz y eficiente atencin a la ciudadana de calidad, para lo que, entre otros, coordinar las convocatorias pblicas de los procedimientos con el nivel general de atencin del Servicio Zuzenean con la suficiente antelacin.

  7. Es responsabilidad del nivel particular de atencin a la ciudadana:

    1. La instruccin de los expedientes y la resolucin de los procedimientos administrativos que le correspondan en razn de sus competencias.

    2. La informacin particular y atencin a la ciudadana sobre los mismos en los trminos establecidos en la normativa.

  1. Con el fin de prestar un servicio transversal, completo, y coherente, el Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana constituye el conjunto de procesos, servicios, modalidades, niveles, plataformas, rganos y unidades administrativas soporte de las funciones de atencin a la ciudadana reguladas en el presente Decreto.

  2. El Consejo de Gobierno determinar, a propuesta del rgano competente en materia de atencin a la ciudadana, los componentes y elementos de todo tipo de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional que se deben adscribir, total o parcialmente, al Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana.

  3. Forman parte del Sistema Integral de la Atencin a la Ciudadana, en cualquier caso:

    1. El rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana, el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, y las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros.

    2. El resto de los rganos administrativos en su responsabilidad de atencin especializada.

    3. El modelo de presencia en Internet regulado en el ttulo V.

    4. El sistema de gestin de cita previa y esperas de las oficinas de atencin presencial.

    5. El sistema de telecomunicaciones de soporte al canal telefnico corporativo 012, al Buzn Electrnico General y la mensajera instantnea a dispositivos mviles.

    6. Los espacios pblicos de autoservicio.

    7. El Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

    8. El Registro de Personal Funcionario Habilitado y el Registro Electrnico de Apoderamientos.

    9. El Registro Electrnico General.

    10. El Centro de Atencin a las Personas Usuarias de los Servicios Electrnicos en el rea dirigida a la ciudadana.

    11. El Buzn Electrnico General.

    12. Los sistemas de, seguimiento y evaluacin de la gestin de la atencin a la ciudadana en general y el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias en particular.

    1. El resto de sistemas y soluciones tecnolgicas disponibles para la ciudadana de las infraestructuras y los servicios comunes de Administracin electrnica regulados en el artculo 68 de este Decreto.

  4. Para la identificacin y conocimiento de los servicios que componen el Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana, se establecen las siguientes marcas de servicio:

    1. euskadi.eus, como imagen y marca de la presencia en Internet y la sede electrnica.

    2. Zuzenean, como imagen y marca del Servicio de Atencin a la Ciudadana.

      Todos los componentes, aplicaciones y elementos del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana estarn permanentemente identificados con al menos una de las imgenes corporativas del sistema.

  5. Corresponde al rgano competente en materia de atencin a la ciudadana la direccin, control y gestin del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana a excepcin de la atencin especializada, con el objeto de prestar un servicio completo y de calidad y, en particular, para evitar la fragmentacin de las informaciones o las contradicciones entre las mismas, y garantizar el derecho de la ciudadana a la eleccin de medio de comunicacin con la Administracin.

  6. Adems de cumplir las previsiones de los artculos 28 y 30.2 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la proteccin de las personas fsicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulacin de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de proteccin de datos), los encargos a medios propios que se realicen sobre las aplicaciones informticas del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana incluirn las fichas de informacin de las actividades de tratamiento de datos personales registradas en el Registro de Actividades de Tratamiento y publicadas en euskadi.eus.

  7. Tanto el Registro de Actividades de Tratamiento como los encargos a medios propios explicitarn, de forma diferenciada del resto de rganos administrativos competentes, las actividades de tratamiento de datos personales cuya responsabilidad es especfica y exclusiva del rgano competente en atencin a la ciudadana.

  1. La publicidad activa de la informacin pblica y el ejercicio del derecho de acceso a la misma se regir por la legislacin especfica vigente en la materia.

  2. La informacin administrativa es el medio a travs del cual la ciudadana puede acceder al conocimiento de su derechos, obligaciones e intereses legtimos, individuales o colectivos, y a la utilizacin de los bienes y servicios pblicos.

  3. La informacin administrativa deber estar redactada en lenguaje claro; es decir, deber ser fcilmente comprensible, sucinta, bien organizada y asegurar el cumplimiento de los principios recogidos en el artculo 5 del presente Decreto.

    La Administracin velar por que la informacin administrativa est disponible en medios y formatos adecuados para su acceso y comprensin por las personas con discapacidad, ofreciendo versiones alternativas de lectura fcil en los casos en que se considere necesario.

  4. Los rganos administrativos competentes en cada materia adoptarn las medidas necesarias para que la informacin administrativa a la ciudadana se integre en los procesos de su competencia, implicando en dicha funcin al personal adscrito a los mismos en la forma y con el alcance previsto en el presente Decreto.

  5. La informacin ser la misma en su contenido y alcance independientemente de cul sea la modalidad de atencin a la ciudadana de las reguladas en el artculo 19.

    Los rganos administrativos competentes en cada materia son las fuentes de la informacin y elaborarn y mantendrn actualizada la misma en el portal euskadi.eus y en la sede electrnica y, en su caso, la remitirn peridicamente y con la antelacin suficiente al Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

  6. La Administracin dispondr los medios y cauces adecuados a cada tipo de informacin administrativa o asunto que se desee conocer y se solicite. La comunicacin personal se utilizar en el caso de que as se haya solicitado y en aquellos otros en que la confidencialidad o complejidad de la informacin a tratar lo requiera y de esta forma se acuerde con la persona solicitante.

  7. La informacin administrativa facilitada, en funcin de su contenido, alcance y requisito de acreditacin, podr ser de carcter general, especializada o particular.

  1. La informacin administrativa general tiene por objeto ofrecer a la ciudadana una visin global, homognea y sistematizada de la actividad de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional y facilitar su derecho de acceso a los servicios pblicos.

  2. Constituye informacin administrativa de carcter general:

    1. La relativa a la identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de organismos y unidades administrativas.

    2. La referida a los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que la ciudadana se proponga realizar.

    3. La referente a los servicios pblicos y prestaciones, as como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con la Administracin.

  3. En concreto, comprender informacin sobre:

    1. La estructura organizativa y el mbito competencial, incluyendo el directorio de los rganos, servicios y unidades administrativas, as como sus horarios.

    2. Los servicios pblicos que prestan, procedimientos que gestionan, modalidades de tramitacin y documentacin exigida, listas pblicas, unidades responsables, localizacin de dependencias y, en general, toda aquella informacin que permita a la ciudadana relacionarse con los distintos servicios sin ms limitacin que las derivadas del mbito competencial, de los medios materiales disponibles y del sistema de comunicacin elegido por la ciudadana.

    3. Los servicios y procedimientos incluidos en el Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos regulado en el artculo 57 incluir, como mnimo, los trmites, plazos, documentos, rganos responsables y dems elementos bsicos de aquellos.

    4. En general, cualquier otro dato que la ciudadana tenga derecho a conocer en su relacin con la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional en su conjunto o con alguna de sus reas de actuacin y que no tenga el carcter de informacin administrativa especializada o particular.

  4. La informacin administrativa general ser proporcionada por el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, tanto en el canal presencial como telefnico y en la Red de Portales euskadi.eus regulada en el artculo 40.

  5. La informacin administrativa general, siempre que se encuentre disponible, se facilitar a la ciudadana sin exigir la acreditacin de legitimacin alguna y ser suministrada de forma inmediata sin demora ni restricciones sobre el tiempo de respuesta.

  6. En caso de no disponerse de la informacin administrativa general solicitada por la ciudadana en ninguno de los canales disponibles, el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, la requerir al rgano administrativo competente en funcin de la materia o rea de actuacin de la que se trate. Este rgano deber responder de forma inmediata a dicho Servicio y suministrar y publicar dicha informacin en todos los canales disponibles, incluido euskadi.eus.

  1. La informacin administrativa especializada tiene por objeto ofrecer a la ciudadana el contenido especfico y detallado de la actividad de la Administracin.

  2. La informacin administrativa se entender especializada cuando para facilitarla se requiera recabar informacin complementaria o la atencin por personal especialmente cualificado:

    1. Por razn de la materia de que se trate.

    2. Por sus caractersticas especficas de detalle.

    3. Por la complejidad jurdica o tcnica.

    4. Cualquier otro dato sobre los proyectos, actuaciones o solicitudes, que la ciudadana tenga derecho a conocer, y que no tenga el carcter de informacin administrativa general o particular.

  3. La informacin administrativa especializada se suministrar por los diferentes rganos administrativos competentes en cada rea de actuacin y materia de la que se trate, en el canal presencial, en el telefnico, en el portal euskadi.eus y en sede electrnica.

    La solicitud de informacin administrativa especializada a dichos rganos puede ser directa por parte de la ciudadana o trasladada por el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

  4. La informacin administrativa especializada no exige acreditacin de la legitimacin y ser suministrada de forma inmediata o en el plazo de tiempo ms breve posible.

  1. La informacin administrativa para la atencin a la ciudadana:

    1. En ningn caso entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o econmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o ayuda en la cumplimentacin de impresos o solicitudes.

    2. No originar derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceras personas y tampoco podrn lesionar directa o indirectamente derechos ni intereses legtimos de las personas interesadas, de terceras personas o de la Administracin, sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carcter especfico.

    3. No ofrecer vinculacin alguna con el procedimiento administrativo al que se refiera y, en este sentido, no podr invocarse a efectos de interrupcin o suspensin de plazos, caducidad o prescripcin, ni servir de instrumento formal de notificacin en el expediente.

    4. No podr tener trascendencia jurdica o econmica, ni ser invocada o alegada en cualquier procedimiento, sea cual sea la naturaleza del mismo.

  2. La informacin administrativa general ofrecida en Internet no sustituye a la publicidad legal de las leyes, disposiciones generales y actos que deban ser objeto de publicacin en el Boletn Oficial del Pas Vasco, que es el instrumento que da fe de su contenido y autenticidad.

  3. El resultado de la evaluacin anual de la informacin administrativa, regulada en el artculo 113, se deber tener en cuenta a efectos de la mejora continua de la misma.

  1. La informacin administrativa particular es aquella que, con sujecin a lo establecido en las leyes y reglamentos vigentes, posibilita el ejercicio de derechos e intereses legtimos concretos de las personas interesadas sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitacin o ya finalizados.

  2. La informacin sobre el estado o contenido de los procedimientos y expedientes en tramitacin o finalizados comprender:

    1. La identificacin de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.

    2. Los trmites realizados y sus fechas.

    3. Los documentos electrnicos.

  3. La informacin administrativa particular se suministrar por los diferentes rganos administrativos competentes en la materia y el procedimiento que se trate.

    Las solicitudes de informacin administrativa particular pueden ser directas, de la ciudadana a los rganos administrativos competentes, o escaladas por el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

  4. Se garantizar que las personas interesadas puedan acceder a la informacin administrativa particular y conocer la situacin de los expedientes administrativos en la Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta de la sede electrnica regulada en el artculo 62.

  5. La informacin administrativa particular ser facilitada de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo comn, derecho de acceso a la informacin y proteccin de datos personales; exigir que previamente se identifiquen las personas interesadas a travs de cualquiera de los medios previstos en la legislacin y solo podr ser facilitada a las personas que tengan la condicin de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representacin legal.

  1. Los rganos administrativos competentes en cada rea de actuacin, materia, servicio y procedimiento sern los rganos responsables de:

    1. Elaborar la informacin administrativa y suministrarla a la ciudadana en los casos, niveles de atencin y canales que correspondan.

    2. La adecuada insercin, modificacin, seguimiento y actualizacin de su informacin en todos los canales y sistemas, de conformidad con los principios establecidos en el presente Decreto.

      Cualquier modificacin de la informacin deber realizarse en todos los medios, soportes, documentos y canales.

  2. Los rganos administrativos debern elaborar y actualizar la informacin administrativa de acuerdo con los criterios y estndares definidos por el rgano competente en atencin a la ciudadana y con la antelacin suficiente para conseguir que la totalidad de los servicios de atencin ofrezcan las respuestas adecuadas a la ciudadana.

  3. El rgano competente en atencin a la ciudadana suministrar dicha informacin en los casos, niveles de atencin y canales que corresponda, tomando como fuente la informacin elaborada por los respectivos rganos administrativos competentes en cada rea de actuacin y materia.

    Dicha atencin por el rgano competente en atencin a la ciudadana estar condicionada a lo dispuesto en los apartados 1.e) y 2 del artculo 124.

  1. Los criterios de calidad de la informacin administrativa, que sern objeto de evaluacin e informe peridicos, son:

    1. Homogeneidad: la estructura de la informacin deber ser siempre la misma.

    2. Exactitud: la informacin deber referirse con precisin a los contenidos, servicios y procedimientos.

    3. Integridad: la informacin debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por la ciudadana o iniciar el proceso sin tener que hacer nuevas consultas.

    4. Claridad y concrecin: la informacin facilitada se expresar de la forma ms precisa y sinttica posible.

    5. Actualizacin: la informacin deber estar permanentemente actualizada, debiendo ser retirados los contenidos obsoletos.

    6. Orientacin a la demanda: el contenido de la informacin y su acceso estar en funcin de las necesidades de la ciudadana.

    7. Universalidad de la informacin: se proporcionar informacin general, especializada y particular que sea competencia de la Administracin.

  2. Los documentos electrnicos que se publiquen con carcter meramente informativo, as como aquellos que no formen parte de un expediente administrativo, no requerirn de firma electrnica. En todo caso, ser necesario identificar su origen.

  3. El rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana y la Comisin Interdepartamental de Gobernanza, Pblica velarn por el cumplimiento de los criterios establecidos en el primer prrafo.

  1. El modelo de presencia en Internet de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional constituye parte esencial del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana y tiene los siguientes fines:

    1. Potenciar una imagen institucional de Euskadi que sea referente en Internet.

    2. Articular y garantizar el acceso a los contenidos y servicios ofertados mediante una adecuada organizacin.

    3. Ofrecer a la ciudadana contenidos y servicios que respondan a sus necesidades de forma accesible, utilizable y desde dispositivos diversos, adaptndose de forma permanente a la evolucin tecnolgica y orientndose a la proactividad y personalizacin.

    4. Garantizar una adecuada informacin institucional, administrativa y de los servicios prestados y facilitar a la ciudadana informacin general, especializada y el acceso a la informacin particular de las personas interesadas en los procedimientos administrativos.

    5. Promover el gobierno abierto: la transparencia, la participacin y la colaboracin de la ciudadana, habilitando canales de comunicacin y participacin de la misma y potenciando la reutilizacin de los datos pblicos.

  2. El modelo de presencia en Internet de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional est formado por:

    1. El dominio euskadi.eus y los subdominios vinculados y dependientes.

    2. La Red de Portales y los contenidos y servicios que la integran.

    3. Los elementos comunes del modelo, que garantizan la calidad y homogeneidad de los contenidos y servicios de la Red de Portales y definen y ordenan los recursos necesarios para su funcionamiento.

  3. En todo caso, se proporcionar una informacin integral, actualizada y fiable, y se garantizar la seguridad del acceso a la misma y a los servicios, as como la accesibilidad para las personas con discapacidad.

  4. Los contenidos y los servicios sern de acceso libre y gratuito, sin perjuicio de las restricciones que procedan derivadas de su propia naturaleza, de la legislacin sobre proteccin de datos o de la exigencia de tasas o precios pblicos.

  1. La presencia de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional en Internet se ordena como un conjunto integrado de contenidos y servicios, organizados en una red de sitios web, que conforma un espacio web comn denominado euskadi.eus.

  2. El portal corporativo comn euskadi.eus constituye el dominio de nivel superior a partir del cual, y vinculados al mismo, se ordenan los subdominios existentes en cada momento. Todos los sitios web, contenidos y servicios que conforman la presencia de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional en Internet se mostrarn y publicitarn bajo dicho dominio principal.

  3. euskadi.eus es el canal bsico para la relacin electrnica de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional con la ciudadana y constituye su Punto de Acceso General Electrnico a efectos de lo dispuesto en el artculo 13 de la Ley 39/2015, de 1 octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas sobre derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones pblicas.

  4. Como Punto de Acceso General Electrnico tendr el acceso a la siguiente informacin, contenidos y servicios:

    1. Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

    2. Sede electrnica del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi, de las subsedes y oficinas virtuales que pudieran establecerse reglamentariamente y, a travs de ella, a la Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta con acceso a los expedientes de los procedimientos de las personas interesadas.

    3. Boletn Oficial del Pas Vasco.

    4. Portal de transparencia Gardena, portal de gobierno abierto para la participacin ciudadana Irekia y portal de datos abiertos Open Data Euskadi.

    5. Los portales de los departamentos de la Administracin general de Euskadi y de los organismos y entes de su Administracin institucional.

    6. Portales de las Diputaciones Forales y Ayuntamientos de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    7. Dems portales de otros entes, empresas, instituciones u organizaciones, pblicas o privadas que se integren en l.

    8. Los enlaces a las pginas y sitios ms buscados o relevantes en cada momento.

  1. La sede electrnica, cuya direccin es https://www.euskadi.eus/sede-electronica/, constituye el espacio electrnico, disponible para la ciudadana por medio de redes de telecomunicaciones, mediante la cual se realizarn todas las actuaciones y trmites referidos a procedimientos o a servicios de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional que requieran la identificacin y, en su caso, la identificacin o firma electrnica de las personas interesadas.

    Esta direccin electrnica deber hacer constar, de forma visible e inequvoca, que tiene la condicin de sede electrnica.

  2. Las notificaciones a travs de medios electrnicos se practicarn mediante comparecencia en la Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta de la sede electrnica de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, regulada en el artculo 62.

  3. La titularidad y la responsabilidad de la gestin de la sede electrnica corresponder al departamento competente en Administracin electrnica, quien asegurar las condiciones de transparencia, publicidad, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad exigidas por la normativa vigente.

    La gestin y mantenimiento de la infraestructura de la sede electrnica corresponder al rgano administrativo competente en tecnologas de la informacin y la comunicacin.

  4. La sede electrnica se identificar mediante certificados cualificados de autenticacin de sitio web o medio equivalente que permitan establecer una comunicacin segura.

  5. La sede electrnica dispondr como mnimo de los siguientes contenidos y servicios:

    1. La identificacin de la sede electrnica, as como del rgano u organismo titular de la misma y los rganos competentes para la gestin de la informacin, servicios, procedimientos y trmites puestos a disposicin en ella.

    2. La identificacin del acto o disposicin de creacin y el acceso al mismo, directamente o mediante enlace a su publicacin en el Boletn Oficial correspondiente.

    3. Listado actualizado de rganos, centros o unidades administrativas con los cdigos de identificacin vigentes, de acuerdo con lo previsto en el artculo 66.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

    4. La fecha y hora oficial, as como el calendario de das inhbiles, a efectos del cmputo de plazos, aplicable a la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

    5. Informacin acerca de cualquier incidencia tcnica que acontezca e imposibilite el funcionamiento ordinario del sistema o aplicacin que corresponda, as como de la ampliacin del plazo no vencido que, en su caso, haya acordado el rgano competente debido a dicha circunstancia.

    6. La informacin necesaria para la correcta utilizacin de la sede electrnica, incluyendo las guas de uso y el acceso al Centro de Atencin de las Personas Usuarias, su mapa o informacin equivalente, con especificacin de la estructura de navegacin y las distintas secciones disponibles, as como la relativa a propiedad intelectual, proteccin de datos personales y accesibilidad.

    7. El Registro Electrnico General y la normativa reguladora del mismo.

    8. El servicio de consulta del directorio geogrfico de Oficinas de Asistencia en Materia de Registros, que permita a la persona interesada identificar la ms prxima.

    9. La informacin de los servicios y procedimientos incluidos en el Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos regulado en el artculo 57.

      Se asegurar la relacin actualizada de los servicios, procedimientos y trmites disponibles con indicacin de:

      Las actuaciones administrativas automatizadas vinculadas a los mismos. Cada una se acompaar de la descripcin de su diseo y funcionamiento, los mecanismos de rendicin de cuentas y transparencia, as como los datos utilizados en su configuracin y aprendizaje.

      Los plazos mximos de duracin de los procedimientos, excluyendo las posibles ampliaciones o suspensiones que, en su caso, pudiera acordar el rgano competente.

      Los mecanismos de comunicacin y procedimiento de reclamacin establecidos al respecto de los requisitos de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones mviles del sector pblico.

    10. Los formularios y modelos normalizados para todos los canales de relacin con la ciudadana.

    11. Un acceso a los modelos, y sistemas de presentacin masiva, de uso voluntario, que permitan a las personas interesadas presentar simultneamente varias solicitudes en la forma que se establezca.

    12. La relacin y acceso a las infraestructuras y los servicios comunes de Administracin electrnica de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional regulados en el artculo 68.

    1. La relacin de sellos electrnicos utilizados, incluyendo sus caractersticas y los prestadores que los expiden, deber ser pblica y accesible por medios electrnicos, en la sede electrnica.

    2. El sistema de verificacin del certificado de la sede electrnica y de los sellos electrnicos para las actuaciones administrativas automatizadas de los rganos, organismos pblicos y entes de derecho pblico comprendidos en el mbito la sede electrnica.

    1. El servicio de comprobacin de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los rganos, organismos pblicos y entes de derecho pblico comprendidos en el mbito de la sede electrnica, que hayan sido firmados por cualquiera de los sistemas de firma conformes a la Ley 40/2015, 1 de octubre, de Rgimen Jurdico del Sector Pblico, y para los cuales se haya generado un cdigo seguro de verificacin. Tambin permitir, en su caso, su recuperacin.

    2. La poltica de firma electrnica, la relacin de los sistemas de identificacin y de firma electrnica y certificados electrnicos admitidos.

    3. La Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta, a travs de la cual, cada persona interesada podr acceder a su informacin, al seguimiento de los trmites administrativos que le afecten y a las notificaciones y comunicaciones, mediante procedimientos seguros que garanticen la integridad y confidencialidad de sus datos personales.

    4. Un acceso al Sistema de Archivo del Sector Pblico de la Comunidad Autnoma para la consulta de los expedientes no accesibles en Nire karpeta-Mi carpeta, siempre y cuando no hayan sido objeto de eliminacin, en cumplimiento de los calendarios de conservacin aprobados legalmente.

    5. El Tabln Electrnico de Anuncios.

    6. El Buzn Electrnico General y el modelo normalizado de quejas y sugerencias.

    7. Perfil del contratante.

    8. La relacin de los trmites y procedimientos que pueden ser objeto de apoderamiento.

      1. La relacin y ubicacin geogrfica de las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros y para la asistencia a la ciudadana en el uso de medios electrnicos.

        1. Los trmites y procedimientos que pueden ser objeto de dicha asistencia.

        2. Cualesquiera otros servicios, procedimientos e informaciones exigidos en la normativa vigente o que se determinen reglamentariamente.

  6. Salvo que reglamentariamente se disponga lo contrario, la informacin de la sede electrnica es exclusiva de la misma, por lo que no podr incluirse en otros sitios web, en los que, en todo caso, podr incluirse el enlace a la misma.

Para la determinacin de la responsabilidad de la sede electrnica se estar a lo dispuesto en el artculo 12 del Real Decreto 203/2021 de 30 de marzo por el que se aprueba el Reglamento de actuacin y funcionamiento del sector pblico por medios electrnicos.

El Tabln Electrnico de Anuncios de la sede electrnica dispondr de los sistemas y mecanismos que acrediten la autenticidad, integridad y disponibilidad de su contenido. As mismo, garantizar la proteccin de datos de carcter personal y la seguridad de la informacin.

  1. Los contenidos y servicios que conforman la presencia de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional en Internet se vincularn al ejercicio de funciones y a la prestacin de servicios propios de los rganos que la componen, derivando, cuando resulte procedente, a la sede electrnica corporativa.

  2. Para el mejor cumplimiento de su servicio, el portal corporativo podr integrar enlaces, contenidos e informacin de terceros, con carcter meramente informativo y sin que ello suponga autorizacin alguna de tales contenidos o asuncin alguna de responsabilidad sobre los mismos. Todo ello sin perjuicio del cumplimiento de lo dispuesto en la legislacin de propiedad intelectual y reutilizacin de la informacin del sector pblico prevista en la legislacin vigente.

  3. En todo caso, se proporcionar una informacin integral, actualizada y fiable, y se garantizar la seguridad del acceso a la misma y a los servicios, as como la accesibilidad para personas con discapacidad.

  4. Se impulsarn frmulas de colaboracin con otras Administraciones pblicas para el desarrollo y publicacin en puntos de acceso comn de contenidos y servicios relacionados con una determinada materia.

  1. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional no ser responsable de la informacin ofrecida que se haya obtenido a travs de fuentes externas que no dependan ni se hallen integradas en el sitio web, ni tampoco por las opiniones que puedan ser expresadas en redes sociales, foros, chats u otros espacios virtuales puestos a disposicin de la ciudadana con acceso a travs del portal corporativo.

  2. La informacin obtenida por medios electrnicos no entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o econmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales, ayuda para la cumplimentacin de documentos y solicitudes, u otra informacin de carcter general, salvo que se trate de la informacin a la que hace referencia el artculo 7.a de la Ley de 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la informacin pblica y buen gobierno.

  3. A falta de otra especificacin, la informacin, servicios y contenidos del portal corporativo euskadi.eus no originar derechos ni expectativas de derecho a favor de las personas solicitantes ni de terceras personas y no podr lesionar derechos ni intereses legtimos de las personas interesadas u otras personas.

  4. Las condiciones de uso del portal corporativo euskadi.eus establecidas en este artculo, as como las que se determinen, habrn de estar claramente visibles en el mismo.

    Tambin se dar publicidad a las condiciones relativas a la seguridad, privacidad, proteccin de datos, propiedad intelectual y reutilizacin.

  5. La ciudadana podr comunicar la posible irregularidad o ilicitud de un contenido a travs del Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias regulado en el captulo II del ttulo X de este Decreto. El departamento, rgano o unidad responsable de dicho contenido impedir el acceso a los posibles contenidos irregulares o ilcitos, sin que ello implique asuncin de responsabilidad por los mismos.

  1. Se impulsar la publicacin de la informacin pblica en formatos reutilizables y bajo licencias de uso abiertas, de acuerdo con la normativa vigente en materia de apertura y reutilizacin de datos pblicos.

  2. Con carcter general, la informacin publicada ser reutilizable, de forma gratuita sin necesidad de autorizacin previa a excepcin de aquella informacin cuyo acceso se encuentre limitado por motivos de proteccin de datos de carcter personal, propiedad intelectual o algn otro tipo de limitacin legal.

  3. Cualquier informacin que se publique en formatos reutilizables y bajo licencias de uso abiertas, deber estar disponible en el portal de datos abiertos, Open Data Euskadi.

  4. Todos los sitios web de euskadi.eus incluirn en su aviso legal la posibilidad de reutilizacin de sus contenidos y datos, con el requisito de mencionar, obligatoriamente, la fuente y la fecha de actualizacin y de no desnaturalizar la informacin. As mismo, deber concretar aquellos contenidos y datos exceptuados por estar sometidos a algn tipo de restriccin legal o licencia especfica.

  1. euskadi.eus constituye la imagen y marca en Internet y la sede electrnica de los servicios pblicos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

  2. Se promover el conocimiento de euskadi.eus por la ciudadana, procurando su adecuada identificacin en los contenidos y servicios ofertados, en los portales en los que se organiza y en los nombres de dominio a los que se vincula.

  3. La publicidad de los distintos portales de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, tengan o no contratado un dominio, deber hacer referencia al subdominio dependiente de euskadi.eus que tengan otorgado.

  4. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, la publicidad de los portales a los que no corresponda un subdominio propio deber hacer referencia a la direccin electrnica vinculada a euskadi.eus en la que se siten.

La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional extender su presencia a las principales redes sociales y espacios colaborativos de relacin con la ciudadana mediante el establecimiento de perfiles corporativos, y actuar de acuerdo con las directrices que marque el rgano competente en materia de gobierno abierto y los principios establecidos en el artculo 5 del presente Decreto.

  1. La poltica de dominios de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional mantendr la adecuada coherencia con la estructura de la Red de Portales. Su ordenacin ser jerarquizada.

  2. Podrn registrarse nuevos dominios cuando concurra alguno de los requisitos siguientes:

    1. Que la asignacin del nombre de dominio corresponda a un organismo con personalidad jurdica propia.

    2. Que el nombre de dominio corresponda a una marca registrada de la que sea titular la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

    3. Que el nombre de dominio tenga una clara capacidad de identificacin intuitiva para la ciudadana con alguna de las reas temticas definidas en aplicacin de este Decreto.

    4. Que la contratacin del nombre de dominio se haga para evitar usos inapropiados. As, podrn registrarse nuevos dominios para:

      Impedir la vinculacin de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional con actividades que no guarden relacin con el ejercicio del cargo de sus competencias.

      Evitar confusin acerca de las funciones o de los servicios prestados en el marco de las mismas.

      Preservar la imagen institucional de Euskadi.

  3. La concurrencia de los requisitos sealados en el apartado anterior habr de acreditarse ante el rgano que tenga atribuida la competencia en atencin a la ciudadana, quien emitir informe favorable con anterioridad a la solicitud de registro del nombre de dominio.

  4. Los dominios contratados asegurarn el re-direccionamiento a los contenidos y servicios prestados bajo el dominio principal euskadi.eus.

    Los dominios contratados en virtud de lo dispuesto en la letra d) del apartado 2 de este artculo, asegurarn el re-direccionamiento al dominio euskadi.eus nicamente en el caso de que existan contenidos o servicios vinculados a esos dominios.

  5. Reglamentariamente se establecer:

    1. La ordenacin de aquellos portales a los que corresponden subdominios del dominio de nivel superior.

    2. Los criterios para la determinacin de los nombres de los subdominios.

    3. Los requisitos que ha de cumplir el re-direccionamiento al dominio euskadi.eus.

    4. Los criterios de registro en las distintas categoras existentes, en la utilizacin de dominios territoriales y en los de segundo o tercer nivel.

  1. La Red de Portales de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional en la que se ordena el conjunto integrado de contenidos y servicios se estructura en torno al portal comn, euskadi.eus, y sigue, adems de los sealados en el artculo 5, los principios de integracin, personalizacin, jerarquizacin y segmentacin por rea organizativa, rea temtica y personas destinatarias.

  2. Para materializar dichos principios se proceder, entre otros, a:

    1. Articular el modelo de presencia en Internet de forma coherente, sobre la base del uso de los elementos comunes que garanticen una navegacin y aspecto visual homogneos, el cumplimiento de estndares tecnolgicos y de accesibilidad web y la integracin en la infraestructura tecnolgica corporativa.

    2. Ordenar y estructurar los contenidos en distintos niveles de detalle, dirigidos a cubrir las diferentes necesidades de la ciudadana.

    3. Facilitar la navegacin, la informacin y la orientacin a la ciudadana en funcin de la eleccin o del perfil de la persona usuaria.

    4. Estructurar el portal comn, euskadi.eus, y sus portales o sitios web dependientes para que el acceso al conjunto de contenidos y servicios pueda ordenarse por:

      rea organizativa, departamento, organismo o ente.

      rea temtica o materias.

      En la determinacin de portales de rea temtica se valorar la concurrencia de circunstancias como la interdepartamentalidad e interinstitucionalidad de la materia o su identificacin con un rea de inters especfico para un sector importante de la ciudadana.

      Colectivos o grupos de personas destinatarias.

  3. La gestin de la Red de Portales perseguir el buen funcionamiento del sistema, la integracin de todos sus elementos y la optimizacin de los recursos que se destinen a la misma.

  4. La gestin de la Red de Portales ser descentralizada y distribuida. La atribucin de funciones atender a criterios de proximidad del rgano administrativo que ostente la responsabilidad de mantener y actualizar la informacin y gestionar los servicios y procedimientos, conforme a lo establecido en el artculo 120 de este Decreto.

  5. Los portales de Internet dispondrn de sistemas que permitan el establecimiento de medidas de seguridad de acuerdo con el Real Decreto 311/2022, de 3 de mayo, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad.

    Artculo 41 Inventario y gestin de portales.

  1. El rgano competente en atencin a la ciudadana publicar y mantendr actualizado en el portal www.euskadi.eus/webzerbitzua/ el Inventario de la Red de Portales y Aplicaciones.

  2. Para crear, modificar o redisear sustancialmente, o eliminar un portal o aplicacin web, se deber contar con el informe favorable previo del rgano competente en atencin a la ciudadana, que constatar el cumplimiento de las Normas de Presencia en Internet reguladas en el captulo III del presente.

    A tal efecto, en el inicio de la propuesta, el rgano promotor de la iniciativa remitir al rgano competente en atencin a la ciudadana una memoria justificativa sobre la misma, que incluir, en todo caso:

    1. La identificacin de su direccin electrnica, que deber incluir el nombre de dominio de segundo nivel euskadi.eus.

    2. Su mbito funcional y, en su caso, orgnico.

    3. La finalidad.

  3. La creacin de un nuevo portal se deber justificar en trminos de eficiencia en la asignacin y utilizacin de los recursos pblicos, inters prioritario para la implantacin de una poltica pblica o la aplicacin de la normativa de la Unin Europea o estatal.

    En el caso de las modificaciones de portales o aplicaciones web, es responsabilidad del rgano competente en atencin a la ciudadana determinar si las mismas tienen carcter puntual o sustancial.

  4. Si la iniciativa supone algn tipo de externalizacin o contratacin de un tercero, en el Pliego de Prescripciones Tcnicas se incluir expresamente el requisito del cumplimiento de las Normas de Presencia en Internet del producto final entregado a la Administracin, as como el cumplimiento de los Estndares Tecnolgicos del Gobierno Vasco. El rgano responsable del portal o aplicacin web velar, en la ejecucin de los trabajos objeto del contrato, por la eficaz materializacin de dicho requisito y se asegurar de la implementacin de las Normas de Presencia en Internet.

  1. Los elementos comunes del modelo de presencia en Internet son aquellos instrumentos, herramientas, normas, instrucciones y directrices corporativas de carcter transversal, que permiten:

    1. Ordenar e impulsar, de forma coherente, la presencia y el uso de contenidos y servicios en Internet.

    2. Integrar y compatibilizar los diversos portales y sus contenidos.

  2. Constituyen elementos comunes del modelo:

    1. Las aplicaciones y herramientas corporativas del modelo de presencia en Internet recogidas en los Estndares Tecnolgicos del Gobierno Vasco.

    2. Las Normas de Presencia en Internet.

    3. Cuantos instrumentos de carcter corporativo y horizontal se determinen para ordenar e impulsar, de forma coherente, la presencia y uso de contenidos y servicios en Internet.

  3. Toda creacin, modificacin o eliminacin de un elemento comn del modelo de presencia en Internet se aprobar mediante Resolucin del rgano competente en atencin a la ciudadana, quien proceder a la publicacin, permanentemente actualizada, de la relacin de elementos comunes en la direccin web www.euskadi.eus/webzerbitzua/

  4. Los elementos comunes del modelo son de cumplimiento y uso obligatorio en todos los portales de la Red y por toda la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

Se considerarn aplicaciones o herramientas de uso comn las infraestructuras bsicas relacionadas con Internet, las aplicaciones horizontales diseadas como plataformas nicas de utilizacin conjunta por las entidades que conforman el mbito de aplicacin de este Decreto, y aquellas otras que incidan en una mayor y mejor integracin y compatibilidad de los portales, de los contenidos y de los servicios.

  1. Las Normas de Presencia en Internet de los sitios web de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional son el conjunto de directrices bsicas que garantizan:

    1. Los requerimientos de calidad y homogeneidad de los contenidos y servicios de euskadi.eus as como una navegacin y aspecto visual homogneos.

    2. El cumplimiento de los estndares tecnolgicos y de accesibilidad web.

    3. El uso de las herramientas y aplicaciones comunes del sistema.

    4. La integracin en la infraestructura tecnolgica.

  2. Las Normas de Presencia en Internet se aprobarn por Orden de la persona titular del departamento competente en materia de atencin a la ciudadana siguiendo lo establecido en el presente Decreto.

  3. En su elaboracin se promover la participacin de los rganos responsables de los distintos sitios web de la Red de Portales, as como de la persona tcnica responsable de igualdad de mujeres y hombres en el departamento, organismo o ente.

    Los ejes de catalogacin regulados en el artculo siguiente se determinarn con la participacin del rgano competente en la gestin de la Plataforma Comn de Tramitacin Electrnica.

  4. Las Normas de Presencia en Internet son de obligado cumplimiento para todas las pginas y contenidos web, as como para las aplicaciones o servicios integrados en la Red de Portales y se integrarn en los Estndares Tecnolgicos del Gobierno Vasco.

  5. Las Normas de Presencia en Internet se publicarn en la direccin web https://www.euskadi.eus/gobierno-vasco/servicio-web/inicio/ sin perjuicio de la utilizacin de otros mecanismos de comunicacin dirigidos a garantizar su conocimiento por el personal de los departamentos y entidades incluidos en la Red de Portales.

  1. Las Normas de Presencia en Internet tendrn, al menos, el siguiente alcance y contenido:

    1. Libro de estilo de la Red de Portales web:

      Constituye el conjunto de normas bsicas de homogeneizacin de la navegacin y aspecto visual, que garantizan la imagen e identidad comn de los portales que integran la Red y facilitan la navegacin y su usabilidad.

      El Libro de Estilo incluir las normas referidas a la identidad de la Red, la inclusin del logotipo del dominio euskadi.eus y de otros logotipos identificativos y establecer el tratamiento de la marca corporativa, de acuerdo con lo establecido en el Manual de Identidad Corporativa del Gobierno Vasco.

    2. Normas sobre la calidad de los contenidos y aplicaciones de la Red de Portales web:

      Constituyen el conjunto de instrucciones y estndares sobre:

      Los contenidos mnimos de incorporacin obligatoria en los portales de la Red, con referencia explcita a la informacin que ha de ofrecer cada portal sobre la organizacin, competencias, actividades y servicios pblicos de los distintos departamentos, organismos y entes.

      La actualidad y la fiabilidad de la informacin.

      La usabilidad o facilidad de uso del sitio web.

      La calidad de la informacin y la utilizacin de lenguaje claro, de acuerdo con lo establecido en el artculo 12 del presente Decreto.

      El uso y cumplimiento de los estndares web y, especficamente, los referentes al correcto posicionamiento en buscadores.

      El correcto funcionamiento de los contenidos y servicios independientemente de la resolucin, navegador, dispositivo o plataforma de acceso, atendiendo a las tecnologas ms extendidas en el mercado.

      Cualquier otra directriz o estndar con el objetivo de garantizar la calidad de los contenidos y aplicaciones de euskadi.eus.

    3. Normas sobre accesibilidad web:

      Constituyen el conjunto de directrices e instrucciones para la aplicacin efectiva y el cumplimiento de la normativa sobre accesibilidad de sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles.

    4. Ejes generales de catalogacin:

      Constituyen los criterios predeterminados de organizacin de los contenidos y servicios, que permiten acceder a los mismos desde cualquiera de los portales de la Red utilizando patrones comunes de bsqueda, y presentarlos en cada portal asociados al criterio que corresponda: un pblico objetivo, una materia o rea temtica u otro criterio existente.

  2. El rgano que tiene atribuida la competencia en atencin a la ciudadana publicar y mantendr actualizada la relacin de ejes generales de catalogacin en la direccin web https://www.euskadi.eus/gobierno-vasco/servicio-web/inicio/ y en el portal de datos abiertos Open Data Euskadi, para facilitar su reutilizacin por terceros.

  3. Todos los contenidos de los portales de euskadi.eus sern catalogados en los ejes generales de catalogacin con el fin de garantizar su categorizacin comn y de facilitar su bsqueda y acceso por parte de la ciudadana.

    Igualmente, todas las herramientas y aplicaciones de uso comn del modelo de presencia en Internet, de la Plataforma Comn de Tramitacin Electrnica y del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana debern utilizar los ejes de catalogacin en cuantos trmites, documentos y cualesquiera elementos que, directa o indirectamente, se impliquen en las bsquedas de informacin, contenidos y servicios en Internet.

  4. Cada portal podr tener ejes de catalogacin aadidos a los generales, especficos para sus contenidos y servicios propios, as como para los de los portales de l dependientes, previa autorizacin del rgano competente en atencin a la ciudadana.

  1. El rgano competente en atencin a la ciudadana ejercer la supervisin y control que garantice el cumplimiento de las Normas de Presencia en Internet de todas las pginas, contenidos, aplicaciones y servicios integrados en la Red de Portales euskadi.eus.

  2. Para ello, con independencia de la constatacin del cumplimiento de las Normas de Presencia en Internet en el procedimiento de autorizacin de la creacin o modificacin regulado en el artculo 45, el rgano competente en atencin a la ciudadana podr realizar, en cualquier momento, auditoras y propuestas de mejora de los distintos portales y servicios de la Red, de cuyos resultados informar al departamento, organismo o ente responsable de los mismos.

  3. Como resultado de dichas evaluaciones o auditoras, el informe de valoracin del cumplimiento de las Normas de Presencia en Internet emitido por el rgano competente en atencin a la ciudadana determinar, de forma vinculante, los requisitos y aspectos que deben subsanarse.

  1. A los efectos de este Decreto, se entiende por accesibilidad el conjunto de principios y tcnicas que se deben respetar a la hora de disear, construir, mantener y actualizar los sitios web y las aplicaciones para dispositivos mviles para garantizar la igualdad y la no discriminacin en el acceso de las personas usuarias, en particular de las personas con discapacidad y de las personas mayores.

  2. El mbito objetivo de aplicacin es el establecido en el artculo 3 del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico.

  1. Los requisitos para la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles, la presuncin de su conformidad y la revisin del cumplimiento de los mismos en las entidades incluidas en el mbito de aplicacin del presente Decreto estarn a lo dispuesto en los artculos 5, 6 y 17 respectivamente del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico.

  2. Los requisitos para la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional sern publicados en la direccin web https://www.euskadi.eus/gobierno-vasco/servicio-web/inicio/

  3. Los departamentos, organismos y entidades realizarn revisiones del cumplimiento de los requisitos de accesibilidad establecidos, tanto en la fase de diseo de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles, como antes de su puesta en funcionamiento.

    As mismo, proporcionarn una declaracin de accesibilidad detallada, exhaustiva y clara sobre la conformidad de sus respectivos sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles con lo dispuesto en la normativa vigente y especficamente en este Decreto.

  1. El rgano competente en atencin a la ciudadana en el mbito de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional es la Unidad Responsable de Accesibilidad que garantizar el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles.

    Dicho rgano ostentar la representacin de la Comunidad Autnoma de Euskadi en la Red de Contactos de Accesibilidad Digital de las Administraciones Pblicas, regulada en el artculo 20 del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico.

  2. La Unidad Responsable de Accesibilidad tendr las funciones definidas en el artculo 16 del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico.

  3. La Unidad Responsable de Accesibilidad, definir el modelo de organizacin y funcionamiento dentro del mbito de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional que ser publicado y actualizado en la direccin web. https://www.euskadi.eus/gobierno-vasco/servicio-web/inicio/

  4. No obstante lo anterior, cada departamento, organismo y ente de la Administracin de la Comunidad Autnoma de Euskadi nombrar su Unidad Delegada Responsable de Accesibilidad.

    En el caso de los departamentos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi las funciones de dicha Unidad Delegada Responsable de Accesibilidad las tendrn las personas responsables de gobernanza pblica reguladas en el artculo 127.

  5. Las designaciones, modificaciones o bajas de las correspondientes Unidades Delegadas Responsables de Accesibilidad debern notificarse al rgano competente en atencin a la ciudadana, que ser el encargado de realizar el seguimiento y presentacin de los informes regulados en el artculo 19 del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico ante la Administracin General del Estado y a travs de ella a la Comisin Europea.

  1. Todas las Unidades Delegadas Responsables de Accesibilidad de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional adoptarn medidas de sensibilizacin y divulgacin para incrementar la concienciacin sobre los requisitos de accesibilidad y la universalidad de sus beneficios, as como sobre todas las medidas puestas en prctica, especialmente la posibilidad y medios para reclamar en el caso de incumplimiento de las previsiones establecidas. Estas medidas de sensibilizacin y divulgacin se difundirn tanto en la propia Administracin pblica como en la sociedad en general.

  2. En particular, las entidades obligadas velarn por la concienciacin en materia de accesibilidad de todo el personal a su servicio y especficamente de aquellos rganos o unidades con competencias en el desarrollo de los sitios web y las aplicaciones para dispositivos mviles, as como de los encargados de la edicin y generacin de sus contenidos.

  3. El Instituto Vasco de Administracin Pblica incluir, en su programacin anual de formacin, las actividades especficas que garanticen conocimientos actualizados sobre las condiciones de accesibilidad en la creacin, gestin y actualizacin de los contenidos de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles.

  4. Respecto de los sitios webs y dispositivos mviles, la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional observar los mandatos sobre promocin de la accesibilidad universal contenidos en las disposiciones normativas especficas en materia de contratacin pblica. Los rganos contratantes harn uso de las facultades y posibilidades que la legislacin ofrece para ampliar y elevar los niveles de accesibilidad electrnica en la adquisicin de bienes productos y servicios.

  5. El rgano competente en materia de atencin a la ciudadana, como Unidad Responsable de Accesibilidad, determinar los mecanismos de participacin de la ciudadana en el seguimiento de las polticas de accesibilidad de los sitios web y las aplicaciones para dispositivos mviles, teniendo en cuenta, especialmente, a las organizaciones representativas y familias de personas con discapacidad y personas mayores.

  1. Cualquier persona podr presentar quejas y sugerencias, as como comunicar cualquier posible incumplimiento de los requisitos de accesibilidad de un sitio web o de una aplicacin para dispositivos mviles y podr solicitar la informacin excluida.

  2. Todas las quejas, sugerencias y comunicaciones de incumplimientos en materia de accesibilidad de sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles, cualquiera que sea su modalidad de las previstas en la normativa vigente se tramitarn conforme a lo dispuesto en el captulo II del ttulo X del presente Decreto en el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, y, en todo caso, de acuerdo con lo dispuesto en el Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico.

Cada Unidad Delegada Responsable de Accesibilidad preparar y remitir al rgano competente en atencin a la ciudadana de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi antes del 1 de octubre de cada ao los informes anuales regulados en el artculo 19 Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico, en su mbito competencial:

  1. Informe sobre la atencin de quejas y reclamaciones.

  2. Informe de seguimiento sobre el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad.

  3. Informe de seguimiento sobre la promocin, concienciacin y formacin.

Los servicios y procedimientos electrnicos se regirn por los principios previstos en el artculo 68 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del sector pblico vasco y por los siguientes:

  1. Principio de solo una vez: garantizar que la ciudadana facilite la informacin una sola vez.

  2. Inclusin: disear servicios inclusivos que consideren las necesidades de determinados colectivos, como los de las personas mayores y las personas con discapacidad.

  3. Homogeneizacin: simplificar los servicios y procedimientos electrnicos a travs de una interfaz homognea, facilitando a la ciudadana el aprendizaje del uso de los servicios.

  4. Claridad: la comprensin de la informacin que se les solicita.

  5. Usabilidad.

  6. Interoperabilidad: garantizar el cumplimiento de las normas tcnicas de interoperabilidad que posibiliten el intercambio de datos y documentos entre las Administraciones pblicas.

  7. Personalizacin: habilitar soluciones electrnicas personalizables que permitan la mejor adecuacin a las demandas y singularidades de colectivos especficos de la ciudadana y perfiles de las personas.

  8. Automatizacin: fomentar las actuaciones administrativas automatizadas.

  9. Respeto (autonoma): permitir que la ciudadana pueda acceder a sus propios datos, controlarlos y modificarlos, y hacer un seguimiento de los procedimientos administrativos en los que sea parte interesada.

  10. Pago electrnico: fomentar el pago de tasas y los precios pblicos mediante el pago electrnico.

  1. La Administracin impulsar la creacin de servicios electrnicos y la evolucin y mejora permanente en la prestacin de los mismos, de acuerdo con los principios establecidos en este Decreto, aprovechando todo el potencial de la innovacin y la tecnologa, creando valor pblico y poniendo la experiencia de las personas en el centro del diseo de los servicios.

  2. Mediante Orden de la persona titular del departamento competente en materia de servicios electrnicos se aprobar el Protocolo de los Servicios y Procedimientos Electrnicos, que tendr por objeto establecer los criterios, los requisitos y la metodologa para identificar, disear, implantar, mantener y evaluar los servicios electrnicos.

  3. La creacin y la digitalizacin de los servicios pblicos y procedimientos administrativos se realizar con visin corporativa y transversal para posibilitar:

    1. Su eficacia y eficiencia.

    2. La atencin a la ciudadana de calidad, con respeto a los principios, derechos y deberes regulados en el presente Decreto.

    3. La adopcin de decisiones basada en datos y evidencias.

    4. La evaluacin de las polticas pblicas y la rendicin de cuentas.

  4. En todo caso, la planificacin, desarrollo e implantacin de los servicios pblicos y procedimientos administrativos exigir un preceptivo anlisis integral, que permita verificar:

    1. El cumplimiento de los principios y criterios comunes en su concepcin y con un pleno funcionamiento electrnico, sin perjuicio del necesario respeto de los derechos de las personas no obligadas a relacionarse por medios electrnicos con la Administracin.

    2. La incorporacin del canal electrnico por defecto, y la utilizacin de la Plataforma Comn de Tramitacin Electrnica.

    3. La adecuacin de la normativa especfica que regula el procedimiento a los requerimientos de Administracin electrnica y al canal electrnico de atencin a la ciudadana, con carcter previo a su aprobacin.

    4. La alta previa en el Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos que se regula en el artculo 57.

  5. En la creacin de un servicio o procedimiento deben tenerse en cuenta los siguientes elementos:

    1. Las mejoras en la prestacin del servicio pblico.

    2. La habilitacin, si procede, de mecanismos de participacin ciudadana que permitan la co-creacin del servicio.

    3. La posibilidad de prestacin proactiva y personalizada del servicio.

    4. El uso de nuevos canales y tecnologas disponibles en la prestacin de los servicios pblicos.

    5. La innovacin y uso de nuevas tecnologas para la prestacin del servicio.

    6. La identificacin de los canales de asistencia en el uso del servicio teniendo en cuenta la multicanalidad y la accesibilidad universal.

    7. La habilitacin de sistemas de seguimiento y evaluacin basados en el anlisis de la experiencia de las personas y de la eficiencia y eficacia de la prestacin del servicio.

    8. La coordinacin con procedimientos de otras entidades y administraciones que permita la reduccin de interacciones y la simplificacin de los trmites de la ciudadana.

  1. El diseo y la configuracin electrnica de los servicios y procedimientos administrativos tiene por finalidad simplificarlos, agilizarlos y prestar servicios pblicos electrnicos, homogneos, personalizados y fciles de utilizar. Para ello se aplicarn enfoques innovadores para disear y prestar mejores servicios de conformidad con las necesidades y demandas de la ciudadana, aprovechando las oportunidades que brinda el entorno electrnico para facilitar las interacciones.

  2. A efectos de lo previsto en el apartado anterior, la configuracin de los servicios y procedimientos perseguir:

    1. Simplificar y racionalizar los procedimientos administrativos y, especficamente, materializar las previsiones del artculo 17 de la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.

    2. Disminuir las cargas administrativas y suprimir trmites y requisitos desproporcionados en el acceso a los servicios pblicos.

    3. Evitar la solicitud de documentos innecesarios o que ya obren en poder de las Administraciones pblicas.

    4. Sustituir las autorizaciones o permisos por declaraciones responsables o comunicaciones previas, con control posterior por parte de la Administracin.

    5. Eliminar reiteraciones y solapamientos en la actuacin de la Administracin pblica.

    6. Potenciar una respuesta diligente de la Administracin, para garantizar una mayor celeridad en las relaciones con la ciudadana, respetando en todo caso los plazos previstos en sus normas de aplicacin.

    7. Facilitar el uso del servicio, minimizando el grado de conocimiento funcional o tecnolgico necesario para ello.

    8. Usar un lenguaje claro, de forma que sea fcilmente comprensible para todas las personas.

  3. En todo caso, la configuracin de los servicios y procedimientos asegurar, ineludiblemente, al menos, los siguientes requisitos y aspectos bsicos:

    1. Tipificacin y catalogacin en la familia que corresponda, de forma homognea en toda la Administracin.

    2. Reingeniera de procesos.

    3. Simplificacin administrativa y sistematizacin de trmites, tareas y documentos.

    4. Automatizacin de trmites y tareas.

    5. Reduccin de cargas administrativas.

    6. Normalizacin de documentos y aplicacin de un lenguaje claro y comprensible para todas las personas.

  4. El rgano competente en servicios electrnicos publicar y mantendr permanentemente actualizada en la web euskadi.eus y sede electrnica la informacin sobre las actuaciones ejecutadas para la reduccin de cargas y simplificacin administrativa, as como un formulario especfico de propuestas sobre la materia vinculado al Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias regulado en el captulo II del ttulo X.

  1. El rgano competente en servicios electrnicos, en coordinacin con el rgano competente en atencin a la ciudadana, impulsar la personalizacin de las consultas de la ciudadana en la web euskadi.eus y en la sede electrnica, as como una oferta proactiva de servicios personalizados a la ciudadana.

  2. A los efectos de este Decreto, se entiende por servicio proactivo y personalizado el servicio electrnico que tiene como finalidad informar a las personas, de manera predictiva y anticipada, sobre los servicios pblicos a los cuales pueden acceder.

  3. Los servicios proactivos y personalizados se prestarn a la ciudadana en base a la informacin obtenida y elaborada, garantizando la proteccin de datos personales y el conjunto de sus derechos y libertades.

  1. El Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos constituye el sistema centralizado de los servicios pblicos y procedimientos en la Administracin, pieza clave para la interoperabilidad con el resto de Administraciones pblicas, para la prestacin proactiva de servicios personalizados a la ciudadana y para el ejercicio de la ventanilla nica europea.

  2. El Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos contendr la informacin y los datos para gestionar, racionalizar y normalizar, de manera sistematizada, los datos y la informacin asociada a los servicios y procedimientos.

  3. Para el alta de un servicio o procedimiento en cualquiera de los servicios e infraestructuras comunes de la Administracin electrnica, regulados en el artculo 68 y del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana, ser requisito imprescindible haberlo dado previamente de alta en el Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos.

  4. El rgano competente en atencin a la ciudadana ser el responsable de la gestin, configuracin y mantenimiento evolutivo del Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos.

  5. La persona responsable en gobernanza pblica regulada en el artculo 127 es la responsable del alta de los servicios y procedimientos de cada departamento, organismo o ente en el Catlogo y del mantenimiento permanentemente actualizado de la informacin de cada uno de ellos.

  6. Mediante Orden de la persona titular del departamento competente en materia de atencin a la ciudadana se determinar el contenido, estructura y alcance, as como el funcionamiento del Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos.

  7. La publicacin de los servicios y procedimientos en la sede electrnica se realizar a partir del Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos.

  1. La Administracin facilitar el acceso y el uso de los servicios pblicos electrnicos, y establecer cauces de atencin y ayuda para el uso adecuado de los mismos.

  2. Constituyen recursos de atencin y ayuda:

    1. El Centro de Atencin de las Personas Usuarias de los Servicios Electrnicos para dar apoyo en las incidencias que las personas tengan a la hora de utilizar el canal electrnico, y que dar servicio tanto a la ciudadana como al personal empleado pblico.

      El control y seguimiento de dicho Centro involucrar tanto al rgano competente en servicios electrnicos como al rgano competente en atencin a la ciudadana.

    2. Las guas, los modelos bsicos de tramitacin y dems recursos de apoyo al uso del canal electrnico, tanto para la ciudadana en sede electrnica como para el personal empleado pblico en la intranet corporativa y otros espacios colaborativos y de gestin compartida del conocimiento que se determinen.

    3. El personal funcionario habilitado regulado en el artculo 66 para la asistencia a las personas no obligadas a relacionarse con la Administracin por medios electrnicos.

    4. La Red de Servicios Electrnicos regulada en el artculo siguiente.

    5. El Servicio de Tutorizacin para el personal empleado pblico regulado en la disposicin adicional octava.

    6. Las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros.

  1. El rgano competente en materia de Administracin electrnica constituir y gestionar la Red de Servicios Electrnicos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, espacio colaborativo de gestin compartida del conocimiento para facilitar el despliegue de la Administracin electrnica, as como aquellos aspectos de la transparencia y acceso a la informacin pblica relacionados directamente con la misma.

  2. Para ello, la Red identificar y conectar a todos los agentes, tanto de los rganos transversales u horizontales como los agentes departamentales que deben participar en el despliegue de la Administracin electrnica, tanto en la digitalizacin de servicios y procedimientos, como en la gestin de los servicios electrnicos, constituyndose en una Red de servicio y en un foco de mejora e innovacin.

  1. La Administracin pondr a disposicin de las personas interesadas todos los modelos y formularios electrnicos de solicitud y del resto de trmites en la sede electrnica.

  2. Los modelos especficos de presentacin de solicitudes y del resto de trmites en la sede electrnica sern de uso obligatorio por las personas interesadas.

  3. Los modelos especficos de presentacin de solicitudes y, en general, los modelos normalizados para la formalizacin de los diferentes trmites administrativos sern siempre formularios electrnicos y se elaborarn conforme a las instrucciones del rgano competente en Administracin electrnica o en atencin a la ciudadana, segn corresponda, y sern siempre en soporte web.

  4. La publicacin en el Boletn Oficial del Pas Vasco de los procedimientos dirigir exclusivamente a la sede electrnica para la obtencin de los modelos y formularios.

  5. Las normas reguladoras de los procedimientos no incluirn imgenes estticas de los modelos especficos de presentacin de las solicitudes, ni del resto de documentos normalizados, sino que, en su lugar, debern indicar la direccin electrnica en donde se puedan localizar los citados modelos especficos para su formalizacin.

  6. Los modelos especficos normalizados de solicitud y del resto de documentos y trmites previstos en la legislacin del procedimiento administrativo, posibilitarn:

    1. Incluir partes dinmicas electrnicas que se desplegarn ntegramente en el momento en el que las personas interesadas los cumplimenten, y que no pueden tener una imagen esttica sin rellenarlos.

    2. Hacer comprobaciones automticas de la informacin aportada con datos almacenados en sistemas propios o de otras Administraciones.

    3. Ofrecer la solicitud de iniciacin cumplimentada, en todo o en parte, con objeto de que las personas interesadas verifiquen la informacin y, en su caso, la modifiquen y completen.

  7. Los modelos especficos normalizados de solicitud debern prever:

    1. La eleccin del canal de notificacin o comunicacin electrnica, cuando las normas aplicables no dispongan la obligatoriedad del canal electrnico, y la aportacin de los datos de aviso de notificacin o comunicacin.

    2. La obtencin del consentimiento para la obtencin y el tratamiento de los datos de carcter personal de la persona interesada, cuyos datos se vayan a consultar, conforme a lo estipulado en la normativa vigente en esa materia.

      En cualquier caso, se seguirn las directrices de la persona Delegada de Proteccin de Datos de Euskadi en relacin con las clusulas informativas de las actividades de tratamiento que deben incluirse en los modelos normalizados.

  1. Las personas interesadas en un procedimiento podrn aportar al expediente:

    1. Documentos electrnicos.

    2. Copias digitalizadas de documentos privados, cuya fidelidad con el original garantizarn mediante la utilizacin de firma electrnica avanzada en la solicitud que aporta las copias digitalizadas.

    3. Documentos de las administraciones pblicas con cdigo seguro de verificacin.

  2. En el caso de las personas fsicas no obligadas a relacionarse mediante medios electrnicos con la Administracin, cuando presenten en papel un documento original o una copia autntica de un documento pblico administrativo o de un documento privado para incorporarlo a un expediente administrativo, el proceso de digitalizacin por la Administracin generar una copia autntica, que tendr eficacia exclusivamente en el mbito de la actividad de las Administraciones pblicas.

  3. Los documentos aportados al expediente debern ajustarse a los formatos admitidos de documentos electrnicos publicados en la sede electrnica, y los estndares tecnolgicos de la Administracin.

  4. Las personas interesadas se responsabilizarn de la veracidad de los documentos que presenten y estos tendrn eficacia exclusivamente en el mbito de la actividad de las Administraciones pblicas.

  1. La Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta en sede electrnica constituye el servicio de acceso de la ciudadana a la informacin de los expedientes de todos los procedimientos en los que es parte interesada y que se han tramitado de forma electrnica.

    El acceso a los mismos estar disponible por este medio durante cinco aos contados desde su fecha de fin. Una vez transcurrido ese plazo, los expedientes dejarn de ser visibles en Nire karpeta-Mi carpeta y podrn ser consultados en el Sistema de Archivo del Sector Pblico de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco, siempre y cuando no hayan sido objeto de eliminacin, en cumplimiento de los calendarios de conservacin aprobados legalmente.

  2. El acceso a la Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta exigir que previa identificacin a travs de cualquiera de los sistemas previstos en la legislacin sobre procedimiento administrativo comn de las Administraciones pblicas.

  3. Adems de la persona interesada podrn acceder a la Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta:

    1. Las personas apoderadas mediante certificado electrnico cualificado de representante.

    2. Quien ostente un poder de los previstos en el artculo 6.4. de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, otorgado por la persona interesada e inscrito en el Registro Electrnico de Apoderamientos.

    3. Quien ostente la representacin en el expediente concreto de que se trate regulada en el artculo 78.3.e.

  4. La Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta permitir, al menos las funcionalidades siguientes:

    1. El seguimiento del estado de la tramitacin de los expedientes de todos los procedimientos en los que la persona tiene condicin de parte interesada, de acuerdo con lo previsto en el artculo 53.1.a) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

    2. El seguimiento de los trmites realizados y la fecha de los mismos en cada expediente.

    3. El acceso y descarga de los documentos electrnicos de los expedientes.

    4. El acceso a las comunicaciones y notificaciones.

    5. El conocimiento de los datos de comunicacin y notificacin de la persona que obran en poder de la Administracin, sin perjuicio de las limitaciones que establezca la normativa vigente.

    6. La obtencin de las certificaciones administrativas que se determinen.

  5. La persona interesada deber asegurar el buen uso de los sistemas de identificacin y velar por que el acceso a su carpeta ciudadana solo se haga por s misma o por una persona autorizada.

  1. La Plataforma de Intermediacin de Datos es la plataforma comn para todas las Administraciones y entidades del sector pblico institucional vasco constituido como nodo autonmico para implementar el intercambio electrnico de datos entre ellas y el resto de las administraciones.

    Dicha plataforma ser gestionada por el rgano administrativo competente en Administracin electrnica.

  2. Toda transmisin de datos se efectuar a solicitud del rgano o entidad tramitadora en la que se identificarn los datos requeridos y sus titulares, as como la finalidad para la que se requieren. Adems, si en la peticin de datos interviene una persona empleada pblica se incluir la identificacin de esta en la peticin.

    La Plataforma de Intermediacin de Datos dejar constancia de la fecha y hora en que se produjo la transmisin, as como del procedimiento administrativo, trmite o actuacin al que se refiere la consulta.

  3. Las transmisiones de datos realizadas a travs de las redes corporativas, mediante consulta a la Plataforma de Intermediacin de Datos u otros sistemas electrnicos habilitados al efecto, tienen, en todo caso, la consideracin de certificados administrativos para el procedimiento o actuacin administrativa.

  4. Cuando las personas interesadas no aporten datos o documentos que ya obren en poder de las Administraciones Pblicas, se seguirn las siguientes reglas:

    1. Si el rgano administrativo encargado de la tramitacin del procedimiento puede acceder electrnicamente a los datos, documentos o certificados necesarios mediante consulta a las plataformas de intermediacin de datos u otros sistemas electrnicos habilitados al efecto, los incorporar al procedimiento administrativo correspondiente. Quedar constancia del acceso a los datos o documentos efectuado por el rgano u organismo cesionario en los ficheros del cedente.

    2. Excepcionalmente, en caso de que no se pueda realizar el acceso electrnico a los datos mediante la consulta a que se refiere la letra anterior, se podr solicitar por otros medios habilitados al efecto y se conservar la documentacin acreditativa de la circunstancia que imposibilit dicho acceso electrnico, incorporndola al expediente.

  5. El rgano, organismo pblico o entidad de derecho pblico cesionario ser responsable del correcto acceso electrnico a los datos cuya titularidad corresponda a otro rgano, organismo pblico o entidad de derecho pblico, as como de su utilizacin; en particular, cuando los datos a los que se accede tengan un rgimen especial de proteccin. Asimismo, cuando para dicho acceso se requiera el consentimiento de la persona interesada, el rgano cesionario ser el responsable del requerimiento de dicho consentimiento.

    6 La cesin de datos dentro de una actuacin administrativa podr llevarse a cabo, de manera automatizada a travs de canales electrnicos debidamente securizados, entendindose por tal la consulta realizada ntegramente a travs de medios electrnicos en la que no haya intervenido de forma directa una empleada o empleado pblico.

  1. Las transmisiones de los datos debern estar amparadas en el artculo 6 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la proteccin de las personas fsicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulacin de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de proteccin de datos).

  2. Cuando, desde otra Administracin Pblica, se solicite un expediente electrnico o uno o varios documentos electrnicos, la direccin electrnica o localizador que d acceso al mismo equivaldr a su remisin, siempre que se garantice la integridad del acceso a lo largo del tiempo que se establezca en la poltica de gestin de documentos electrnicos, en la normativa de interoperabilidad y en los calendarios de conservacin y acceso aprobados legalmente.

El rgimen de subsanacin se regir por lo dispuesto en el artculo 14 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuacin y funcionamiento del sector pblico por medio electrnicos y el artculo 68 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  1. La resolucin del procedimiento electrnico garantizar la identidad del rgano competente mediante el empleo de alguno de los sistemas de firma electrnica previstos en este Decreto.

  2. Podrn adoptarse y notificarse resoluciones de forma automatizada en aquellos procedimientos en los que as est previsto.

  3. Una vez finalizada la tramitacin de un expediente, deber cerrarse y archivarse en el Sistema de Archivo del Sector Pblico de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.

  1. El rgano competente en materia de atencin a la ciudadana garantizar a la misma su relacin con la Administracin a travs de medios electrnicos, por lo que pondr, a disposicin de las personas que no estn obligadas a relacionarse a travs de dichos medios y que lo soliciten, el personal y los recursos tecnolgicos que sean necesarios para asistirlas.

  2. La persona interesada, previa acreditacin de su identidad, deber dar su consentimiento expreso para su identificacin o firma electrnica por el personal funcionario habilitado, en cada actuacin administrativa que la requiera. Para ello se utilizar el formulario normalizado que estar disponible y actualizado en la sede electrnica de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi https://www.euskadi.eus/sede-electronica/

  3. El personal funcionario habilitado entregar a la persona interesada toda la documentacin acreditativa del trmite realizado, as como una copia del documento de consentimiento expreso cumplimentado y firmado.

  4. El rgano competente en materia de atencin a la ciudadana ser responsable del diseo, implantacin y gestin tcnica de la plataforma tecnolgica que soporte el Registro de Personal Funcionario Habilitado que se regula en el siguiente artculo.

  5. El rgano al que corresponda la gestin de los recursos humanos de cada entidad o departamento ser el competente para la habilitacin del personal funcionario que preste servicios en las unidades dependientes de los mismos. Dicho personal deber estar inscrito en el Registro que se regula en el artculo siguiente.

  6. Excepcionalmente, previa solicitud motivada y expresa del rgano administrativo competente en el procedimiento, al de atencin a la ciudadana, el personal de las oficinas en materia de registro podr asistir en el uso de medios electrnicos a las personas jurdicas que carezcan de los medios para disponer de certificado electrnico reconocido. Dicha asistencia ser reconocida mediante Resolucin de la persona responsable del rgano competente en atencin a la ciudadana.

  1. En el Registro de Personal Funcionario Habilitado constarn inscritos:

    1. El personal funcionario habilitado para realizar la identificacin y firma electrnica de las personas interesadas no obligadas a relacionarse electrnicamente con la Administracin.

    2. El personal funcionario habilitado para la expedicin de copias autnticas electrnicas de cualquier documento en papel que presenten las personas interesadas para su incorporacin a un expediente administrativo.

      El rgano competente para la habilitacin de expedicin de copias autnticas ser aquel al que corresponda la emisin de los documentos originales, as como aquellos otros rganos a los que se atribuya dicha funcin en sus normas de competencia.

    3. El personal funcionario habilitado para la expedicin de copias autnticas de documentos de expedientes administrativos relativos a procedimientos que son competencia del departamento o entidad al que se encuentre adscrito.

  2. El rgano competente en atencin a la ciudadana ser responsable de la inscripcin, modificacin y cancelacin de los asientos registrales correspondientes a las personas funcionarias habilitadas.

  3. Este registro deber ser plenamente interoperable con los registros u otros sistemas equivalentes que se creen por el resto de Administraciones pblicas, a los efectos de comprobar la validez de las citadas habilitaciones.

  1. Los servicios e infraestructuras comunes de la Administracin electrnica constituyen los componentes organizativos y tcnicos de carcter corporativo y transversal, junto con su gobernanza operativa de apoyo, que dan soporte al canal electrnico de relacin con la ciudadana, satisfacen necesidades comunes de las personas usuarias, facilitan la interoperabilidad, la seguridad, las economas de escala, la racionalizacin y la simplificacin de la actuacin administrativa. Pueden tener diversos modos de provisin, como servicio o como producto, o integracin a modo de plataforma.

  2. Los servicios e infraestructuras comunes de Administracin electrnica son de uso obligatorio por todos los rganos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

    Tambin debern utilizarse por el resto de entidades integrantes del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi en sus procedimientos sujetos al derecho pblico.

  3. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi podr suscribir con otras Administraciones pblicas convenios para la utilizacin de dichos servicios e infraestructuras comunes de Administracin electrnica.

  4. Mediante Orden de la persona titular del departamento del Gobierno Vasco competente en materia de Administracin electrnica, se determinarn y actualizarn los servicios e infraestructuras comunes de la Administracin.

  5. Constituyen, en cualquier caso, servicios e infraestructuras comunes, los siguientes:

    1. El Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos.

    2. El Registro Electrnico General.

    3. El Buzn Electrnico General.

    4. El Tabln Electrnico de Anuncios.

    5. El Registro de Personal Funcionario Habilitado y el Registro Electrnico de Apoderamientos.

    6. La Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta.

    7. El Archivo Electrnico nico.

    8. La Pasarela de Pagos.

    9. La plataforma de verificacin de certificados y otros sistemas de identificacin.

    10. Los servicios de intermediacin de datos.

    11. El servicio de verificacin de la autenticidad e integridad de los documentos.

    12. El gestor de trmites.

    1. El gestor de modelos especficos.

    2. El sistema de presentacin masiva de solicitudes de iniciacin de los procedimientos.

    1. El sistema de notificacin.

  1. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi aprobar y publicar su poltica de firma electrnica y de certificados, que estar constituida por las directrices y normas tcnicas aplicables, conforme con lo establecido en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y sus normas de desarrollo y ser comunicada, junto con sus correspondientes ficheros de implementacin, a la Administracin general del Estado.

  2. Sin perjuicio de las obligaciones de los prestadores de servicios electrnicos de confianza, previstas en el artculo 9 de la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrnicos de confianza y resto de normativa vigente, la poltica de firma electrnica y certificados deber contener, en todo caso:

    1. La definicin de su mbito de aplicacin.

    2. Los requisitos de las firmas electrnicas presentadas ante los rganos de la Administracin.

    3. Las especificaciones tcnicas y operativas para la definicin y prestacin de los servicios de confianza asociados a las nuevas formas de identificacin y autenticacin.

    4. Los procesos de generacin, validacin y conservacin de firmas electrnicas, as como las caractersticas y requisitos exigibles a los sistemas de firma electrnica, los certificados, los servicios de sellado de tiempo, y otros elementos de soporte de las firmas.

  3. La poltica de firma electrnica se aprobar por Orden de la persona titular del departamento competente en Administracin electrnica y se publicar:

    1. En el Boletn Oficial del Pas Vasco un extracto de la misma.

    2. En la sede electrnica de forma ntegra.

  1. La Administracin dispondr de una plataforma para la verificacin de la vigencia y del contenido de los certificados cualificados admitidos. El sistema deber permitir que tal verificacin se pueda llevar a cabo de forma libre y gratuita.

  2. La plataforma, estar disponible para todo el sector pblico previa formalizacin del correspondiente instrumento de adhesin.

  3. La plataforma se podr adherir a otras plataformas de verificacin de certificados y sistemas de identificacin gestionadas por otras Administraciones pblicas, con el objetivo de mejorar los servicios que ofrezcan.

  4. La plataforma dispondr de una declaracin de prcticas de validacin en la que se detallarn las obligaciones que se comprometen a cumplir en relacin con los servicios de verificacin las personas usuarias de la misma. Esta declaracin estar disponible en sede electrnica con carcter gratuito.

  5. Los prestadores cualificados de servicios de confianza debern facilitar a la plataforma el acceso electrnico y gratuito para la verificacin de la vigencia de los certificados electrnicos emitidos por aquellos en virtud de su cualificacin, de acuerdo con la legislacin aplicable en materia de servicios electrnicos de confianza.

  1. Las personas fsicas podrn utilizar, para relacionarse con la Administracin, los certificados electrnicos cualificados expedidos por prestadores incluidos en la lista de confianza de prestadores cualificados de servicios de confianza. Tambin podrn utilizarse otros medios de identificacin y firma admitidos por el rgano competente.

  2. La admisin de los medios de identificacin y firma electrnica ser aprobada por Orden de la persona titular del departamento competente en Administracin electrnica.

  3. Las personas jurdicas y las entidades sin personalidad jurdica podrn utilizar certificados electrnicos cualificados de representante, de sello electrnico, y los sistemas de identificacin y firma electrnica avanzada que se determinen.

  4. En la atencin presencial a la ciudadana en las oficinas reguladas en el artculo 101, se podrn utilizar sistemas de firma manuscrita digitalizada y sistemas de firma biomtrica, siempre en presencia de una persona empleada pblica, quien comprobar la identidad de la persona firmante. Todo ello, conforme a lo que establezca la normativa vigente de proteccin de datos de carcter personal.

  5. Se podrn utilizar otros sistemas de firma distintos a los anteriores, como claves concertadas en un registro previo, aportacin de informacin conocida por la Administracin y las personas interesadas u otros sistemas no criptogrficos.

    Estos sistemas de firma se admitirn en los trmites en los que los datos e intereses afectados lo permitan, conforme a criterios de proporcionalidad.

    En la poltica de firma electrnica y de certificados se establecern las condiciones de uso y caractersticas de estos sistemas de firma.

  6. El uso de medios de identificacin y firma electrnica por la ciudadana implicar que la Administracin puede tratar los datos personales consignados, a los efectos de autenticacin y verificacin de la firma.

  7. La Administracin no ser responsable de la utilizacin por terceras personas de los medios de identificacin personal y firma electrnica de la persona interesada.

La Administracin implantar un sistema de identificacin de las personas por video llamada o un sistema que permita la identificacin a distancia y para la asistencia a la ciudadana en el uso de medios electrnicos por el personal funcionario habilitado regulado en el artculo 66, conforme a lo estipulado en la normativa vigente de proteccin de datos de carcter personal.

  1. La actuacin de la Administracin, cuando utilice medios electrnicos, se realizar mediante firma electrnica del titular del rgano competente o de la empleada o empleado pblico que materialice la competencia.

  2. La Administracin dotar, a su personal empleado pblico, de certificados electrnicos cualificados para el desempeo de sus funciones. Estos certificados identificarn al titular del puesto de trabajo o cargo y a la Administracin u rgano donde presta sus servicios.

  3. La Administracin determinar los medios admitidos para la firma electrnica en las entidades de derecho privado vinculadas o dependientes cuando tramiten procedimientos en el ejercicio de potestades administrativas.

  4. Los certificados electrnicos del personal empleado pblico sern cualificados y se ajustarn al Esquema Nacional de Interoperabilidad y la legislacin vigente en materia de identidad y firma electrnica.

  5. No obstante lo anterior, de acuerdo con lo previsto en el artculo 43.2 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Rgimen Jurdico del Sector Pblico y el artculo 23.1 del Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuacin y funcionamiento del sector pblico por medios electrnicos, si dicho certificado se va a utilizar en actuaciones que afecten a informacin clasificada, a la seguridad pblica o a otras actuaciones para cuya realizacin est legalmente justificado el anonimato, se podr dotar de certificados electrnicos de personal empleado pblico con nmero de identificacin profesional.

  6. La persona titular del rgano administrativo, organismo pblico o ente de derecho pblico en el que preste servicios la empleada o empleado pblico realizar la solicitud motivada de asignacin de un nmero de identificacin profesional dirigida al rgano competente en Administracin electrnica.

    El rgano administrativo, organismo pblico o ente de derecho pblico en el que preste servicios la empleada o empleado pblico conservar la documentacin acreditativa de la identidad de la persona titular y se responsabilizar de su custodia, en previsin de una posible peticin oficial de su revelacin por las autoridades pblicas competentes o los rganos judiciales.

  7. Los certificados electrnicos de personal empleado pblico con nmero de identificacin profesional sern cualificados y se ajustarn a lo previsto en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y la legislacin vigente en materia de identidad y firma electrnica y tendrn idntico uso, capacidad y funcionalidad que el certificado electrnico de personal empleado pblico, aunque limitados a las actuaciones que justificaron su emisin.

La Administracin determinar, mediante resolucin de la persona titular del rgano administrativo competente en Administracin electrnica, los supuestos de utilizacin de los siguientes sistemas de firma electrnica:

  1. Sello electrnico cualificado de la Administracin.

  2. Cdigo seguro de verificacin: habilitando, en todo caso, la comprobacin de la integridad del documento mediante el acceso a la sede electrnica correspondiente.

  1. La Administracin podr identificarse mediante el uso de sellos electrnicos. Estos sellos electrnicos incluirn el nmero de identificacin fiscal y la denominacin correspondiente, as como la identidad de la persona titular en el caso de los sellos electrnicos de rganos administrativos.

  2. La creacin de sellos electrnicos, que se publicar en la sede electrnica, se realizar mediante resolucin de la persona titular del rgano administrativo competente en Administracin electrnica. En dicha resolucin deber constar:

    1. El rgano, organismo pblico o entidad de derecho pblico vinculado o dependiente titular del sello, que ser el responsable de su utilizacin, con indicacin del departamento, organismo o ente de adscripcin, vinculacin o dependencia.

    2. Las caractersticas tcnicas generales del sistema de firma y sello aplicable.

    3. El servicio de validacin para la verificacin del sello.

    4. Actuaciones y procedimientos en los que podr ser utilizado.

  3. Los certificados de sello electrnico tendrn, al menos, los siguientes contenidos:

    1. Descripcin del tipo de certificado, con la denominacin sello electrnico.

    2. Nombre del suscriptor.

    3. Nmero de identificacin fiscal del suscriptor.

  1. La Administracin podr utilizar sistemas de cdigo seguro de verificacin de documentos en el desarrollo de actuaciones automatizadas de acuerdo con lo previsto en el artculo 42 de la Ley 40/2015 y el artculo 21 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuacin y funcionamiento del sector pblico por medios electrnicos.

  2. La utilizacin del sistema requerir resolucin de la persona titular del rgano administrativo competente en Administracin electrnica, que deber incluir:

    1. Las actuaciones administrativas a las que se aplica.

    2. Las disposiciones aplicables a la actuacin.

    3. Los rganos responsables de su utilizacin.

    4. La sede electrnica a la que pueden acceder las personas interesadas para la verificacin del contenido de la actuacin o documento.

    5. El plazo de disponibilidad para la verificacin en la sede electrnica del cdigo seguro de verificacin aplicado a un documento.

      Este plazo ser, al menos, de cinco aos, salvo que en la normativa especial por razn de la materia se prevea un plazo superior. Una vez que el documento deje de estar disponible en la sede electrnica o sede electrnica asociada, su disponibilidad por otros cauces se regir por lo dispuesto en la estrategia de conservacin implantada por cada Administracin Pblica a travs de su poltica de gestin documental.

    6. Los recursos que procedan contra la actuacin, el rgano administrativo o judicial ante el que hubieran de presentarse y plazo para interponerlos, sin perjuicio de que las personas interesadas puedan ejercitar cualquier otro que estimen oportuno.

    7. Las medidas para salvaguardar los derechos, las libertades y los intereses legtimos de las personas interesadas.

  1. Tal y como establece el artculo 25 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuacin y funcionamiento del sector pblico por medios electrnicos, sern considerados vlidos a efectos de autenticacin e identificacin de los emisores y receptores en las condiciones establecidas en este artculo y no ser necesario utilizar los sistemas de identificacin y autenticacin, previstos en este captulo los documentos electrnicos y datos transmitidos en entornos cerrados de comunicacin entre:

    1. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y otras Administraciones pblicas.

    2. La Administracin general, los organismos y entidades de derecho pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    3. Los rganos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y de su Administracin institucional, as como del resto de su sector pblico en aquellos procedimientos sujetos al derecho pblico.

  2. Las condiciones y garantas de dicha transmisin incluirn la relacin de personas emisoras y receptoras autorizadas y la naturaleza de los documentos y datos a intercambiar y se establecern:

    1. Por el rgano competente en Administracin electrnica cuando las personas participantes en las comunicaciones pertenezcan a la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, as como del resto de su sector pblico en sus procedimientos sujetos al derecho pblico.

    2. Mediante Convenio suscrito por las Administraciones pblicas implicadas.

  3. En todo caso deber garantizarse la seguridad del entorno cerrado de comunicaciones y la proteccin de los documentos y datos que se transmitan conforme a los requisitos establecidos en el Esquema Nacional de Seguridad.

  1. Las personas interesadas con capacidad de obrar podrn actuar ante Administracin por medio de representante legal o mediante apoderamientos voluntarios, bien sea una persona fsica con capacidad de obrar, bien sea una persona jurdica, cuando as est previsto en sus Estatutos.

  2. Las personas representantes de las personas interesadas obligadas a relacionarse electrnicamente con las Administraciones pblicas estn tambin obligadas a relacionarse electrnicamente en el ejercicio de dicha representacin.

  3. La representacin o apoderamiento puede acreditarse mediante cualquier medio vlido en Derecho que deje constancia fidedigna de su existencia. Entre otros:

    1. Mediante apoderamiento apud acta efectuado por comparecencia personal en las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros o comparecencia electrnica en la sede electrnica.

    2. Mediante acreditacin de su inscripcin en el Registro Electrnico de Apoderamientos general formalizado ante cualquier administracin pblica.

    3. Mediante un certificado electrnico cualificado de representante.

    4. Mediante documento pblico cuya matriz conste en un archivo notarial o una inscripcin practicada en un registro mercantil.

    5. Mediante el otorgamiento de representacin voluntaria exclusivamente para un expediente concreto, utilizando el impreso normalizado al efecto que estar disponible en sede electrnica.

  1. La Administracin podr habilitar, con carcter general o especfico, a personas fsicas o jurdicas, autorizndolas para la realizacin de determinadas transacciones por medios electrnicos, en representacin de las personas interesadas.

    Los trmites electrnicos que podrn realizarse con esta representacin se publicarn en la sede electrnica.

  2. Dicha habilitacin se realizar mediante resolucin dictada o convenio formalizado de la persona titular del rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana.

  3. En la habilitacin se deber especificar lo siguiente:

    1. Las personas habilitadas.

    2. Los procedimientos y los trmites objeto de la habilitacin y normativa de aplicacin.

    3. Las condiciones y obligaciones aplicables.

  4. Las personas habilitadas debern ostentar la representacin necesaria para cada actuacin. La Administracin podr requerir, en cualquier momento, su acreditacin, siendo vlida la otorgada a travs de los documentos normalizados aprobados por la Administracin. La falta de representacin suficiente dar lugar a la exigencia de las responsabilidades que procedan.

  1. En el Registro Electrnico de Apoderamientos se inscribirn los apoderamientos regulados en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  2. En el caso de que otro registro administrativo requiera apoderamientos para su rea de actuacin, materia o trmites especficos, deber ser plenamente interoperable con el Registro Electrnico de Apoderamientos.

    Igualmente, el Registro Electrnico de Apoderamientos deber ser interoperable con los registros de apoderamientos del resto de Administraciones pblicas.

  3. El Registro Electrnico de Apoderamientos ser accesible desde la sede electrnica para que la ciudadana gestione sus apoderamientos.

  4. El Registro Electrnico de Apoderamientos no tiene el carcter de registro pblico, por lo que la persona interesada solo podr acceder a la informacin de los apoderamientos de los que sea persona apoderada y de los que haya otorgado representacin.

  5. Mediante orden de la persona titular del departamento competente en atencin a la ciudadana, se regularn los requisitos y condiciones de funcionamiento del Registro Electrnico de Apoderamientos.

  6. Se publicar en la sede electrnica la relacin de los trmites y procedimientos que pueden ser objeto de apoderamiento.

  1. El Registro Electrnico de Apoderamientos ser interoperable con, el Registro Mercantil, el Registro de la propiedad, y de los protocolos notariales.

  2. El Registro Electrnico de Apoderamientos permitir comprobar y validar la representacin de quienes acten ante ella en nombre de un tercero, mediante la consulta a otros registros equivalentes, al Registro Mercantil, al Registro de la propiedad, y a los protocolos notariales.

  3. Cuando la representacin alegada resulte de un documento pblico notarial, o de una certificacin expedida por un registro mercantil, la persona interesada deber aportar la certificacin registral electrnica correspondiente o, al menos, el cdigo seguro u otro sistema de acceso y verificacin del documento electrnico.

  4. La Administracin efectuar la verificacin de la autenticidad e integridad del traslado a papel y el acceso a los metadatos necesarios para la tramitacin automatizada de la certificacin registral electrnica, mediante el acceso gratuito a la direccin electrnica que el Consejo General del Notariado o el Colegio de Registradores, habrn de tener habilitada a tales efectos.

  5. Asimismo, la Administracin podr comprobar la vigencia, revocacin o cese de representaciones inscritas en el Registro Mercantil mediante consulta electrnica gratuita.

  1. El Registro Electrnico General es la aplicacin corporativa comn y transversal en el que se har el correspondiente asiento de todo documento, solicitud, escrito y comunicacin que se reciba o remita, en toda la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional as como del resto de su sector pblico en sus procedimientos sujetos al derecho pblico y que deja constancia electrnica de la anotacin fidedigna del registro de entrada y salida de documentos.

    La recepcin y salida de documentos que se transmitan por medios electrnicos, en entornos cerrados de comunicacin, o conforme a protocolos y reglas especficas establecidas, no precisar ser registrada.

  2. El Registro Electrnico General ser nico para todos los rganos de la Administracin general e institucional, as como del resto de su sector pblico en sus procedimientos sujetos al derecho pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi, y ser gestionado por el rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana.

  3. El Registro Electrnico General deber ser plenamente interoperable con los registros del resto de Administraciones pblicas, de modo que se garantice su compatibilidad tecnolgica e interconexin, as como la transmisin telemtica de los asientos registrales y de los documentos que se presenten en cualquiera de los registros.

  4. El Registro Electrnico General informar de los formatos de los documentos electrnicos admisibles, que sern:

    1. Los documentos electrnicos normalizados de los servicios, procedimientos y trmites de la sede electrnica, cumplimentados de acuerdo con formatos preestablecidos La persona interesada sealar en los mismos el rgano administrativo destinatario.

    2. Los formularios electrnicos de propsito general de la sede electrnica para la presentacin de solicitudes, escritos y comunicaciones de procedimientos que no disponen de tramitacin electrnica.

    3. Cualquier solicitud, escrito o comunicacin dirigido a cualquier Administracin pblica.

  5. De acuerdo con el artculo 16.8 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, no se tendrn por presentados en el registro aquellos documentos e informacin cuyo rgimen especial establezca otra forma de presentacin. En estos supuestos, el rgano administrativo competente para la tramitacin del procedimiento comunicar esta circunstancia a la persona interesada e informar de los requisitos exigidos por la legislacin especfica aplicable.

  6. No precisar ser registrada la recepcin y salida de documentos que se transmitan por medios electrnicos en entornos cerrados de comunicacin o conforme a protocolos y reglas especficas establecidas y, explcitamente, los que se transmitan entre los rganos administrativos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, as como del resto de su sector pblico en sus procedimientos sujetos al derecho pblico.

  7. Se podr acceder al Registro Electrnico General en la sede electrnica de la Administracin tendr la fecha y hora oficial de la misma y admitir la presentacin de solicitudes, escritos y comunicaciones las veinticuatro horas al da, todos los das del ao sin perjuicio de las interrupciones, por el tiempo imprescindible, cuando concurran razones justificadas de mantenimiento tcnico u operativo, de las que se informar en el propio registro y en la sede electrnica.

  8. En el caso de que el funcionamiento del Registro Electrnico General se interrumpa por circunstancias accidentales, o planificadas y justificadas por mantenimiento tcnico u operativo, el propio registro y la sede electrnica debern informar de dicha circunstancia e indicar:

    1. Las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro en los que se puede presentar alternativamente la documentacin.

    2. Los efectos de la interrupcin en el cmputo de los plazos administrativos.

  9. El Registro Electrnico General asegurar el cumplimiento de los requisitos y garantas de integridad, seguridad, normalizacin y conservacin de la documentacin, desde el momento en el que se presente hasta su traslado al rgano administrativo competente.

  1. La inscripcin de documentos en el Registro Electrnico General se har en la lengua oficial en que aparezcan extendidos.

    Los documentos redactados en una lengua no oficial habrn de acompaarse de la correspondiente traduccin a cualquiera de las lenguas oficiales, en los trminos que se establezca reglamentariamente.

  2. A efectos de exhibicin y de certificaciones, se garantizar la traduccin a las lenguas oficiales de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  1. Los asientos en el Registro Electrnico General se anotarn de acuerdo con lo previsto en el artculo 16.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  2. El Registro Electrnico General garantizar la constancia de cada asiento que se practique y emitir un recibo o resguardo acreditativo de acuerdo con lo previsto en el artculo 16.3 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  3. Concluido el trmite de registro, los documentos se enviarn inmediatamente a las personas, u rganos destinatarios.

  4. Se publicarn en sede electrnica las normas de envo segn destino para escritos y documentos dirigidos a otras entidades o Administraciones pblicas que se registren en el Registro Electrnico General.

  5. Mediante Orden de la persona titular del departamento competente en atencin a la ciudadana, se regular el funcionamiento del Registro Electrnico General, los documentos registrables, las operaciones de cotejo y registro, los asientos, la presentacin y digitalizacin de documentos y obtencin de copias, el recibo de registro y se aprobarn los modelos y formularios, que se publicarn en la sede electrnica.

  1. A los efectos del cmputo de plazos, la presentacin de un documento en el Registro Electrnico General un da inhbil, salvo que una norma permita expresamente la recepcin se entender realizada en la primera hora del primer da hbil siguiente. En el asiento de la entrada se inscribirn como fecha y hora de recepcin las cero horas y un segundo del primer da hbil siguiente.

  2. El inicio del cmputo de los plazos que hayan de cumplir los rganos administrativos de la Administracin vendr determinado por la fecha y hora de entrada en el Registro Electrnico General y ser comunicada a quien present el escrito, solicitud o comunicacin.

  1. La presentacin de escritos, documentos y solicitudes podr realizarse a travs de entidades colaboradoras de la Administracin cuando as lo determine la normativa reguladora de cada procedimiento o actuacin.

  2. En este caso, se deber especificar el colectivo afectado e indicar si la colaboracin se limitar a la entrega de la solicitud o, en su caso, podr extenderse a cualquier otro trmite.

  3. As mismo, se precisarn las garantas tcnicas y organizativas que aseguren fehacientemente la fecha de presentacin, la identidad de la persona interesada, la integridad y autenticidad de la solicitud, escrito o comunicacin, la entrega del correspondiente recibo a las personas interesadas, as como la transmisin por medios electrnicos de dicha informacin y documentos al rgano competente para la tramitacin del procedimiento o actuacin a que d lugar la presentacin realizada.

Cuando, de acuerdo con lo previsto en el artculo 14 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, la relacin de las personas interesadas con la Administracin deba realizarse por medios electrnicos, sern objeto de comunicacin al interesado, al menos:

  1. La fecha y, en su caso, hora efectiva de inicio del cmputo de plazos que haya de cumplir la Administracin tras la presentacin del documento o documentos en el Registro Electrnico General, de acuerdo con lo previsto en el artculo 31.2.c) de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  2. La fecha en la que la solicitud ha sido recibida en el rgano competente, el plazo mximo para resolver el procedimiento y para la prctica de la notificacin de los actos que le pongan trmino, as como de los efectos del silencio administrativo, de acuerdo con lo previsto en el artculo 21.4 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  3. La solicitud de pronunciamiento previo y preceptivo a un rgano de la Unin Europea y la notificacin del pronunciamiento de ese rgano a la Administracin instructora de acuerdo con lo previsto en el artculo 22.1.b) de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  4. La existencia, desde que se tenga constancia de la misma, de un procedimiento no finalizado en el mbito de la Unin Europea que condicione directamente el contenido de la resolucin, as como la finalizacin de dicho procedimiento de acuerdo con lo previsto en el artculo 22.1.c) de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  5. La solicitud de un informe preceptivo a un rgano de la misma o distinta Administracin y la recepcin, en su caso, de dicho informe, de acuerdo con lo previsto en el artculo 22.1.d) de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  6. La solicitud de previo pronunciamiento de un rgano jurisdiccional, cuando este sea indispensable para la resolucin del procedimiento, as como el contenido del pronunciamiento cuando la Administracin actuante tenga la constancia del mismo de acuerdo con lo previsto en el artculo 22.1.g) de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  7. La realizacin del requerimiento de anulacin o revisin de actos entre administraciones previsto en el artculo 22.2.a) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, as como su cumplimiento o, en su caso, la resolucin del correspondiente recurso contencioso-administrativo.

  1. Las notificaciones de la Administracin a la ciudadana se realizarn por medios electrnicos cuando la persona interesada lo haya solicitado o consentido o exista una norma con rango legal o una disposicin reglamentaria que establezca su obligatoriedad.

  2. La prctica de la notificacin electrnica se realizar por comparecencia de la persona interesada en la sede electrnica y requerir su acreditacin y previa identificacin.

  3. De conformidad con el artculo 43.3 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, se entender cumplida la obligacin de notificar en plazo por parte de la Administracin a la que se refiere el artculo 40.4 de dicha Ley, con la puesta a disposicin de la notificacin en la sede electrnica.

  4. El sistema de notificacin permitir acreditar:

    1. La fecha y hora en que se ponga a disposicin de la persona interesada el acto objeto de notificacin.

    2. Para dar por efectuado el trmite de notificacin a efectos jurdicos, la fecha y hora de acceso de la persona interesada al contenido de la notificacin, del rechazo expreso de la misma o del vencimiento del plazo previsto en el artculo 43.2 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  5. Salvo que, de oficio o a instancia de la persona destinataria, se compruebe la imposibilidad tcnica o material del acceso a la notificacin, cuando transcurran diez das naturales desde la puesta a disposicin a la persona interesada el acto objeto de notificacin y la misma no acceda a su contenido, se entender que la notificacin ha sido rechazada y se tendr por efectuado el trmite pudiendo la Administracin continuar con la tramitacin del procedimiento.

  6. Con carcter previo al acceso al contenido de la notificacin esta ser informada de que, de acuerdo con lo previsto en los artculos 41 y 43 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, se dar por efectuado el trmite de notificacin y se continuar el procedimiento en los casos siguientes:

    1. Por la comparecencia y acceso al contenido.

    2. Por el rechazo expreso de la notificacin.

    3. Por la presuncin de rechazo si transcurre el plazo de diez das naturales desde la puesta a disposicin de la notificacin sin acceder al contenido de la misma, se continuar el procedimiento.

  7. Con independencia de que la persona interesada no est obligada a relacionarse electrnicamente con la Administracin o de que no haya comunicado que se le practiquen notificaciones por medios electrnicos, su comparecencia voluntaria, o la de su representante, en la sede electrnica, y el acceso al contenido de la notificacin o el rechazo expreso de esta tendr plenos efectos jurdicos.

  8. La notificacin por comparecencia en la sede electrnica conlleva la puesta a disposicin de la persona interesada de un acuse de recibo que permita justificar, bien el acceso al contenido de la notificacin, bien el rechazo a recibirla.

    El acuse contendr, como mnimo, la identificacin del acto notificado, la persona destinataria, la fecha y hora en la que se produjo la puesta a disposicin y la fecha y hora del acceso a su contenido o del rechazo.

  9. Cuando una incidencia tcnica imposibilite el funcionamiento ordinario de la sede electrnica, se determinar una ampliacin del plazo no vencido para comparecer y acceder a las notificaciones emitidas.

  10. Se podrn utilizar otros sistemas de notificacin, siempre que quede constancia de la recepcin por la persona interesada, en el plazo y en las condiciones que se establezcan.

  11. De conformidad con el artculo 72.4 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco, cuando las personas interesadas en un procedimiento sean desconocidas, se ignore el lugar de la notificacin o el medio para hacerlo, o bien, intentada la notificacin, no se hubiese podido practicar, la notificacin se har por medio del tabln electrnico de anuncios, adems de por los medios habituales contemplados en la normativa aplicable al procedimiento correspondiente.

  12. De conformidad con el artculo 72.5 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco, cuando se trate de actos integrantes de un procedimiento selectivo o de concurrencia competitiva de cualquier tipo, sin perjuicio de la publicacin en el perfil del contratista o en los boletines oficiales correspondientes, se utilizar el tabln electrnico de anuncios, lo que se indicar en las correspondientes convocatorias del procedimiento.

  13. En los supuestos de sucesin de personas fsicas o jurdicas, inter vivos o mortis causa, la persona o entidad que sucede a la persona interesada comunicar la sucesin al rgano competente de la tramitacin del procedimiento de cuya existencia tenga conocimiento. Dicha comunicacin deber efectuarse en el plazo de 15 das hbiles, desde el da siguiente al de la efectividad de la sucesin o desde la inscripcin de la defuncin en el Registro Civil, en el caso de fallecimiento de la persona fsica.

    Si la persona o entidad sucesora efecta la comunicacin despus de dicho plazo, los defectos en la prctica de notificaciones que se deriven de este incumplimiento, que hubieran acaecido con anterioridad a dicha comunicacin, le sern imputables a la persona interesada; dndose por cumplida por la Administracin, a todos los efectos, la obligacin de puesta a disposicin de la notificacin electrnica en la sede electrnica a la persona jurdica o persona fsica cuya sucesin la persona interesada no ha hecho valer.

    El rgano responsable de la tramitacin proceder, en procedimientos no finalizados, a autorizar a la persona o entidad sucesora el acceso a las notificaciones electrnicas ya practicadas desde la fecha del hecho causante de la sucesin y a practicar a dicha persona o entidad sucesora las notificaciones electrnicas que se produzcan en lo sucesivo.

    En el caso en el que la persona fsica sucesora no estuviera obligada a relacionarse electrnicamente con la Administracin y no opte por este cauce de relacin, las notificaciones que se produzcan en lo sucesivo debern practicarse en papel, sin perjuicio de la garanta de acceso al expediente completo.

  1. De acuerdo con lo previsto en el artculo 41.6 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, con independencia de que la notificacin se realice en papel o por medios electrnicos, la Administracin enviar aviso a la persona interesada o, en su caso, a su representante, informndole de la puesta a disposicin de la notificacin en la sede electrnica.

  2. La falta de prctica de este aviso, de carcter meramente informativo, no impedir que la notificacin sea considerada plenamente vlida.

  3. El aviso se remitir al dispositivo electrnico o la direccin de correo electrnico que la persona interesada o su representante haya comunicado al efecto voluntariamente, o a ambos.

  4. Con la comunicacin a la Administracin, la persona interesada se hace responsable de que dispone de acceso al dispositivo o direccin de correo electrnico designados. En caso de que dejen de estar operativos o pierda la posibilidad de acceso, la persona interesada est obligada a comunicar a la Administracin que no se realice el aviso en tales medios. El incumplimiento de esta obligacin no conllevar responsabilidad alguna para la Administracin por los avisos efectuados a dichos medios no operativos.

  5. Cuando la persona interesada est obligada a relacionarse por medios electrnicos y la Administracin no disponga de datos de contacto electrnico para practicar el aviso de su puesta a disposicin, en los procedimientos iniciados de oficio, la primera notificacin que efecte la Administracin se realizar en papel en la forma determinada por el artculo 42.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

    En la misma se advertir a la persona interesada que las sucesivas notificaciones se practicarn de forma electrnica por comparecencia en la sede electrnica, y se le informar que, de acuerdo con lo previsto en el artculo 41.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, puede identificar un dispositivo electrnico, una direccin de correo electrnico o ambos para el aviso de la puesta a disposicin de las notificaciones electrnicas posteriores.

  1. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi crear la Base de Datos Corporativa de Personas Usuarias de los Servicios Pblicos, que constituir la base de datos de contacto de la ciudadana, comn para todos los servicios pblicos y todos los procedimientos.

    Todos los sistemas de informacin, sea cual sea el colectivo de la ciudadana destinataria debern utilizar dicha base de datos corporativa.

  2. Los datos de contacto sern facilitados por las personas interesadas, para que puedan recibir las comunicaciones y notificaciones en los siguientes canales:

    1. Canal presencial: los datos necesarios para las comunicaciones y notificaciones postales en el caso de las personas fsicas que elijan este canal y no estn obligadas a relacionarse con la Administracin por medios electrnicos.

    2. Canal electrnico: los datos necesarios para las comunicaciones y notificaciones electrnicas que se practicarn mediante comparecencia en la sede electrnica, incluidos el dispositivo electrnico o la direccin de correo electrnico.

  3. En el caso de las personas fsicas ser necesario el previo consentimiento expreso, a efectos de lo requerido en la legislacin sobre proteccin de datos de carcter personal.

  4. Este fichero contendr los siguientes datos de contacto:

    1. Nombre, apellidos.

    2. Documento nacional de identidad o documento identificativo equivalente para las personas fsicas.

    3. Denominacin o razn social y nmero de identificacin fiscal para las personas jurdicas.

    4. Idioma de comunicacin.

    5. Canal de comunicacin y notificacin.

    6. Nmero de telfono mvil y una direccin de correo electrnico.

  5. Las personas interesadas tendrn acceso a los datos de su titularidad, y podrn modificarlos o suprimirlos en cualquier momento.

  6. El rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana es el rgano responsable de la implantacin y gestin de la Base de Datos Corporativa de Personas Usuarias de los Servicios Pblicos.

  7. El rgano administrativo competente en Administracin electrnica realizar las comprobaciones y consultas necesarias de los datos de las personas interesadas que obren en poder de la Administracin para la tramitacin administrativa de la Base de Datos Corporativa de Personas Usuarias de los Servicios Pblicos. Se interoperar a travs de sistemas de intercambio de datos, siempre y cuando la persona interesada no se oponga de forma motivada al uso de los mismos, en cuyo caso, deber aportar los datos o documentos correspondientes.

    Se utilizar el servicio de consulta y verificacin de identidad para comprobar la veracidad de los datos de identidad aportados por la persona usuaria.

La Administracin utilizar medios electrnicos en las comunicaciones entre sus rganos y con otras Administraciones pblicas, salvo que existan causas tcnicas justificadas que impidan su utilizacin.

  1. El documento electrnico es la informacin, de cualquier naturaleza, en forma electrnica, archivada en soporte electrnico, segn un formato determinado y susceptible de identificacin y tratamiento diferenciado.

  2. El sello de tiempo es la asignacin de la fecha y hora, por medios electrnicos, a un documento electrnico.

    La asignacin se realizar con la intervencin de un prestador de servicios de certificacin admitido para prestar servicios de sellado de tiempo, y que asegure la exactitud e integridad de la marca de tiempo del documento segn el sistema de autenticacin vigente en cada momento.

  3. Los componentes de un documento electrnico son:

    1. El contenido o conjunto de datos e informacin del documento.

    2. La firma o firmas electrnicas, en su caso.

    3. El sello de tiempo, en su caso.

    4. Los metadatos.

  4. Se garantizar la disponibilidad e integridad de los metadatos de los documentos electrnicos, manteniendo de manera permanente las relaciones entre el documento y sus metadatos.

  5. El documento electrnico que vaya a ser objeto de intercambio con otras Administraciones pblicas o consultado por la ciudadana, debe cumplir con los requisitos de formato, estructura y metadatos mnimos establecidos en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y sus normas de desarrollo.

  6. Mediante Orden del departamento competente en materia de gestin documental se aprobar y mantendr actualizada la poltica de gestin de documentos electrnicos del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi, que cumplir los requisitos establecidos en los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad y de Seguridad y sus normas de desarrollo, as como la legislacin vigente en materia de proteccin de datos de carcter personal.

  7. La poltica de gestin de documentos electrnicos incluir:

    1. Las directrices para la asignacin de responsabilidades.

    2. La definicin de los programas, procesos y controles de gestin de documentos y administracin de los repositorios electrnicos.

    3. Los metadatos de los documentos administrativos electrnicos generados por la propia Administracin y la asociacin de metadatos a los documentos electrnicos aportados por la ciudadana.

  1. Se entiende por documento administrativo electrnico la informacin de cualquier naturaleza en forma electrnica, archivada en un soporte electrnico, segn un formato determinado y susceptible de identificacin y tratamiento diferenciado admitido en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y normativa correspondiente, y que haya sido generada, recibida o incorporada en el ejercicio de sus funciones sujetas a derecho administrativo.

  2. El documento electrnico, vlidamente emitido por los rganos de la Administracin, tendr siempre asociado:

    1. Una firma electrnica de las reguladas en este Decreto.

    2. Una referencia temporal que consistir en un sello cualificado de tiempo.

  3. Cuando, en el marco de un procedimiento administrativo tramitado por medios electrnicos, el rgano actuante est obligado a facilitar a la persona interesada un documento administrativo electrnico, dicho documento se podr sustituir por la entrega de los datos necesarios para el acceso al mismo por medios electrnicos.

  4. La Administracin garantizar el acceso y la descarga de los documentos administrativos electrnicos puestos a disposicin de la ciudadana u otras Administraciones, ya sea a travs de su sede electrnica o de los canales de atencin que se determinen.

  5. En el acceso a un documento administrativo electrnico o que forme parte de un expediente se mostrar:

    1. El contenido del documento electrnico.

    2. La informacin bsica de cada una de las firmas del documento.

    3. La descripcin y el valor o contenido de los metadatos.

    4. Una referencia temporal, de acuerdo con lo que determinen las normas reguladoras de los respectivos procedimientos:

      Una marca de tiempo, entendiendo por tal la asignacin por medios electrnicos de la fecha y, en su caso, la hora a un documento electrnico.

      Un sello electrnico cualificado de tiempo, entendiendo por tal la asignacin por medios electrnicos de una fecha y hora a un documento electrnico con la intervencin de un prestador cualificado de servicios de confianza que asegure la exactitud e integridad de la marca de tiempo del documento.

      Los sellos electrnicos de tiempo no cualificados sern asimilables a todos los efectos a las marcas de tiempo.

  1. De acuerdo con lo establecido en el artculo 70 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre y en con el 3.f) de la Ley 5/2022, de 23 de junio, de gestin documental integral y patrimonio documental de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco, se entiende por expediente administrativo el conjunto ordenado de documentos y actuaciones que sirven de antecedente y fundamento a la resolucin administrativa, as como las diligencias encaminadas a ejecutarla.

    Los expedientes tendrn formato electrnico y se formarn mediante la agregacin ordenada de cuantos documentos, pruebas, dictmenes, informes, acuerdos, notificaciones y dems diligencias deban integrarlos, as como un ndice numerado de todos los documentos que contenga cuando se remita.

    Un mismo documento electrnico podr formar parte de distintos expedientes administrativos.

  2. La formacin del expediente electrnico es responsabilidad del rgano administrativo competente en su tramitacin.

  3. El foliado de los expedientes administrativos electrnicos se llevar a cabo mediante un ndice electrnico autenticado, que garantizar la integridad del expediente y permitir su recuperacin siempre que sea preciso.

    El ndice electrnico autenticado ser firmado por la persona titular del rgano que conforme el expediente para su tramitacin, o bien podr ser sellado electrnicamente, a travs de un sistema que garantice su integridad, en el caso de expedientes electrnicos que se formen de manera automtica.

  4. Las personas interesadas en un expediente administrativo tienen derecho a obtener una copia del mismo.

  5. En el caso de las personas interesadas que se relacionen electrnicamente con las Administraciones pblicas, el derecho de acceso al expediente electrnico y, en su caso, la obtencin de copia total o parcial del mismo, se entender satisfecho mediante la puesta a disposicin de dicho expediente en la sede electrnica.

    A tal efecto, la Administracin destinataria de la solicitud remitir al interesado o, en su caso, a su representante, la direccin electrnica o localizador que d acceso al expediente electrnico.

    Se garantiza el acceso durante el tiempo que determine la poltica de gestin de documentos electrnicos y los calendarios de conservacin y acceso aprobados por la autoridad calificadora correspondiente, y el cumplimiento de la normativa aplicable en materia de proteccin de datos de carcter personal; de transparencia y acceso a la informacin pblica; y de patrimonio documental, histrico y cultural.

  6. La remisin y puesta a disposicin de los expedientes electrnicos se realizar ajustndose al Esquema Nacional de Interoperabilidad y sus normas de desarrollo. Excepcionalmente, se podrn aplicar otras estructuras para el intercambio de expedientes electrnicos con otras Administraciones pblicas, cuando exista acuerdo previo con las mismas.

  7. Los expedientes electrnicos que se remitan o pongan a disposicin contendrn:

    1. El ndice electrnico, que garantizar la integridad del expediente electrnico y permitir su recuperacin siempre que sea preciso.

    2. La firma del ndice electrnico por la Administracin, rgano o entidad actuante, mediante los sistemas de firma previstos en este Decreto.

    3. Los metadatos del expediente electrnico.

    4. Los documentos electrnicos, que podrn formar parte de distintos expedientes.

  8. Los expedientes que no estn accesibles en Nire karpeta-Mi carpeta lo estarn en el Sistema de Archivo del Sector Pblico de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco, siempre que no hayan sido objeto de eliminacin en cumplimiento de los calendarios de conservacin y acceso aprobados legalmente.

  1. La Comisin de Valoracin, Seleccin y Acceso a los Documentos de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco es el rgano competente para establecer los plazos de conservacin de los documentos y expedientes en cualquier soporte.

  2. La conservacin de los documentos electrnicos deber realizarse de forma que permita su acceso e incluya, como mnimo, su identificacin, su contenido, sus metadatos, su firma si la tuviera, su estructura y su formato.

    Tambin ser posible la inclusin de informacin de los documentos en bases de datos, siempre que consten los criterios para la reconstruccin de los formularios o modelos electrnicos origen de los documentos, as como para la comprobacin de la identificacin o firma electrnica de dichos datos.

  3. Para asegurar la conservacin, acceso y consulta de los documentos electrnicos archivados, con independencia del tiempo transcurrido desde su emisin, se podrn trasladar los datos a otros formatos y soportes que garanticen el acceso desde diferentes aplicaciones.

    Se planificarn las actuaciones de preservacin digital que garanticen la conservacin a largo plazo de los documentos electrnicos.

  4. En todo caso, bajo la supervisin del personal responsable de la seguridad de la gestin documental, de la custodia y gestin del archivo electrnico y de las unidades productoras de la documentacin, se establecern los planes y se habilitarn los medios tecnolgicos para la migracin de los datos a otros formatos y soportes que permitan garantizar la autenticidad, integridad, disponibilidad, conservacin y acceso al documento cuando el formato de los mismos deje de figurar entre los admitidos por el Esquema Nacional de Interoperabilidad y normativa correspondiente.

  1. Salvo que reglamentariamente se establezca un plazo mayor, sern conservados durante seis meses a disposicin de la persona interesada para que pueda recogerlos, los siguientes documentos.

    1. Los documentos presentados en soporte papel una vez digitalizados que, por cualquier circunstancia, no le puedan ser devueltos en el momento de su presentacin.

    2. Los documentos presentados en formato electrnico en un dispositivo que, por cualquier circunstancia, no le pueda ser devuelto en el momento de su presentacin.

  2. Transcurrido el plazo previsto en el apartado anterior, la destruccin de los documentos se realizar de acuerdo con lo que establezca la poltica de gestin de documentos electrnicos del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi, siempre que no se trate de documentos con valor histrico, artstico u otro relevante, o de documentos en los que la firma u otras expresiones manuscritas o mecnicas confieran al documento un valor especial.

  3. La eliminacin de cualquier otro documento diferente de los previstos en este artculo se regir por lo previsto en la normativa de gestin documental integral y patrimonio documental de Euskadi.

  4. Cuando se genere una copia autntica de un original u otra copia autntica de un documento en soporte no electrnico que se conserven en su expediente y serie documental, este se restituir a su oficina, archivos o dependencia de origen, donde se le aplicar la normativa de gestin documental integral y patrimonio documental en su mbito y siguiendo lo establecido por la Comisin de Valoracin Seleccin y Acceso de la Documentacin de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.

  1. Constituye el Archivo Electrnico nico del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi el conjunto de sistemas y servicios que sustenta la gestin, custodia y recuperacin de los documentos y expedientes electrnicos, as como de otras agrupaciones documentales o de informacin, una vez finalizados los procedimientos administrativos o actuaciones correspondientes, en los plazos determinados por la Comisin de Valoracin, Seleccin y Acceso a los documentos de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco de acuerdo con lo que se desarrolle reglamentariamente.

  2. Se conservarn en el Archivo Electrnico nico todos los documentos electrnicos utilizados en las actuaciones administrativas que formen parte de un expediente administrativo, as como aquellos otros que tengan valor probatorio de las relaciones entre la ciudadana y la Administracin.

  3. La gestin del Archivo Electrnico nico garantizar la autenticidad, conservacin, integridad, confidencialidad, disponibilidad y cadena de custodia de los expedientes y documentos almacenados, as como su acceso, en las condiciones exigidas por el Esquema Nacional de Interoperabilidad y el Esquema Nacional de Seguridad, por la normativa de transparencia, acceso a la informacin pblica y buen gobierno, por la legislacin de archivos y patrimonio histrico y cultural y por la normativa especfica que sea de aplicacin, de acuerdo con lo que se desarrolle reglamentariamente.

  1. De acuerdo con lo previsto en el artculo 47 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, tendr la consideracin de copia autntica de un documento la realizada por la Administracin, en la que quede garantizado su contenido y la identidad del rgano que la ha realizado.

  2. Las copias electrnicas autnticas se expedirn siempre a partir de un documento original, pblico administrativo o privado, o de otra copia autntica, cualquiera que sea su soporte, y tendrn la misma validez y eficacia que los documentos originales.

    Para garantizar la identidad y contenido de las copias electrnicas autnticas debern ajustarse a lo previsto en el Esquema Nacional de Interoperabilidad, el Esquema Nacional de Seguridad y sus normas tcnicas de desarrollo.

  3. Las copias electrnicas autnticas de documentos en soporte papel o en otro soporte no electrnico se obtendrn de su digitalizacin, que se realizar segn lo establecido en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y sus normas de desarrollo.

    Se entiende por digitalizacin, el proceso tecnolgico que permite convertir un documento en soporte papel o en otro soporte no electrnico en un fichero electrnico que contiene la imagen codificada, fiel e ntegra del documento.

  4. Cuando la Administracin expida una copia autntica electrnica, deber quedar expresamente as indicado en el documento de la copia.

    Las copias electrnicas autnticas sern firmadas mediante alguno de los sistemas de firma previstos en este Decreto para la actuacin administrativa.

  5. Las copias electrnicas generadas que, por ser idnticas al documento electrnico original, no comportan cambio de formato ni de contenido, tendrn la eficacia jurdica de documento electrnico original.

  6. Las copias electrnicas autnticas con cambio de formato se obtendrn de la aplicacin de una conversin entre documentos electrnicos que se realizar segn lo establecido en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y sus normas de desarrollo.

  7. La copia autntica en soporte papel incluir un cdigo generado electrnicamente u otro sistema de verificacin, que permita contrastar en la sede electrnica su autenticidad mediante el acceso al documento electrnico correspondiente, a la firma y a los metadatos mnimos obligatorios del mismo.

  1. Las personas que tienen la condicin de parte interesada en un procedimiento podrn solicitar, en cualquier momento, la expedicin de copias autnticas de los documentos pblicos administrativos que hayan sido vlidamente emitidos por la Administracin Pblica.

  2. La solicitud se dirigir al rgano que emiti el documento original, debiendo expedirse, salvo las excepciones derivadas de la aplicacin de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la informacin pblica y buen gobierno, en el plazo de quince das a contar desde la recepcin de la solicitud en el Registro Electrnico nico.

  3. Sern competentes para la expedicin de copias autnticas los siguientes rganos:

    1. Los rganos a los que corresponda la emisin de los documentos originales.

    2. Los rganos a los que corresponda la custodia y archivo de documentos.

    3. Los rganos que hayan previsto sus normas de competencia.

    4. Las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros, respecto de los documentos originales o copias autnticas presentadas por las personas interesadas para que se remitan al rgano competente para su incorporacin a un expediente administrativo.

  4. Los titulares de dichos rganos designarn al personal funcionario habilitado para la emisin de las copias electrnicas autnticas.

  1. La atencin presencial a la ciudadana se podr gestionar mediante el servicio de cita previa en todas las oficinas del Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

  2. En todas las convocatorias y procedimientos, as como en toda la publicidad que se haga para su divulgacin entre la ciudadana, en cualquier medio y soporte, se deber sealar expresamente que la atencin presencial ser, preferentemente, con cita previa.

  3. Los canales por los que se pueda solicitar la cita previa estarn publicados de forma visible en cada una de las fichas de los servicios y procedimientos, as como en los trmites de la sede electrnica.

  1. Las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro son las oficinas que tienen naturaleza de rgano administrativo disponibles para que la ciudadana presente las solicitudes, escritos y comunicaciones que van dirigidas a los rganos administrativos de las Administracin. General de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

  2. Constituyen Oficinas en Materia de Registro las oficinas del Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, y las que se determinen mediante Orden de la persona titular del departamento competente.

  3. El rgano competente en materia de atencin a la ciudadana deber mantener permanentemente actualizado en la sede electrnica el directorio geogrfico de las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros que permita a la ciudadana identificar la oficina ms prxima, as como los servicios y procedimientos objeto de asistencia por el personal funcionario habilitado regulado en el artculo 67.

  4. Las funciones de asistencia en materia de registro de las oficinas de atencin ciudadana son:

    1. Facilitar informacin sobre los servicios, procedimientos y trmites de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional.

    2. Facilitar a las personas interesadas el cdigo de identificacin del rgano, centro o unidad administrativa al que dirigen sus solicitudes, comunicaciones y escritos.

    3. Recibir y registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones que las personas dirijan a los rganos de cualquier Administracin pblica, y entregar el correspondiente recibo que acredite la fecha y hora de dicha presentacin.

    4. Digitalizar las solicitudes, escritos y comunicaciones en papel que se presenten o sean recibidos en la oficina y se dirijan a cualquier rgano, organismo pblico o entidad de derecho pblico de cualquier Administracin Pblica, as como su anotacin en el Registro Electrnico General.

    5. Expedir copias electrnicas autnticas tras la digitalizacin de cualquier documento original o copia autntica que presenten las personas y que se vaya a incorporar a un expediente administrativo a travs de dicha oficina en el registro electrnico correspondiente.

    6. Trasladar las solicitudes, los escritos y las comunicaciones a los rganos competentes de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y Administracin institucional y a otras Administraciones pblicas.

    7. Iniciar la tramitacin del apoderamiento presencial apud acta e inscribir la representacin de las personas fsicas no obligadas a relacionarse por medios electrnicos, que as lo soliciten, en el Registro Electrnico de Apoderamientos.

    8. Realizar notificaciones, cuando la persona interesada o su representante comparezcan de forma espontnea y solicite la comunicacin o la notificacin personal en ese momento.

    9. Asistir en el uso de medios electrnicos a las personas interesadas no obligadas a relacionarse electrnicamente con la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional que lo soliciten.

    10. Anotar, en su caso, los asientos de salida que se realicen de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 16 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

    11. Cualquier otra funcin que se les atribuya legal o reglamentariamente.

  1. Los documentos que las personas dirijan a la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi se presentarn y registrarn de acuerdo con lo previsto en el artculo 16 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

  2. La recepcin y registro de los documentos que se presenten en el Registro Electrnico General para la iniciacin o tramitacin de los procedimientos administrativos, as como el tratamiento de la documentacin que los acompaa comprende las funciones y tareas que se detallan en el artculo 18.3.

  3. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi podr determinar los formatos y estndares a los que debern ajustarse los documentos presentados en el Registro Electrnico General, siempre que cumplan con lo previsto en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y con los Estndares Tecnolgicos del Gobierno Vasco.

  4. Los documentos en soporte no electrnico debern ser digitalizados, por la Oficina de Asistencia en Materia de Registros en la que hayan sido presentados para su incorporacin al expediente administrativo electrnico.

    De acuerdo con lo establecido en el artculo 98, los documentos originales o copias autnticas en soporte no electrnico digitalizados, tendrn la consideracin de copias electrnicas autnticas con la misma validez para su tramitacin que los documentos aportados en soporte papel.

  5. Los originales presentados se devolvern a la persona interesada, salvo en los casos en que la norma determine la custodia por la Administracin de los mismos o resulte obligatoria la presentacin de objetos o documentos en un soporte especfico no susceptibles de digitalizacin.

  6. Cuando el tamao de los documentos registrados exceda la capacidad que se determine para el Sistema de Interconexin de Registros (SIR), o a la capacidad de la Plataforma Comn de Administracin Electrnica de la Comunidad Autnoma de Euskadi su remisin a la Administracin y rgano al que van dirigidos podr sustituirse por la puesta a disposicin de los documentos, previamente depositados en un repositorio de intercambio de ficheros.

    Dicho repositorio de intercambio de ficheros ser de titularidad pblica. Tanto los documentos depositados como los datos que estos contengan no podrn ser utilizados para fines distintos a los previstos en la normativa que regule el procedimiento para el que han sido objeto de registro.

  1. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional mantendr una lnea 012 en el canal telefnico para la atencin a la ciudadana.

  2. Adems, podr disponer de lneas especficas en funcin de las necesidades coyunturales en determinados procedimientos y convocatorias.

  3. El coste del servicio telefnico, as como el horario se mantendrn siempre actualizados en la pgina web del Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

  4. La atencin a la ciudadana, tambin se podr ofrecer a travs del canal de telefona mvil, as como de aquellas aplicaciones que el canal telefnico permita utilizar.

  1. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional ofrecer a travs de un servicio de mensajera instantnea un canal de informacin de carcter general gratuito y en tiempo real.

  2. El canal de mensajera instantnea de atencin a la ciudadana no ofrecer informacin que requiera identificacin de carcter personal ni recoger datos de carcter personal. Los datos de estas caractersticas que pudieran recibirse sern inmediatamente eliminados.

  3. Los das y horario de prestacin del servicio se publicarn en la pgina web del Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

  4. Las consultas recibidas en el canal de mensajera instantnea que por su naturaleza sean consideradas de carcter complejo o elaborado podrn derivarse a otros niveles o canales de atencin.

  1. A los efectos del presente Decreto, se entiende por interacciones y comunicaciones informales con la ciudadana aquellas que cumplan las siguientes condiciones:

    1. Se hagan con la finalidad de proporcionar informacin en tiempo real o para dar respuesta de naturaleza meramente orientativa o informativa.

    2. No se realicen, en ningn caso, a travs de registros administrativos.

    3. No generen efecto jurdico alguno derivado del contenido o forma de la respuesta, o de la ausencia o extemporaneidad de esta.

  2. Las comunicaciones informales tienen las siguientes caractersticas:

    1. No requieren, necesariamente, acreditacin especial de la identidad ni de autenticacin.

    2. No tienen validez como registro electrnico, aun cuando se hubieran llevado a cabo con los requisitos de identificacin, autenticidad e integridad.

    3. No tienen la consideracin de recurso administrativo, reclamacin previa al ejercicio de acciones judiciales, reclamacin para exigir la responsabilidad patrimonial de la Administracin ni de reclamacin econmico-administrativa, por lo que su presentacin no paraliza los plazos establecidos para la interposicin de los citados recursos y reclamaciones.

    4. No tienen la naturaleza de solicitud presentada al amparo de la Ley Orgnica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Peticin, ni de queja o sugerencia, al amparo de su normativa reguladora.

    5. No interrumpen los plazos de los procedimientos en que la persona tuviera la condicin de persona interesada.

    6. Las respuestas a dichas comunicaciones no son vinculantes ni para la persona que las formula ni para la Administracin o y su personal empleado pblico.

    7. Si la comunicacin efectuada no va dirigida a la entidad, rgano o persona correspondiente, no se remitir necesariamente al destinatario de aquella.

  3. Se consideran, en todo caso, canales de interaccin informal:

    1. Los canales y redes sociales y participativas, promovidos por la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, accesibles desde el portal web institucional euskadi.eus y el portal de gobierno abierto Irekia.euskadi.eus.

      Con el fin de velar en todo momento por el servicio a la ciudadana las consultas realizadas en estos canales podrn trasladarse a otros para su respuesta.

    2. El buzn de correo electrnico general del portal web institucional euskadi.eus.

      Las respuestas a las cuestiones por este canal se realizarn en el plazo mximo de dos das hbiles desde de su recepcin, mediante correo electrnico, bien por el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, bien por el rgano competente en la materia al que se haya escalado la cuestin.

    3. Las direcciones de correo electrnico del rgano, unidad administrativa y personal empleado pblico que se considere que cuenta con competencias en la materia objeto de la consulta o comunicacin, salvo que se determine lo contrario.

  4. El rgano competente en atencin a la ciudadana podr regular las interacciones y comunicaciones contempladas en este artculo, as como definir los criterios, normas de uso y recomendaciones.

  5. Las condiciones de uso y responsabilidad por la informacin, servicios y contenidos disponibles en las interacciones y comunicaciones informales se publicarn en el portal corporativo.

  1. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional promover que la atencin a la ciudadana se mantenga en permanente proceso de evolucin, innovacin y mejora, de forma que, no solo se adapte a los futuros cambios sociales y tecnolgicos, sino que, de forma proactiva, ofrezca servicios personalizados, espacios pblicos de autoservicio, ventanilla nica para los servicios en el mercado interior europeo, etc.

  2. Los datos y la informacin que la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional obtenga en el desarrollo de su actividad se configurar como un activo estratgico que se proteger y gestionar para la creacin de valor pblico y el beneficio de la ciudadana.

    La Administracin potenciar el uso de dicho activo para la agilizacin y automatizacin de los procesos, servicios y procedimientos, para la proactividad y personalizacin de los mismos y para la toma de decisiones basadas en datos.

El rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana promover la calidad de los servicios de atencin mediante sistemas de certificacin, acreditacin o evaluacin que se integrarn, en su caso, en las Cartas de Servicios reguladas en el artculo siguiente. Para ello, se dotar a dicho rgano de los procesos, estructura organizativa y sistemas de informacin necesarios.

  1. El rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana podr aprobar Cartas de Servicios o documentos equivalentes, que establecern, compromisos, objetivos, e indicadores desagregados por canales o modalidades de atencin a la ciudadana, sexo, idioma, u otros aspectos que se determinen y que permitan evaluar los servicios de atencin y la satisfaccin de la ciudadana con los mismos.

  2. Las Cartas de Servicios o documentos equivalentes se publicarn en euskadi.eus.

  1. El rgano competente en atencin a la ciudadana llevar a cabo el control, seguimiento y evaluacin del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana regulado en el artculo 21 que permita una mejora continua de los procesos y del servicio pblico.

  2. Adems de los sistemas de informacin que se determinen, en el rgano competente en atencin a la ciudadana, los componentes y aplicaciones del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana dispondrn de sistemas de monitorizacin en tiempo real y sistemas automatizados de recopilacin y suministro de datos e informacin de los indicadores para el control y seguimiento del servicio.

    Ambos tipos de sistemas aportarn la informacin necesaria al cuadro de mando del sistema de calidad del rgano competente en atencin a la ciudadana.

  3. En todo caso, forman parte del control, seguimiento y evaluacin del servicio de atencin a la ciudadana:

    1. La autoevaluacin del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana por cada uno de los rganos administrativos responsables de sus componentes.

    2. El Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias que se regula en el captulo II del presente ttulo.

    3. Los informes de seguimiento y evaluacin que elaborar el rgano competente en atencin a la ciudadana que se regulan en el artculo 113.

    4. El sistema de escucha activa que se regula en el artculo 112.

  1. Sern objeto de evaluacin peridica los criterios de calidad de la informacin administrativa del apartado 1 del artculo 28.

  2. Con este fin, el rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana elaborar un informe anual en el que evaluar, con carcter general, el tratamiento dado a la informacin, los datos estadsticos globales y las medidas susceptibles de mejora y, en particular, se pronunciar sobre:

    1. Los contenidos de informacin ofrecidos a la ciudadana y los canales de comunicacin.

    2. La homogeneidad, integridad y actualizacin de la informacin ofrecida a la ciudadana.

    3. Las lneas de actuacin y la efectividad de las medidas implantadas para mejorar la informacin administrativa a la ciudadana.

    4. La colaboracin entre los distintos rganos del sector pblico autonmico.

    5. Los medios y sistemas para garantizar la accesibilidad a la informacin a las personas con discapacidad.

    6. El cumplimiento de las disposiciones del ttulo IV de este Decreto.

  3. Dicho informe y se publicar en el portal de transparencia www.gardena.euskadi.eus/inicio/ y se tendr en cuenta al objeto de implantar las mejoras que sean necesarias por los rganos administrativos implicados.

El rgano competente en Administracin electrnica dispondr de un sistema de indicadores y cuadro de mando sobre la utilizacin de los servicios comunes y, especficamente, de la Plataforma de Tramitacin Electrnica.

  1. Constituyen sistemas de escucha activa las encuestas de satisfaccin realizadas a la ciudadana, los cuestionarios y la escucha directa de los canales telefnico y presencial, entre otros.

  2. El rgano competente en materia de atencin a la ciudadana realizar anualmente un anlisis de la demanda y de satisfaccin cuyos resultados se recogern en un informe que se publicar en la pgina web de Zuzenean en el portal euskadi.eus y en el portal de transparencia www.gardena.euskadi.eus/inicio/ y que ser remitido a la Comisin Interdepartamental de Gobernanza, Pblica regulada en el captulo IV de este ttulo.

  3. Las encuestas de satisfaccin se segmentarn en funcin de la personalidad fsica o jurdica de la ciudadana, idioma, sexo y canal de atencin.

  1. El rgano competente en atencin a la ciudadana elaborar mensualmente informes de seguimiento y gestin en los que se analizar, entre otros, el tratamiento dado a las quejas y sugerencias, los datos estadsticos globales y las medidas susceptibles de mejora.

    Dichos informes sern remitidos a todas las personas coordinadoras de las oficinas territoriales de atencin a la ciudadana y a las Direcciones de Servicio de los departamentos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  2. El rgano competente en Administracin electrnica elaborar mensualmente informes de seguimiento y gestin del uso de la Plataforma Comn de Tramitacin Electrnica con los datos estadsticos globales y las medidas susceptibles de mejora.

  3. Semestralmente se dar cuenta de los informes de los apartados anteriores a la Comisin de Gobernanza, Pblica regulada en el captulo IV del presente ttulo.

  4. Todos los informes, estadsticas, estudios y auditoras que se realicen sobre la atencin a la ciudadana y Administracin electrnica incluirn la perspectiva de gnero, recogern y analizarn los datos desagregados por sexo y por idioma utilizado, tal y como sealan respectivamente el artculo 17 del Decreto Legislativo 1/2023, de 16 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley para la Igualdad de Mujeres y Hombres y Vidas Libres de Violencia Machista contra las Mujeres y la Ley 10/1982, de 24 de noviembre, bsica de normalizacin del uso del Euskera.

  5. Los rganos competentes en atencin a la ciudadana y Administracin electrnica elaborarn un informe anual de gestin en sus respectivas reas, que incorporar la perspectiva del gasto, posibilitando una reorientacin u optimizacin de los recursos destinados que se elevarn para su conocimiento a la Comisin de Gobernanza Pblica y sern publicados en euskadi.eus y en el portal de transparencia www.gardena.euskadi.eus/inicio/.

    Dichos informes se enviarn al Consejo de Gobierno para su examen y posterior remisin al Parlamento Vasco y al Ararteko para su conocimiento.

  6. Los informes anuales del apartado anterior incluirn, entre otros aspectos:

    1. El anlisis de la demanda y satisfaccin de la ciudadana.

    2. La informacin referente al Centro de Atencin a las Personas Usuarias de los Servicios Electrnicos.

    3. El anlisis de las quejas y sugerencias recibidas y el resultado de su gestin:

      La motivacin o causa de la queja o sugerencia.

      La reiteracin y frecuencia por tipo de queja o sugerencia.

      Las medidas correctoras y de mejora propuestas y su grado de implantacin.

      Los anlisis se realizarn de forma global y desagregados por departamentos.

  7. En cumplimiento de la previsin del artculo 67 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco el departamento competente en materia de organizacin y calidad de los servicios pblicos elaborar anualmente un informe sobre la implantacin de la administracin electrnica que incluir, entre otros aspectos, un anlisis de las quejas y sugerencias realizadas por las personas usuarias. El informe se enviar al Gobierno Vasco para su examen y posterior remisin al Parlamento Vasco.

  8. Para posibilitar dichos informes con la mxima eficacia y eficiencia se configurarn todas las aplicaciones del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana de forma que los aspectos, variables y estadsticas objeto de control y seguimiento se automaticen al mximo posible.

  1. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi facilitar y garantizar la participacin de la ciudadana en todo el ciclo de diseo, desarrollo, implantacin y evaluacin de los servicios pblicos, siguiendo los principios del gobierno abierto y de este Decreto.

  2. Corresponde a los rganos competentes de cada servicio y procedimiento, en coordinacin con el rgano administrativo competente en gobierno abierto, la materializacin de dicha participacin en la gestin de los servicios pblicos.

  3. En los procesos de participacin de la ciudadana se velar por la implicacin de asociaciones de mujeres o la presencia de grupos de mujeres especialmente vulnerables, as como de otros colectivos especialmente vulnerables o en los que exista algn tipo de brecha digital.

El rgano competente en Administracin electrnica, en coordinacin con el rgano estadstico del departamento al que est adscrito, realizar las funciones de Observatorio de Administracin Electrnica de anlisis y difusin de la situacin de la Administracin electrnica en Euskadi mediante:

  1. El anlisis, sntesis y publicacin de indicadores de Administracin electrnica.

  2. La realizacin de estudios peridicos y publicacin de sus resultados en informes que evalen el grado de desarrollo de la Administracin electrnica y la implantacin y uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin considerando los diferentes mbitos administrativos.

  3. La publicacin de boletines peridicos con una recopilacin de diversas fuentes de los principales indicadores de la Administracin electrnica, notas tcnicas sobre aspectos concretos de su desarrollo y estudios temticos sobre aspectos concretos de la de la misma.

  4. La colaboracin con otras entidades sobre dichas materias.

  1. Cualquier persona, fsica o jurdica, puede presentar una sugerencia, queja, o reclamacin sobre el funcionamiento de los servicios y unidades administrativas de la Administracin.

  2. Se dar publicidad al derecho a presentar sugerencia, quejas y reclamaciones y las formas y medios para presentarlas en el punto de acceso nico, en la sede electrnica y en todas las pginas de los portales, as como en el portal de transparencia www.gardena.euskadi.eus/inicio/.

    La informacin sobre las formas de presentacin de sugerencia, quejas y reclamaciones ser clara, sencilla y plenamente accesible a la ciudadana.

  3. Tendrn la consideracin de sugerencias todas aquellas iniciativas y propuestas presentadas que tengan como finalidad mejorar la organizacin y la calidad de los servicios y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trmites, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto pblico o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de la ciudadana en sus relaciones con la Administracin.

    Las sugerencias no requieren identificacin y acreditacin de la persona que las interpone y se canalizarn a travs del Buzn Electrnico General. No obstante, se ofrecer la posibilidad de respuesta si la persona que la formula suministra una direccin de correo electrnico.

  4. Tendr la consideracin de queja la expresin de una disconformidad o insatisfaccin con la prestacin de algn servicio o el funcionamiento de alguna unidad administrativa de la Administracin, especialmente retrasos, desatenciones o cualquier otra anomala en el funcionamiento o deficiencia en su actuacin:

    1. Las quejas que no requieran identificacin y acreditacin de la persona que las interpone se canalizarn a travs del Buzn Electrnico General u otros medios que se determinen reglamentariamente. No obstante, se ofrecer la posibilidad de respuesta si la persona que la interpone suministra una direccin de correo electrnico a la Administracin. Se incluyen las comunicaciones sobre requisitos de accesibilidad reguladas en el artculo 10.2.a del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico.

    2. Las quejas que requieran identificacin y acreditacin de la persona que las interpone se canalizarn a travs del Registro Electrnico General o el procedimiento administrativo habilitado al efecto en sede electrnica con todas las garantas de la legislacin sobre el Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, incluyendo las solicitudes de informacin accesible y quejas reguladas en el artculo 10.2.b del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico.

      El procedimiento administrativo de quejas ser nico, de carcter transversal y corporativo para toda la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  5. No tendrn la consideracin de quejas:

    1. Las denuncias que pueda presentar la ciudadana por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administracin, las cuales darn lugar a las correspondientes investigaciones y actuaciones por parte de los rganos competentes.

    2. Las peticiones realizadas por la ciudadana invocando expresamente el derecho de peticin regulado en la Ley Orgnica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Peticin, que se regirn por su normativa especfica.

    3. Las quejas que formulen las autoridades o el personal empleado pblico en el marco de su relacin de prestacin de servicios en la Administracin.

    4. Los comentarios negativos que puedan llegar a la Administracin a travs de las redes sociales. No obstante, en este caso la Administracin podr informar a la ciudadana de los distintos canales a travs de los que podr formular una sugerencia de mejora o queja.

  6. La presentacin de dichas quejas por parte de la ciudadana ser, en todo caso, compatible con la presentacin de quejas ante el Ararteko, en los trminos previstos en su Ley reguladora.

  7. En ningn caso las quejas tendrn carcter o naturaleza de denuncia, reclamacin o recurso administrativo, o de reclamacin previa a la va judicial civil o laboral, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administracin, ni reclamaciones econmico-administrativas, por lo que su presentacin no interrumpe los plazos establecidos en la normativa vigente.

  8. Las quejas no impiden ni condicionan el ejercicio de cuantas reclamaciones, recursos y acciones de carcter administrativo o judicial puedan corresponder a la ciudadana.

  9. Tendr la consideracin de reclamacin la manifestacin de la oposicin o contradiccin a un acto administrativo. Las reclamaciones requieren identificacin y acreditacin de la persona que las interpone y se canalizarn a travs del Buzn Electrnico General o el procedimiento administrativo habilitado al efecto en sede electrnica con todas las garantas de la legislacin sobre el Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

    Los procedimientos administrativos de reclamaciones, tanto de responsabilidad patrimonial como econmico-administrativas, sern nicos, de carcter transversal y corporativos para toda la Administracin.

  1. Las quejas y sugerencias que se formulen, as como los datos relacionados con su recepcin, tratamiento y resolucin, se gestionarn de forma especfica, integrada y corporativa en el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias, que forma parte del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana.

  2. El rgano competente en atencin a la ciudadana ser el responsable de la creacin, gestin y mantenimiento del Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.

  3. El Sistema Corporativo de Quejas y de Sugerencias permitir:

    1. Analizar las quejas y las sugerencias que lleguen al sistema y canalizarlas a los rganos y a las unidades administrativas que corresponda, por razn de la materia.

    2. Realizar el seguimiento de las respuestas de los rganos y de las unidades administrativas y controlar el cumplimiento de los plazos de respuesta.

    3. Facilitar los sistemas que permitan a la ciudadana manifestar el grado de satisfaccin por la respuesta recibida.

    4. Elaborar informes peridicos de evaluacin de la gestin de las quejas y sugerencias.

    5. Otras que se determinen reglamentariamente.

  4. Los informes a los que se refiere la letra d del apartado anterior contendrn al menos:

    1. Nmero de quejas y sugerencias presentadas.

    2. Materia o motivo de la queja o sugerencia.

    3. rgano administrativo que presta el servicio pblico sobre el cual versa la queja o sugerencia.

    4. Tiempo medio de respuesta.

    5. Porcentaje del nmero total de quejas y sugerencias presentadas, de las que se han contestado dentro del plazo reglamentariamente previsto.

  5. Los datos derivados del registro, clasificacin y anlisis de las quejas y sugerencias se integrarn en los informes peridicos de gestin regulados en el artculo 113 de forma que permita extraer y realizar un anlisis sistemtico de la informacin relevante sobre la prestacin y mejora de los servicios pblicos.

  1. El rgano competente en atencin a la ciudadana dispondr de un formulario normalizado para las quejas y sugerencias en todos los soportes necesarios para posibilitar su presentacin en todos los canales, pero su uso no ser requisito imprescindible para el ejercicio del derecho.

    Las personas que formulen quejas y sugerencias obtendrn un justificante de su presentacin, si lo posibilita el canal elegido.

  2. Recibida la queja o sugerencia por cualquier canal, se dar de alta de forma inmediata en el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.

  3. Cualquier unidad administrativa que reciba, por cualquier medio, una queja o sugerencia, la trasladar inmediatamente a la persona Responsable en Gobernanza Pblica de su departamento, regulada en el artculo 127, quien la incorporar al Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.

  4. Las quejas y sugerencias sern admitidas y tramitadas por el rgano administrativo competente en materia de atencin a la ciudadana.

  5. El Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, tipificar la entrada de la queja o sugerencia y, en los casos que corresponda, la canalizar, a la unidad responsable de su gestin. El plazo para responder las quejas y sugerencias recibidas en el Buzn Electrnico General ser de 10 das hbiles, desde de su recepcin por parte del rgano competente en la materia al que se haya escalado la peticin.

  6. La respuesta a las sugerencias y quejas se remitir, en su caso, a la direccin de correo electrnico suministrada por la persona que la formul.

  7. Las Direcciones de Servicios sern las unidades responsables de la gestin y tramitacin de las quejas y sugerencias escaladas por el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, salvo que dicha competencia est atribuida por norma legal o reglamentaria a otra unidad orgnica diferente.

  8. En el caso en el que la queja o sugerencia tenga relacin con un expediente concreto, o deba tramitarse conforme a la legislacin vigente sobre el Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, el rgano administrativo competente en el procedimiento del expediente incluir la queja o sugerencia y el informe en el citado expediente o dar de alta un nuevo expediente para su tramitacin en la Plataforma Comn de Tramitacin Electrnica.

  9. La respuesta a la persona que interpuso la queja o sugerencia deber ser motivada y contendr la descripcin de la situacin producida, su justificacin, las actuaciones realizadas y las medidas adoptadas o que se vayan a adoptar para atender las demandas o las propuestas planteadas, o la imposibilidad de adoptar medidas, e informar de los derechos y deberes que asisten a quien hubiese formulado la queja o sugerencia.

  10. Cuando la queja o sugerencia sea competencia de otra Administracin Pblica, se dar de alta en el sistema, se remitir a la Administracin competente y se le comunicar a la persona que la present, dando por finalizado el trmite.

  11. El rgano administrativo competente en cada rea de actuacin podr inadmitir aquellas quejas y sugerencias en que se aprecie:

    1. Inexistencia de la pretensin.

    2. Falta absoluta de fundamento.

    3. Error o falsedad de los datos aportados.

    4. Formulacin de modo reiterado.

    5. En caso de que las anteriores hubiesen sido desatendidas por carecer de fundamento o incurrir en error o falsedad.

      En estos casos se notificarn estas circunstancias a la persona interesada y se archivar el expediente.

  12. Si transcurrido el plazo establecido no se hubiese obtenido ninguna respuesta de la Administracin, la persona interesada podr dirigirse al Servicio de Inspeccin para informarse de los motivos de la falta de contestacin y para que dicho Servicio proponga a los rganos competentes, en su caso, la adopcin de las medidas que considere oportunas.

  1. Las quejas formuladas por la ciudadana en el Registro Electrnico General y sede electrnica sern admitidas y tramitadas por el rgano administrativo competente en la materia objeto de la queja.

  2. Se tramitarn conforme a la legislacin vigente sobre el procedimiento administrativo comn de las Administraciones pblicas y lo que determine la normativa especfica vigente.

  3. Las solicitudes de informacin accesible y quejas sobre accesibilidad de sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles se tramitarn, adems, conforme al Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico, incluyendo el trmite de reclamacin en caso de no respuesta o desestimacin de la solicitud de informacin accesible o queja.

  4. El plazo para responder las quejas y sugerencias sometidas a procedimiento administrativo y que requieren acreditacin de la identificacin ser el que determine su normativa especfica o, en su caso en la legislacin vigente sobre el procedimiento administrativo comn.

  5. En el caso de quejas y sugerencias sometidas a procedimiento administrativo, la respuesta se remitir a la persona interesada por el medio elegido, salvo que est obligada a relacionarse a travs de medios electrnicos de conformidad con la normativa vigente.

  1. Corresponde al rgano competente en materia de comunicacin de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi, sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

    1. Definir una estrategia de imagen institucional de Euskadi en Internet.

    2. Establecer, disear y dirigir la poltica informativa y de comunicacin de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional a travs de Internet, estableciendo los criterios y mecanismos necesarios que aseguren la coordinacin de dicha poltica en los distintos portales de la Red de portales euskadi.eus.

    3. Establecer criterios, disear y, en su caso, elaborar, los contenidos dirigidos a presentar los aspectos histricos, culturales, lingsticos, institucionales, etc., de Euskadi, as como su realidad social, poltica y econmica.

    4. Disear, dirigir y, en su caso, coordinar, en colaboracin con el rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana, las campaas publicitarias y medidas de sensibilizacin social que tengan por objeto potenciar euskadi.eus, promoviendo su conocimiento por la ciudadana.

  2. Corresponde al rgano competente en materia de atencin a la ciudadana de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi la direccin, organizacin, coordinacin y supervisin del modelo de presencia en Internet y, en concreto, de las siguientes funciones sin perjuicio de lo establecido en el Decreto de estructura y funciones del departamento:

    1. Velar por el cumplimiento de los principios y cumplimiento de la normativa de aplicacin, as como las funciones de carcter corporativo y transversal del modelo de presencia en Internet.

    2. Gestionar y mantener el portal corporativo comn, euskadi.eus, y de sus portales dependientes en lo que se refiere a las funciones transversales y que por su naturaleza requieren de una gestin centralizada, horizontal e integral.

    3. Supervisar, aprobar y coordinar la creacin de nuevos subdominios y alias dentro del dominio principal euskadi.eus, as como la aprobacin de la adquisicin de nuevos dominios.

    4. Autorizar la creacin, modificacin y eliminacin de portales y servicios y su publicacin definitiva en euskadi.eus.

    5. Determinar los portales de rea temtica y pblico objetivo, garantizando, en todo caso, la participacin de los departamentos, organismos y entes competentes en las materias o pblico objetivo de que se trate.

    6. Elaborar, actualizar y aprobar el Inventario de la Red de Portales y de Servicios y Aplicaciones y su publicidad, con la colaboracin de los departamentos, organismos y entes integrantes de euskadi.eus.

    7. Determinar los elementos comunes del modelo de presencia en Internet regulados en el artculo 42 de este Decreto, y su alcance; gestionarlos y verificar su correcto funcionamiento, En el caso de las aplicaciones y herramientas corporativas, se realizar previa coordinacin con el rgano competente en materia de tecnologas de la informacin y la comunicacin de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    8. Publicar permanentemente actualizada la relacin de elementos comunes del modelo de presencia en Internet en la direccin web https://www.euskadi.eus/gobierno-vasco/servicio-web/inicio/

    9. Autorizar, previa solicitud de los rganos administrativos competentes, los ejes de catalogacin particulares para los contenidos y servicios especficos.

    10. Gestionar y publicar de forma actualizada la relacin de ejes generales de catalogacin.

    11. Aprobar las instrucciones, directrices y manuales del modelo de presencia en Internet y, especficamente, de los servicios y aplicaciones web para la mejora de los servicios ofertados.

    12. Evaluar y auditar la Red de Portales y el modelo de presencia en Internet.

    1. Impulsar y promocionar nuevos servicios a travs de Internet.

    2. Realizar las funciones definidas en el artculo 16 del Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles del sector pblico como Unidad Responsable de Accesibilidad y definir y publicar el modelo de funcionamiento.

  3. Corresponde al rgano competente en materia de gobierno abierto de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi, sin perjuicio de los establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

    1. Dirigir, organizar, coordinar y supervisar la presencia de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional en las redes sociales y espacios colaborativos de relacin con la ciudadana.

    2. Crear y establecer perfiles corporativos y normas y guas que promuevan una mayor homogeneidad y calidad de servicio en las redes sociales y espacios colaborativos de relacin con la ciudadana.

  4. Corresponde al rgano competente en materia de tecnologas de la informacin y la comunicacin de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi, sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

    1. Administrar, gestionar y mantener el acceso y enlace con la red Internet.

    2. Contratar los servicios de acceso a Internet, as como de albergue de pginas y aplicaciones de uso comn y de los portales de gestin centralizada.

    3. Establecer los criterios tcnicos y recomendaciones que aseguren un marco tecnolgico normalizado, homogneo, seguro y permanentemente actualizado. En particular, fijar los requisitos tcnicos y tecnolgicos que permitan el enlace con euskadi.eus de las distintas pginas, sitios web o portales del mbito de aplicacin de este Decreto.

    4. Definir la normativa y estndares informticos que deben cumplir las herramientas y aplicaciones de uso comn.

    5. Definir de la poltica de seguridad y el control y seguimiento de la misma.

    6. Gestionar los nombres de dominio en Internet, sin perjuicio de las competencias del rgano competente en patrimonio y contratacin.

    7. Gestionar, publicar y catalogar las aplicaciones mviles.

  5. Corresponde al rgano competente en materia de patrimonio y contratacin la reserva y cambios de titularidad de dominios de Internet.

  6. Corresponde a los departamentos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi, sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

    1. Proveer, actualizar y mantener en la red de euskadi.eus los contenidos, informacin, servicios y procedimientos de sus reas de actuacin y competencias, de manera integral, actualizada, fiable, y de acuerdo con los principios y criterios fijados en este Decreto. A tales efectos, los rganos administrativos proveern de los contenidos y servicios.

    2. Proveer, actualizar y mantener los perfiles corporativos en las redes sociales y espacios colaborativos de relacin con la ciudadana, los contenidos, informacin, servicios y procedimientos de sus reas de actuacin y competencias, de manera integral, actualizada, fiable y de acuerdo con los principios y criterios fijados en este Decreto. A tales efectos los rganos administrativos proveern de los contenidos y servicios.

    3. Administrar y gestionar los portales departamentales o de entidad pblica y los portales de reas temticas.

      En aquellos casos en que el rea temtica implique a ms de un departamento, organismo autnomo o ente pblico, asumir la coordinacin de las funciones de gestin y mantenimiento aquel que extienda su competencia a un mayor nmero de materias de las que integran el rea temtica de que se trate. En cualquier caso, en la gestin participarn todos los departamentos y entidades implicados.

    4. Asignar los recursos necesarios para la dotacin de los roles regulados en el artculo 122 para cada portal de euskadi.eus.

    5. Solicitar al rgano competente en atencin a la ciudadana la creacin, modificacin o eliminacin de un portal o servicio.

    6. Solicitar al rgano competente en gobierno abierto la creacin, modificacin, o eliminacin de un perfil corporativo en las redes sociales y espacios colaborativos.

    7. Mantener el inventario de portales, servicios y aplicaciones de su departamento, organismo o ente y la comunicacin al rgano competente en atencin a la ciudadana de cualquier modificacin.

    8. Realizar las funciones como Unidad Delegada Responsable de Accesibilidad establecida en el artculo 49 de este Decreto.

Corresponden al rgano competente en materia de atencin a la ciudadana de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi las funciones de Unidad responsable de informacin establecidas en el artculo 10.bis de la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilizacin de la informacin del sector pblico.

  1. En todos los portales de la Red se distinguirn, los siguientes roles organizativos y funciones:

    1. Responsable tcnico o tcnica web:

      Ejercer la interlocucin con el rgano competente en atencin a la ciudadana.

      Mantener el inventario de portales y servicios web de su departamento, organismo o ente y comunicar al rgano competente en atencin a la ciudadana cualquier modificacin en los mismos.

      Coordinar con el rgano competente en atencin a la ciudadana los trabajos de creacin, modificacin o eliminacin de portales y servicios web.

      Garantizar el cumplimiento de las Normas de Presencia en Internet reguladas en el artculo 45.

      Definir y mantener la estructura de los portales, gestionar y actualizar los elementos dinmicos y los contenidos horizontales.

      Coordinar la gestin de personas usuarias.

      Coordinar las actividades de edicin, catalogacin y aprobacin de contenidos.

      Supervisar los contenidos publicados y realizar la mejora continua del portal.

    2. Editor o editora de contenidos:

      Redactar, elaborar y mantener los contenidos de una o varias reas de actuacin, de acuerdo con las Normas de Presencia en Internet.

  2. Se fomentar la gestin de contenidos descentralizada dentro del propio departamento o entidad, con el objetivo de que cada rea organizativa sea autnoma en la creacin y mantenimiento de los contenidos de sus reas de actuacin.

  3. Cada departamento, organismo autnomo y ente pblico de derecho privado comunicar formalmente la identificacin del responsable web de cada portal de euskadi.eus mediante correo electrnico a la direccin webzerbitzua@euskadi.eus.

  1. Corresponde al rgano administrativo responsable en materia de tecnologas de la informacin y comunicacin de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi: sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

    1. Las funciones atribuidas en el Decreto 36/2020, de 10 de marzo, por el que se regula el modelo de gestin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin en el Sector Pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    2. La ejecucin de proyectos comunes de inters estratgico y prioritario de informatizacin y digitalizacin de los servicios del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    3. La definicin, desarrollo, implantacin y mantenimiento de las diferentes plataformas tecnolgicas que dan soporte a los servicios de la administracin digital del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  2. Corresponde al rgano administrativo responsable en materia de Administracin electrnica de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

    1. Impulsar la personalizacin de las consultas de la ciudadana en la web euskadi.eus y en la sede electrnica, as como una oferta proactiva de servicios personalizados a las personas en coordinacin con el rgano competente en atencin a la ciudadana.

    2. Declarar, gestionar y mantener los servicios comunes de la Administracin electrnica.

    3. Establecer el modelo de gestin de los servicios electrnicos y elaborar y aprobar el Protocolo de los Servicios y Procedimientos Electrnicos regulado en el artculo 54.2.

    4. Digitalizar los servicios y procedimientos administrativos con visin centrada en la ciudadana de forma corporativa y transversal; realizar el seguimiento y control de los mismos, y la verificacin del anlisis integral prevista en el artculo 54.4 de este Decreto en la planificacin, desarrollo e implantacin de los servicios pblicos y procedimientos administrativos.

    5. Publicar y mantener actualizada en la web euskadi.eus y sede electrnica la informacin sobre las actuaciones ejecutadas para la reduccin de cargas y simplificacin administrativa.

    6. Establecer los modelos y formularios electrnicos de solicitud y del resto de trmites en la sede electrnica.

    7. Gestionar la Carpeta Ciudadana Nire karpeta-Mi carpeta.

    8. Establecer la poltica de firma electrnica y de certificados.

    9. Colaborar en la definicin y el mantenimiento de la poltica de gestin de documentos electrnicos.

    10. Realizar el control y seguimiento del Centro de Atencin a las Personas Usuarias de los Servicios Electrnicos en coordinacin con el rgano competente en atencin a la ciudadana.

    11. Elaborar las instrucciones, guas prcticas y cualquier otra informacin que ayude a la ciudadana y al personal empleado pblico a tramitar, por medios electrnicos, los procedimientos.

    12. Gestionar el Servicio de Tutorizacin y el espacio colaborativo en soporte web de recursos de apoyo al uso del canal electrnico previsto en la disposicin adicional octava de este Decreto.

    1. Gestionar la Red de Servicios Electrnicos prevista en el artculo 59 de este Decreto.

    2. Aprobar el plan de capacitacin de las personas empleadas pblicas en materia de Administracin electrnica, en colaboracin con el Instituto Vasco de Administracin Pblica.

    1. Elaborar informes estadsticos de gestin y uso de los servicios comunes de Administracin electrnica.

    2. Realizar las funciones como Observatorio de la Administracin electrnica regulado en el artculo 115 de este Decreto.

      1. Corresponde al rgano administrativo responsable del Sistema de Archivo del Sector Pblico de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

        1. Establecer y ejecutar la poltica de gestin documental, en colaboracin con el rgano responsable en materia de Administracin electrnica.

        2. Definir y mantener el Modelo de Gestin Documental, en colaboracin con el rgano responsable en materia de Administracin electrnica.

        3. Establecer la tipologa documental y los metadatos asociados a cada tipo de documento.

        4. Definir y mantener el cuadro de clasificacin del Sistema de Archivo del Sector Pblico de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.

        5. Gestionar el archivo electrnico nico y conservar los documentos electrnicos.

        6. Gestionar los documentos y expedientes archivados, velando por su integridad y accesibilidad futura.

        7. Dar soporte a los departamentos, organismos y entes para el cumplimiento de los requisitos de la gestin documental.

      2. Corresponde a los departamentos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi, sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

        1. Disear y configurar los servicios y procedimientos administrativos electrnicos de acuerdo con los principios y criterios establecidos en este Decreto.

        2. Tramitar, cerrar y archivar los procedimientos y expedientes de acuerdo con lo establecido en este Decreto y resto de normativa sobre Administracin electrnica.

  1. Corresponde al rgano administrativo responsable en materia de atencin a la ciudadana de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

    1. Disear e implantar el Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana. y garantizar que el mismo avala el derecho que tienen las personas fsicas a elegir el canal de relacin de la Administracin pblica con la ciudadana.

    2. La coordinacin general e interrelacin de los canales e instrumentos de atencin que componen el Sistema Integral de Interaccin con la Ciudadana, con el objeto de prestar un servicio completo y de calidad y para evitar la fragmentacin de la informacin o las contradicciones entre los diferentes canales.

    3. Determinar los niveles de atencin de carcter general y especializado para cada servicio pblico en colaboracin con los departamentos.

    4. Gestionar directamente el nivel de atencin de carcter general, sobre la base de la informacin proporcionada por cada departamento en los canales disponibles y gestionar los servicios corporativos transversales de atencin a la ciudadana en el primer nivel en todos los canales de forma centralizada.

    5. Escalar a los rganos administrativos de los niveles especializado y personalizado que correspondan las peticiones de atencin a la ciudadana siempre y cuando estos le hayan comunicado preceptivamente las personas de contacto por cada servicio y procedimiento y, en su caso, tema y rea de actuacin.

    6. Gestionar el Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos, el Registro Electrnico General, el Registro de Personal Funcionario Habilitado y el Registro electrnico de Apoderamientos.

    7. Aprobar las habilitaciones de personas fsicas o jurdicas autorizadas para la realizacin de determinadas transacciones electrnicas en representacin de las personas interesadas.

    8. Gestionar el Sistema de Quejas y Sugerencias, dar respuesta a aquellas del nivel de atencin general, trasladar las restantes a los rganos competentes, y establecer sistemas de seguimiento y control de los plazos y la calidad de las respuestas.

    9. Elaborar y publicar los criterios y estndares para asegurar la homogeneidad de la presentacin de la informacin y de los servicios pblicos por cualquier modalidad, canal y nivel de atencin.

    10. Realizar el control, seguimiento y evaluacin de la informacin y atencin a la ciudadana.

    11. Realizar el control y seguimiento del Centro de Atencin a las Personas Usuarias de los Servicios Electrnicos en coordinacin con el rgano competente en atencin a la ciudadana.

    12. Las que le atribuyan reglamentariamente.

  2. Corresponde a los departamentos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi, sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento.

    1. Comunicar preceptivamente al rgano administrativo responsable en atencin a la ciudadana, las personas de contacto por cada servicio y procedimiento y, en su caso, tema y rea de actuacin, para el escalado de las peticiones de atencin a la ciudadana de los niveles especializado y personalizado.

    2. Colaborar con el rgano administrativo responsable en atencin a la ciudadana en determinar los niveles de atencin de carcter especializado.

    3. Proporcionar al Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, para los canales disponibles, la informacin administrativa general.

    4. Realizar el servicio de atencin especializada a la ciudadana regulado en el artculo 20.

    5. Dar de alta los servicios y procedimientos en el Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos que se regula en el artculo 57 y el mantener permanentemente actualizada la informacin de cada uno de ellos.

    6. Implicarse de forma proactiva con el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, orientando permanentemente su actividad con visin centrada en la ciudadana y en el servicio pblico.

      La persona Responsable departamental de gobernanza pblica regulada en el artculo 127 ser la persona referente e interlocutora en el plano operativo para el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, en cada departamento, organismo y ente.

  1. En dependencia jerrquica directa del rgano administrativo competente en atencin a la ciudadana, el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, servicio pblico estratgico, tiene como misin atender a la ciudadana a travs de diferentes canales en un primer nivel, con carcter general y corporativo.

  2. Es responsabilidad del Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean:

    1. Analizar y diagnosticar las necesidades y demandas de la ciudadana en materia de atencin a la misma.

    2. Planificar los trabajos de atencin a la ciudadana en base a los objetivos estratgicos.

    3. Materializar las funciones recogidas en el artculo 18 del presente Decreto en el nivel general en todos los canales disponibles en cada momento.

    4. Dirigir, gestionar y controlar los componentes que le correspondan del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana y de la Plataforma Comn de Administracin Electrnica.

    5. Colaborar con los rganos competentes para la adecuada gestin del cambio en materia de atencin a la ciudadana.

    6. Realizar el seguimiento y la evaluacin de la atencin a la ciudadana.

    7. Dar soporte al Consejo Asesor de Administracin Electrnica y a la Comisin Interdepartamental de Gobernanza Pblica.

  1. Todas las aplicaciones del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana estarn configuradas de forma coherente para posibilitar, en todos los canales de atencin, la explotacin de datos, control y seguimiento del servicio, su evaluacin y la rendicin de cuentas.

  2. Los encargos a medios propios para la gestin, mantenimiento y evolucin de los componentes del Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana incluirn de forma especfica los trabajos y proyectos asociados a dichos componentes.

  1. Los departamentos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi adoptarn las medidas necesarias para asignar a un puesto de carcter tcnico de su mbito las funciones en materia de gobernanza pblica en general y atencin a la ciudadana, informacin administrativa y Administracin electrnica, en particular; as como el desempeo de las tareas necesarias para ello, entre las que se encontrarn, al menos, las siguientes:

    1. Dar de alta y mantener actualizada la informacin de los servicios y procedimientos de su departamento, organismo o ente en el Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos regulado en el artculo 57.

    2. Coordinar la digitalizacin de servicios y procedimientos en el departamento.

    3. Velar por la mejora de la regulacin, racionalizacin, simplificacin y reduccin de cargas administrativas de los servicios y procedimientos, impulsando el rediseo de los que sean necesarios en colaboracin con los rganos y unidades administrativas que correspondan.

    4. Realizar el seguimiento y supervisin de la informacin generada en su departamento, siendo responsables de su verificacin y de la adecuada insercin, actualizacin y homogeneizacin.

    5. Fomentar, controlar y supervisar la puesta a disposicin de la informacin de su departamento, en el marco de la legislacin sobre reutilizacin de la informacin del sector pblico.

    6. Coordinar, junto con la Unidad Responsable de la Informacin regulada en el artculo 121 de las actividades de reutilizacin de la informacin con las polticas existentes en materia de publicaciones, informacin administrativa y Administracin electrnica; promover que la informacin sea provista en los formatos adecuados y est actualizada en la medida de lo posible y coordinar y fomentar las actividades de promocin, concienciacin y formacin.

    7. Fomentar la utilizacin de los modelos de documentos normalizados y la aplicacin de lenguaje claro en los contenidos, informacin y documentos del departamento.

    8. Dar de alta las solicitudes de habilitacin del personal funcionario de su departamento en el Registro de Personal Funcionario Habilitado.

    9. Controlar y supervisar la utilizacin de los modelos y metodologas, estndares y plataformas comunes y, especficamente, de la Plataforma Comn de Tramitacin Electrnica en el departamento.

    10. Supervisar el correcto cumplimiento de lo recogido en este Decreto en relacin a la tramitacin, cierre y archivado de expedientes administrativos de su departamento.

    11. Realizar el seguimiento de la atencin a la ciudadana especializada del departamento, y la interlocucin y coordinacin con el Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean.

    12. Gestionar el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias en el mbito del departamento, y proponer e impulsar las acciones de mejora que se desprendan de las quejas y sugerencias recibidas.

    1. Las establecidas por la normativa vigente como Unidad Delegada de Accesibilidad de sitios web y aplicaciones para dispositivos mviles.

    2. Impulsar en el departamento la gestin de los datos como activo digital estratgico para un gobierno basado en datos.

    1. Aquellas otras funciones que legal o reglamentariamente se determinen.

  2. Cada departamento, comunicar formalmente al rgano competente en materia de atencin a la ciudadana y servicios digitales la designacin del puesto al que se hace referencia en el apartado anterior.

    Dicha persona deber disponer de una visin de conjunto e integral de los componentes de la gobernanza pblica en el departamento: personas, estructura y organizacin, procesos, procedimientos, normativa, documentos, sistemas de informacin y recursos tecnolgicos.

  1. Se crea la Comisin Interdepartamental de Gobernanza Pblica de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Euskadi, como rgano consultivo encargado de coordinar y realizar el seguimiento de las polticas sobre la gobernanza pblica en general y, sobre la atencin a la ciudadana, Administracin electrnica y servicios digitales, gobernanza de los datos y de la informacin, transparencia, participacin y buen gobierno, en particular.

  2. La Comisin Interdepartamental de Gobernanza Pblica de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Euskadi se adscribe al departamento competente en materia de gobernanza Pblica, quien proveer de los medios y recursos necesarios para garantizar su correcto funcionamiento.

  1. La Comisin Interdepartamental de Gobernanza Pblica de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Euskadi est integrada por el Presidente o Presidenta, los vocales y un Secretario o Secretaria.

  2. Presidir la Comisin la persona titular de la Viceconsejera competente en atencin a la ciudadana y servicios digitales y su voto dirimir los empates en la adopcin de acuerdos.

  3. Sern vocales de la Comisin una persona por departamento de acuerdo a lo que dispongan los respectivos Decretos de estructura y funciones de los mismos.

  4. El Secretario o la Secretaria lo ser un funcionario o funcionaria designado por el departamento competente en gobernanza pblica, y asistir a las reuniones con voz, pero sin voto.

  5. La Comisin podr contar con la asistencia, con voz, pero sin voto, de personal tcnico especializado en las materias objeto de la Comisin.

  1. Las funciones de la Comisin en materia de transparencia y participacin son:

    1. Establecer la planificacin directiva en materia de transparencia y participacin ciudadana.

    2. Proponer instrucciones, protocolos y criterios de actuacin en materia de publicidad activa y acceso a la informacin pblica para que la persona titular del departamento de adscripcin de la Comisin los proponga al Consejo de Gobierno para su aprobacin.

    3. Coordinar las tareas necesarias para garantizar el cumplimiento de los deberes de publicidad activa que establece la normativa vigente.

    4. Impulsar las actuaciones precisas para consolidar el liderazgo en los ndices de transparencia internacional.

    5. Coordinar y realizar seguimiento de la tramitacin de las solicitudes de acceso a la informacin pblica para garantizar su respuesta con la mxima celeridad y calidad.

    6. Promocionar el uso compartido de medios, plataformas y desarrollos informticos de gestin y publicacin de la informacin pblica.

    7. Tomar conocimiento de los informes anuales de balance de la implantacin de la transparencia en los departamentos del Gobierno Vasco y las entidades que integran el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  2. Las funciones de la Comisin en materia de atencin a la ciudadana, informacin y presencia en Internet son:

    1. Coordinar la planificacin y objetivos estratgicos.

    2. Proponer la dotacin de los recursos necesarios para la consecucin de objetivos definidos en la planificacin estratgica.

    3. Conocer los informes y las auditoras en materia de atencin a la ciudadana, informacin y presencia en Internet y, especficamente, los regulados en los artculos 110 a 113 de este Decreto.

    4. Promover y coordinar cuantas actuaciones y medidas de cualquier tipo sean necesarias para mejorar la atencin a la ciudadana, informacin y presencia en Internet.

    5. Resolver sobre las discrepancias e incidencias en la prestacin de atencin a la ciudadana, informacin y presencia en Internet.

    6. Velar por el mantenimiento permanentemente actualizado del Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos regulado en el artculo 57 y la utilizacin de los servicios e infraestructuras comunes de Administracin electrnica regulada en el artculo 68.

  3. Las funciones de la Comisin en materia de Administracin electrnica y servicios digitales son:

    1. Coordinar la planificacin y objetivos estratgicos de la Administracin electrnica y proponer la dotacin de los recursos necesarios para la consecucin de los mismos.

    2. Velar por la creacin y la digitalizacin de los servicios y procedimientos administrativos con visin corporativa y transversal y, especficamente, por el cumplimiento del Protocolo de los Servicios y Procedimientos Electrnicos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional regulado en el artculo 54.2.

    3. Promover la Red de Servicios Electrnicos regulada en el artculo 59.

    4. Conocer los informes y las auditoras en materia de Administracin electrnica y servicios digitales y, especficamente, los regulados en los artculos 111 a 113 de este Decreto.

    5. Promover y coordinar cuantas actuaciones y medidas de cualquier tipo sean necesarias para mejorar la Administracin electrnica y servicios digitales.

    6. Impulsar la gestin de los datos como activo digital estratgico para un gobierno basado en datos.

  4. Adems de las sealadas en los apartados anteriores podrn asignarse a la Comisin nuevas funciones reglamentariamente o mediante Acuerdo de Consejo de Gobierno.

  1. La Comisin Interdepartamental de Gobernanza Pblica se reunir con carcter ordinario una vez por semestre del ao natural mediante convocatoria acordada por su Presidente o Presidenta y, con carcter extraordinario, tantas veces como lo acuerde su Presidente o Presidenta, a iniciativa propia o a peticin de un tercio de sus integrantes.

  2. Solo en el caso de las reuniones extraordinarias se podr celebrar su sesin a distancia, mediante la utilizacin de medios telemticos.

  3. Para la vlida constitucin de la Comisin, a efectos de la celebracin de sesiones, deliberaciones y toma de acuerdos, se requerir la asistencia, presencial o a distancia, del Presidente o la Presidenta y del Secretario o la Secretaria o, en su caso, de quienes les suplan, y la de la mitad, al menos, de sus integrantes.

    Los acuerdos sern adoptados por mayora de votos.

Conforme a lo establecido en el artculo 73 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco, se crea el Consejo Asesor para la Administracin Electrnica, que se adscribe al departamento de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi competente en materia de Administracin electrnica, quien proveer de los medios y recursos necesarios para garantizar su correcto funcionamiento.

  1. El Consejo Asesor para la Administracin Electrnica est integrado las siguientes personas miembros:

    1. La persona responsable del rgano administrativo competente en Administracin electrnica del Gobierno Vasco.

    2. Las personas responsables de los rganos administrativos competentes en Administracin electrnica de cada una de las Diputaciones Forales.

    3. Una persona designada por cada uno de los ayuntamientos de las tres capitales de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco.

    4. Una persona designada por la Asociacin de Municipios Vascos, EUDEL.

  2. Ejercer las tareas de Secretara del Consejo un funcionario o funcionaria designado por el rgano competente en Administracin electrnica del Gobierno Vasco, y asistir a las reuniones con voz, pero sin voto.

  3. Cuando por razn de las materias tratadas resulte de inters, podr invitarse a las organizaciones, corporaciones o agentes sociales que se estime conveniente en cada caso a participar en las deliberaciones del consejo asesor.

  4. El Consejo podr crear en su seno grupos de trabajo especficos sobre materias en relacin con las funciones que tiene asignadas.

El consejo asesor desarrollar las funciones establecidas en el artculo 73.3 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo, del Sector Pblico Vasco.

  1. A la fecha de entrada en vigor de este Decreto, tendrn la consideracin de portales de rea temtica y pblico objetivo los siguientes:

    1. Normativa vasca (https://www.legegunea.euskadi.eus).

    2. Trfico (https://www.trafikoa.euskadi.eus).

    3. Meteorologa (https://www.euskalmet.euskadi.eus).

    4. Administracin de Justicia (https://www.justizia.eus).

    5. Empleo Pblico (https://www.euskadi.eus/empleo-publico/).

    6. Juventud (https://www.gazteaukera.euskadi.eus).

    7. Turismo (https://turismo.euskadi.eus).

    8. Transparencia (https://www.gardena.euskadi.eus).

    9. Datos abiertos (https://www.opendata.euskadi.eus).

    10. Participacin (https://www.irekia.euskadi.eus).

    11. Datos espaciales (https://www.geo.euskadi.eus).

    12. Contratacin Pblica (https://www.contratacion.euskadi.eus).

    1. Actividad fsica y vida activa (https://mugiment.euskadi.eus).

    2. Aprendizaje permanente (https://www.hiru.eus).

    1. Industrias Culturales y Creativas (https://basquedcc.euskadi.eus).

    2. Innovacin en participacin (https://ilab.euskadi.eus).

    3. Igualdad (https://www.berdingune.euskadi.eus).

    4. Iniciativa popular (https://arauekimenak.euskadi.eus).

    5. Agenda cultural (https://www.kulturklik.euskadi.eus).

    6. Red Vasca de Teatros (https://www.sarea.euskadi.eus).

    7. Red de transporte pblico (https://www.moveuskadi.euskadi.eus).

    1. Basque Country (https://www.basquecountry.eus).

    2. Red de informacin europea (https://www.revie.euskadi.eus).

  2. En cualquier caso, se publicar la relacin de portales de rea temtica o pblico objetivo en la direccin web www.euskadi.eus/webzerbitzua/.

A la fecha de entrada en vigor de este Decreto, tienen la consideracin de aplicaciones y herramientas de uso comn del modelo de presencia en Internet las siguientes:

  1. Herramienta de gestin de contenidos.

  2. Herramienta de gestin de portales.

  3. Herramienta de catalogacin.

  4. Buscador de texto libre.

  5. Herramienta de estadsticas.

  6. Gestin de consultas (Tramitagune).

    En cualquier caso, se publicar la relacin de aplicaciones y herramientas de uso comn en la direccin web www.euskadi.eus/webzerbitzua/

  1. Para contribuir a evitar el colapso de los sistemas informticos y de la Plataforma Comn de Administracin Electrnica, as como la cada de los sistemas de informacin debido al acceso simultneo de un nmero elevado de personas, las convocatorias dirigidas a la ciudadana establecern los plazos de solicitud suficientemente amplio y ajustarn al mximo el tiempo necesario para realizar el trabajo de tramitacin interno por parte de las unidades administrativas implicadas.

  2. Con el mismo fin, en los procedimientos de concesin de subvenciones de resolucin sucesiva en los que cada solicitud inicie un procedimiento y se hayan de atender segn el orden de presentacin, los rganos promotores justificarn explcitamente en el expediente de su tramitacin las alternativas analizadas para mejorar la eficacia del trmite de presentacin de solicitudes por parte de la ciudadana y su impacto en el canal electrnico de atencin a la misma.

En los procesos de seleccin y provisin de personal se incluir la valoracin de las competencias profesionales de carcter transversal en materia de Administracin electrnica, as como de conocimiento y uso de las nuevas tecnologas.

Para poder asistir a la ciudadana en el uso de medios electrnicos, el Instituto Vasco de Administracin Pblica, en coordinacin con los rganos competentes en materia de servicios electrnicos y de atencin a la ciudadana, ejecutar las acciones formativas necesarias dirigidas a las personas Agentes Zuzenean y al resto de personal funcionario pblico que sea personal funcionario habilitado.

  1. En todo lo que respecta a las condiciones de trabajo del personal pblico del Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, el rgano competente en materia de relaciones laborales atender a la especificidad de dicho colectivo.

  2. Se realizar cada cuatro aos una encuesta de clima laboral a todo el personal del Servicio de Atencin a la Ciudadana, Zuzenean, y se adoptarn las medidas y actuaciones de mejora oportunas coherentes con el resultado y diagnstico obtenido.

El Plan de Accin de la Estrategia de Accesibilidad Universal de Euskadi incluir la adecuacin de los espacios de trabajo del personal funcionario habilitado.

  1. El Instituto Vasco de Administracin Pblica, en colaboracin con los rganos competentes en materia de servicios electrnicos y atencin a la ciudadana incluir en su programacin formativa anual las acciones necesarias para el impulso de la orientacin de los servicios y procedimientos a una visin centrada en la ciudadana y, especficamente, colectivos con especiales dificultades y migrantes.

  2. La Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y Administracin institucional promover actuaciones y medidas destinadas a la sensibilizacin y divulgacin para garantizar la mejora de la atencin a la ciudadana y, en especial, a las personas con discapacidad, que podrn contar con la colaboracin y asesoramiento de las entidades sociales en la materia. Dichas medidas irn dirigidas especialmente a las personas Agentes Zuzenean.

  3. Se contar con la participacin del personal empleado pblico en el diseo de los servicios de atencin a la ciudadana y en los planes de formacin orientados a la ciudadana, incorporando mecanismos para compartir y gestionar el conocimiento y el fomento de las soluciones innovadoras.

  1. El rgano competente en Administracin electrnica dispondr un Servicio de Tutorizacin del uso de la Plataforma Comn de Tramitacin Electrnica para el personal empleado pblico.

  2. Dicho Servicio tendr las funciones siguientes en relacin con la Administracin electrnica y las herramientas de la Plataforma Comn de Tramitacin Electrnica:

    1. Atender las consultas del personal empleado pblico en todos los canales y ayudarle en la ejecucin de tareas de la tramitacin electrnica.

    2. Gestionar el espacio de aprendizaje compartido y de trabajo colaborativo Jakingune en el que se publicarn y mantendrn permanentemente actualizados, los recursos didcticos.

    3. Gestionar la Red de Servicios Electrnicos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y Administracin institucional.

    4. Organizar acciones formativas informales y colaborar con el Instituto Vasco de Administracin Pblica en las actividades formativas del mismo.

  1. En el Registro Telemtico de la Direccin de la Secretara del Gobierno y de Relaciones con el Parlamento creado mediante la Orden de 28 de mayo de 2004 de la Vicepresidenta del Gobierno para la recepcin y salida de los escritos que se expiden y remiten por va telemtica en el mbito de las relaciones y comunicaciones que se producen entre el Gobierno Vasco y el Parlamento Vasco a travs de esa Direccin nicamente se registrarn aquellos documentos en cuya emisin se hubiera empleado firma electrnica avanzada basada en un certificado electrnico.

  2. Se garantizar la integracin tecnolgica en el Registro General de las anotaciones efectuadas en el Registro Telemtico en los trminos dispuestos en la normativa en vigor.

Los grupos de trabajo sobre Administracin electrnica, de la Comisin Sectorial de Administraciones Pblicas, dependiente del Consejo Vasco de Polticas Pblicas Locales pasan a depender del Consejo Asesor para la Administracin Electrnica.

En el plazo de seis meses desde la entrada en vigor del presente Decreto, la Direccin de Funcin Pblica y la Direccin de Atencin a la Ciudadana y Servicios Digitales realizarn el anlisis para engarzar las funciones y tareas reguladas en el artculo 127 en la Relacin de Puestos de Trabajo y, en su caso, se proceda a la creacin de dotaciones de nuevo puesto tipo al efecto.

En el plazo de un ao a partir de la aprobacin de la Orden referida en el artculo 44 que establecer las Normas de Presencia en Internet de los sitios web de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y su Administracin institucional, los departamentos, organismos y entes incluidos en el mbito de aplicacin del Decreto debern adecuar sus portales y sitios web a lo establecido en dichas directrices.

El mantenimiento de los dominios contratados a la fecha de entrada en vigor de este Decreto seguir los criterios definidos en el artculo 39.

Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan a lo dispuesto en este Decreto, y en concreto:

  1. El Decreto 108/2004, de 8 junio, del modelo de presencia de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi en Internet.

  2. El Decreto 72/2008, de 29 de abril, de creacin, organizacin y funcionamiento de los registros de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Euskadi y sus Organismos Autnomos.

  3. El Decreto 21/2012, de 21 de febrero, de Administracin Electrnica.

  4. El Decreto 84/2015, de 9 de junio, por el que se establece el nuevo dominio de Internet de nivel superior euskadi.eus.

  5. El Acuerdo de Consejo de Gobierno de 11 de julio de 2017, por el que se crea la Comisin de Gobernanza, Transparencia y Participacin Ciudadana como rgano de coordinacin de las actuaciones del Gobierno Vasco en materia de transparencia y participacin ciudadana.

  1. De conformidad con lo dispuesto en este Decreto, en el plazo de seis meses a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, el rgano competente en atencin a la ciudadana de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi:

    1. Elevar a Consejo de Gobierno la aprobacin del establecimiento de los componentes de todo tipo que se deben adscribir total o parcialmente al Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana de conformidad con el artculo 21.2.

    2. Dictar la Resolucin sealada en el apartado 3 del artculo 79 por la que se habilitarn a las personas fsicas o jurdicas autorizadas en las distintas normativas especficas o sectoriales para la realizacin de determinadas transacciones electrnicas en representacin de las personas interesadas.

    3. Determinar mediante Orden el contenido, estructura y alcance, as como el funcionamiento del Catlogo Corporativo de Servicios y Procedimientos regulado en el artculo 61 de este Decreto.

    4. Regular mediante Orden el funcionamiento del Registro Electrnico General, los documentos registrables, las operaciones de cotejo y registro, los asientos, la presentacin y digitalizacin de documentos y obtencin de copias, el recibo de registro y se aprobarn los modelos y formularios, que se publicarn en la sede electrnica.

    5. Regular mediante Orden el otorgamiento de los apoderamientos, sus formas de acreditacin, la modificacin y revocacin de los poderes y el resto de cuestiones necesarias para el funcionamiento del Registro electrnico de Apoderamientos regulado en el artculo 80 de este Decreto.

    6. Actualizar la Orden de 13 de abril de 2022, de la Consejera de Gobernanza Pblica y Autogobierno, del Registro de Personal Funcionario Habilitado de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Euskadi para adecuarla al mbito de aplicacin que se determina mediante el presente Decreto.

  2. En el plazo de un ao a partir de la entrada en vigor del presente Decreto los rganos competentes de los registros particulares o especficos a los que se refiere el apartado 2 del artculo 80 debern asegurar su plena interoperabilidad con el Registro electrnico de Apoderamientos.

  1. En el plazo de nueve meses a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, el rgano competente en Administracin electrnica de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Euskadi aprobar mediante Orden el Protocolo de los Servicios y Procedimientos Electrnicos de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi y Administracin institucional regulado en el artculo 54.2 de este Decreto.

  2. Para hacer efectiva una gestin documental integral, en el plazo de un ao contado a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, todo el sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi deber utilizar el Archivo Electrnico nico como repositorio de los documentos electrnicos que gestionen.

  3. En el plazo de un ao a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, el rgano competente del Archivo nico del sector pblico de la Comunidad Autnoma de Euskadi tendr operativo el punto de acceso a los expedientes electrnicos que se regula en el artculo 31.4.r).

  4. En el plazo de un ao contado a partir de la entrada en vigor del presente Decreto el rgano competente en Administracin electrnica ejecutar un plan de despliegue con carcter general en la ciudadana del sistema europeo de reconocimiento de identidades electrnicas e-IDAS.

  1. En el plazo de nueve meses a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, el rgano competente en atencin a la ciudadana de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi aprobar mediante Orden:

    1. Las Normas de Presencia en Internet reguladas en los artculos 44 a 46 de este Decreto.

    2. La ordenacin de aquellos portales a los que corresponden subdominios del dominio de nivel superior, la definicin de los criterios para la determinacin de los nombres de los subdominios, el establecimiento de los requisitos que ha de cumplir el redireccionamiento al dominio euskadi.eus, as como los criterios de registro en las distintas categoras existentes, en la utilizacin de dominios territoriales y en los de segundo o tercer nivel, de conformidad con este Decreto.

    3. Las condiciones especficas, instrucciones para realizar las revisiones de accesibilidad y el modelo de declaracin de accesibilidad.

  2. En el plazo de seis meses contados a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, todos los departamentos, organismos y entes que dispongan de algn portal o servicio en euskadi.eus debern remitir al rgano competente en atencin a la ciudadana la relacin de portales y servicios de cuya gestin sea responsable para su inclusin en el Inventario de la Red de Portales y Servicios Web.

  1. En el plazo de seis meses desde la entrada en vigor del presente Decreto, el departamento competente en atencin a la ciudadana materializar la reorganizacin de las unidades administrativas que sean necesarias para realizar las previsiones contenidas en el mismo.

  2. En el plazo de seis meses desde la entrada en vigor del presente Decreto los rganos a los que hace referencia el apartado 1 del artculo 127 determinarn formalmente el puesto de nivel tcnico Responsable de Gobernanza Pblica, o, en su ausencia la identificacin de su persona de referencia reguladas en el mismo y se comunicar al rgano competente en materia de atencin a la ciudadana y servicios digitales.

  3. En el plazo de un ao a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, el rgano competente en materia de funcin pblica de la Administracin general de la Comunidad Autnoma de Euskadi:

    1. Proceder a la actualizacin de la valoracin de los puestos de trabajo ocupados por las personas funcionarias habilitadas, incluyendo de forma especfica y explcita la funcin de asistencia a la ciudadana en el uso de medios electrnicos. Consecuentemente, se revisarn las monografas de los puestos de trabajo que corresponda.

    2. Adecuar sus relaciones de puestos de trabajo, puestos tipo y perfiles profesionales para hacer efectiva la Administracin electrnica.

  4. Las medidas organizativas propuestas respetarn en todo caso la Ley de Presupuestos vigente en el momento de su aplicacin y se harn conforme al procedimiento establecido en la citada Ley.

Se modifica el Decreto 217/2008, de 23 de diciembre, del Boletn Oficial del Pas Vasco, prrafo 1 del artculo 3, que queda redactado del siguiente modo:

  1. El Boletn Oficial del Pas Vasco se publica en edicin electrnica, y se difunde a travs del punto general de acceso electrnico y la sede electrnica.

Se autoriza a la Consejera de Gobernanza Pblica y Autogobierno a dictar cuantas disposiciones resulten necesarias para el desarrollo y ejecucin de lo dispuesto en este Decreto.

El presente Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Pas Vasco.

Dado en Vitoria-Gasteiz, a 20 de junio de 2023.

El Lehendakari,

IIGO URKULLU RENTERIA.

La Consejera de Gobernanza Pblica y Autogobierno,

OLATZ GARAMENDI LANDA.