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  • DECRETO 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias. - Legegunea: Normativa del Pais Vasco - Gobierno Vasco - Euskadi.eus

Normativa

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DECRETO 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias.

Identificacin

  • mbito territorial: Autonmico
  • Rango normativo: Decreto
  • rgano emisor: Industria, Comercio y Turismo; Cultura
  • Estado vigencia: Vigente

Boletn oficial

  • Boletn oficial: BOPV (Pas Vasco)
  • N boletn: 135
  • N orden: 4269
  • N disposicin: 123
  • Fecha de disposicin: 01/07/2008
  • Fecha de publicacin: 16/07/2008

mbito temtico

  • Materia: Cultura y deporte; Sanidad y consumo; Organizacin administrativa
  • Submateria: Gobierno y Administracin Pblica

Texto legal

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La Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias incluye dentro del Ttulo II, dedicado a los derechos de las personas consumidoras y usuarias, el Captulo VII referido a los derechos lingsticos de aqullas, siguiendo la estela de la Ley 10/1982, de 24 de noviembre, Bsica de Normalizacin del Uso del Euskera.

El artculo 37, que inicia el citado Captulo, reconoce a las personas consumidoras y usuarias el derecho a recibir en euskera y castellano informacin sobre bienes y servicios, as como el derecho a usar cualquiera de las lenguas oficiales en sus relaciones con empresas o establecimientos que operen en el mbito territorial de la Comunidad Autnoma de Euskadi, si bien enmarca su efectivo ejercicio a los trminos de progresividad que se establezcan.

Con la Ley irrumpe una nueva visin en torno a las medidas que han de presidir el tratamiento de la normalizacin lingstica, que comienza a dirigirse a sectores concretos, estratgicos en todo caso, capaces de dinamizar la utilizacin del euskera, particularmente, en las relaciones sociales, en las que, no hay que olvidar, las relaciones de consumo tienen un importante peso especfico; en definitiva, se plantean medidas (y la Ley no deja de ser una medida normativa ms) que coadyuven desde la normalizacin a garantizar la cooficialidad lingstica.

El Decreto se enmarca en este planteamiento y nace con la pretensin de posibilitar el efectivo ejercicio de los derechos lingsticos que la Ley reconoce a las personas consumidoras y usuarias, si bien desde la conciencia de la oportunidad de procurar un desarrollo progresivo de los trminos de aqulla y hace hincapi en la necesidad de ofrecer un euskera de calidad, entendiendo el concepto de calidad, no solamente como la correccin formal o gramatical, sino tambin, en especial, la eficacia comunicativa, y la utilizacin de un cdigo adecuado y cercano al usuario.

Desde este planteamiento, el objeto del Decreto se define con una doble finalidad: por una parte, determinar -atendiendo al principio de disponibilidad- las obligaciones lingsticas de las empresas, entidades y establecimientos abiertos al pblico a fin de establecer los trminos de progresividad de los derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias, en lo que supone estricto cumplimiento del mandato de la Ley y, por otra, la creacin del sello de compromiso lingstico, medida de fomento que entronca directamente con el objetivo de garantizar el pleno ejercicio de los derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias, que tendr como destinatarios todos aquellos establecimientos o empresas que voluntariamente se adhieran al mismo.

El Decreto, se concibe con un alcance premeditadamente limitado, en tanto afecta a determinadas relaciones de consumo, no a todas. Es cierto que se abarcan con amplitud las previsiones contenidas en los artculos 38 y 39 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias y se acogen algunas de las exigencias del artculo 40, pero quedan al margen del Decreto otras relaciones de consumo que aparecen concentradas, en su mayora, en el pequeo comercio y en las microempresas.

La definicin de los trminos de progresividad guarda directa relacin con el mbito de aplicacin definido en el Decreto, que no coincide, como se ha anunciado, con toda la tipologa de entidades, empresas o establecimientos a que se refieren los artculos 38, 39 y 40 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias. El fundamento de tal decisin se encuentra, en primer lugar, en el propio Estatuto, que permite estratificar sectores y categoras de establecimientos para plantear una distinta graduacin en la exigibilidad de los trminos de la Ley. En segundo lugar, aparece respaldado desde argumentos de ndole socioeconmicos, en tanto afecta principalmente a empresas con demostrado potencial econmico, capaces de hacer frente a los costes derivados del cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto. A su vez, la concentracin en algunos sectores (comunicacin, energa, transporte) y en cierta tipologa de empresas (grandes establecimientos, establecimientos comerciales de carcter colectivo, entidades de crdito o empresas promotoras de obras de edificacin, profesionales o empresas que vendan o arriendan viviendas) se realiza con el objetivo de abarcar un nmero importante de relaciones de consumo, incluidas las ms emergentes, y aqullas que resultan de importancia estratgica para el efectivo ejercicio de los derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias. Finalmente, la definicin del mbito de aplicacin termina por sustentarse en razones sociolingsticas, en tanto abarca ciertos establecimientos situados en municipios con un porcentaje de bilinges superior al 33%, a las que han de sumarse las tres capitales por concentrar un nmero significativo de aqullos.

Ms concretamente, por lo que se refiere al articulado, el Decreto no es sino plasmacin, en modo si se quiere casustico, del rgimen de cooficialidad lingstica de la Comunidad Autnoma de Euskadi vertebrado sobre el territorio como criterio delimitador. As, se imponen obligaciones lingsticas (ya previstas en el artculo 38.2 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias) a cualquier entidad integrada en el mbito de aplicacin del Decreto que cuente con un establecimiento abierto al pblico en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

A su vez, el Decreto prev una segunda conexin territorial que permite contemplar ciertas empresas con independencia de que las relaciones de consumo se produzcan o no en un establecimiento abierto al pblico sito en territorio de la Comunidad Autnoma de Euskadi. Se trata de conectar el desarrollo de la actividad de la empresa con el territorio de la Comunidad Autnoma de Euskadi, tal y como se prev en el Estatuto cuando reconoce los derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias en las relaciones con empresas o establecimientos que operen en el mbito territorial de la Comunidad Autnoma. En cualquier caso, parece necesario aclarar qu se entiende en determinadas supuestos por operar en el mbito territorial de la Comunidad Autnoma de Euskadi y, a tal fin, se insertan el artculo 2.2.a), d), e) y f) (para los servicios prestados por operadores de comunicaciones y empresas suministradoras) y el artculo 4 (para los servicios de transporte). Obviamente, tal conexin territorial permite concretar los trminos de la Ley haciendo efectivo el binomio obligacin-derecho lingstico.

Por ltimo, se contemplan supuestos referidos a empresas en el marco de relaciones de consumo que se producen por medios electrnicos cuando, en apariencia, ste es un medio ajeno a la conexin territorial a la que se viene aludiendo. Nuevamente, el Decreto ha conectado obligacin-derecho lingstico y medio electrnico a travs del criterio establecido en el Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, de operar en el mbito de la Comunidad Autnoma de Euskadi. Cuando la empresa opera en la Comunidad Autnoma de Euskadi, en virtud de lo establecido en los artculos citados ms arriba [artculo 2.2.a) d) e) y f) y artculo 4], el desarrollo de ciertas relaciones por un medio fsico o electrnico no debe distorsionar los derechos de la persona consumidora y los correlativo deberes impuestos al empresario, que nacen del despliegue de su actividad en el mbito territorial de la Comunidad Autnoma de Euskadi, siendo el medio electrnico una natural extensin de la actividad desplegada en el territorio. Lo que s parece necesario en tal caso es precisar la posicin jurdica de la empresa en tanto que no estar sujeta en trminos idnticos a las consecuencias derivados de contar con un establecimiento en la Comunidad Autnoma, sino que, sencillamente, deber estar en disposicin de dar adecuada respuesta a los derechos lingsticos que el Estatuto de las personas consumidoras y usuarias reconocen a las mismas. Y ello porque el mbito al que presumiblemente se dirigir la empresa desde el medio electrnico no ser en exclusiva el territorio de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

Por lo que se refiere al contenido de las obligaciones lingsticas previstas en el Decreto, aqullas se articulan de forma anloga a los derechos lingsticos que a las personas consumidoras se reconoce en el artculo 37 de la Ley 6/2003, regulando en primer lugar los aspectos referidos a la comunicacin escrita en tanto sirven al derecho a la informacin, dejando una segunda parte (a partir del artculo 12) a la regulacin de las obligaciones lingsticas en la atencin al pblico, que enmarca principalmente obligaciones de comunicacin oral.

En el primer apartado, merece destacarse la atencin que el Decreto presta a la garanta de cooficialidad lingstica en los documentos contractuales en tanto los mismos vertebran la relacin de consumo, sin olvidar otros supuestos igualmente relevantes (p. ej. en la venta o arrendamiento de viviendas), as como a la normalizacin lingstica procurada en relaciones de consumo de importancia estratgica (las que se producen con las entidades financieras).

En el segundo apartado, el que se refiere a la garanta lingstica en la atencin al pblico, se distinguen los mensajes destinados a una pluralidad indeterminada de destinatarios de la atencin que supone interaccin con las personas consumidoras y usuarias y ello, porque la obligacin lingstica para uno y otro caso ha de ser forzosamente diferente: mientras que en el primero interviene el derecho a recibir en euskera y castellano la informacin sobre bienes y servicios, en el segundo caso, interviene el derecho de la persona consumidora a usar cualquiera de las lenguas oficiales y ello no conlleva (salvo en el mbito de las entidades pblicas) la correlativa obligacin de la empresa de interactuar en el idioma elegido por aqulla.

En este marco, se ha considerado necesario definir lo que se entiende por atencin al pblico a fin de determinar el ncleo de la relacin de consumo sobre la que cabe reconocer derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias para imponer correlativamente obligaciones lingsticas para los empresarios y comerciantes.

Por ltimo, se contemplan especficamente aquellos servicios de atencin que gozan de regulacin propia (caso de los servicios de atencin al cliente de operadores de comunicaciones telefnicas, servicios de consulta telefnica de nmeros de abonado y de los servicios de atencin al cliente de entidades financieras) y ello desde la legitimidad que otorga el rgimen de cooficialidad lingstica que posibilita la regulacin lingstica en determinadas materias en el marco estricto de la materia lingstica, incluso ajenas al rgimen de competencias de la Comunidad Autnoma de Euskadi, en tanto elemento distinto y separable de aqullas.

Para finalizar, resta sealar que la determinacin de la progresividad para el ejercicio de los derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias termina de disearse en la disposicin adicional primera, dedicada al establecimiento de los plazos en que ser exigible lo dispuesto en el Decreto.

Con la promulgacin del Decreto no concluye la labor de la Administracin en pos de lograr la normalizacin lingstica en el mbito socioeconmico. sta ser una medida ms que habr de completarse con otras, de apoyo efectivo a las empresas y establecimientos, en orden a garantizar los derechos lingsticos de las personas consumidoras y usuarias.

En su virtud, de conformidad con la Comisin Jurdica Asesora de Euskadi, a propuesta de las Consejeras de Industria, Comercio y Turismo y de Cultura, y previa deliberacin y aprobacin del Consejo de Gobierno en su sesin celebrada el da 1 de julio de 2008,

Es objeto del presente Decreto la determinacin de las obligaciones lingsticas de las empresas, entidades y establecimientos abiertos al pblico en sus relaciones con las personas consumidoras y usuarias, a fin de precisar los trminos de progresividad en que aqullas tienen derecho a recibir, en euskera y castellano, informacin sobre bienes y servicios y a ser atendidas cualquiera que sea la lengua oficial en que se expresen.

As mismo, constituye objeto del presente Decreto la creacin del sello de compromiso lingstico con las personas consumidoras y usuarias.

Estarn sujetos a lo dispuesto en este Decreto, en el marco de sus relaciones con personas consumidoras y usuarias:

  1. Las entidades pblicas a que se refiere el artculo 38 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, cuando presten servicios o suministren productos en rgimen de derecho privado.

  2. Las entidades o personas jurdicas que, en el mbito de la Comunidad Autnoma de Euskadi, presten servicios legalmente calificados como universales, de inters general o cualquier otra categora anloga, o que se encuentren sujetos a un rgimen jurdico de universalidad e igualdad en su prestacin.

    En particular, integran esta categora:

    1. las empresas operadoras de comunicaciones que exploten redes de comunicaciones en la Comunidad Autnoma de Euskadi, los que presten el servicio universal y aqullos que presten servicios telefnicos disponibles al pblico en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    2. Las empresas ferroviarias que presten servicios de transporte pblico ferroviario de pasajeros en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    3. Las empresas que presten servicios de transporte pblico regular de pasajeros por carretera en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    4. Las empresas que presten servicios regulares de trfico areo de pasajeros en la Comunidad Autnoma del Pas Vasco y aqullas que presten servicios de asistencia en tierra a pasajeros en alguno de los aeropuertos de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco, en los trminos previstos en el artculo 8.

    5. Las empresas distribuidoras o comercializadoras que realicen el suministro de energa elctrica a personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    6. Las empresas comercializadoras de gas natural para su venta a las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

      En los casos en que los servicios a que se refiere este apartado sean de titularidad pblica, las empresas o entidades que tengan encomendada su prestacin se entendern incluidas en el apartado 1 anterior.

  3. Los establecimientos abiertos al pblico, de venta de productos o de prestacin de servicios, ubicados en la Comunidad Autnoma de Euskadi que renan alguno de los siguientes requisitos:

    1. los establecimientos que pertenezcan a empresas que empleen a ms de 250 trabajadores y que tengan un volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros o cuyo balance general anual sea superior a 43 millones de euros o bien estn participadas en un 25% o ms de su capital o de sus derechos de voto por otras que renan los requisitos anteriores.

    2. los establecimientos que cuenten con una superficie de venta al pblico superior a 400 metros cuadrados y se hallen ubicados en Bilbao, Vitoria-Gasteiz, Donostia-San Sebastin o en aquellos municipios con un porcentaje de bilinges superior al 33%.

    3. Los establecimientos que cuenten, en plantilla, con ms de 15 trabajadores que presten atencin al pblico, en los trminos del artculo 13.1.

  4. Los establecimientos comerciales ubicados en la Comunidad Autnoma de Euskadi que tengan carcter colectivo por estar integrados por un conjunto de puntos de venta instalados en el interior de un mismo recinto o edificacin, independientemente de las obligaciones que correspondan a los establecimientos que lo integran.

  5. Las entidades financieras y de crdito con establecimiento abierto al pblico en la Comunidad Autnoma de Euskadi, en los trminos establecidos en el artculo 10.

  6. Las empresas promotoras de obras de edificacin y empresas que vendan o arrienden viviendas en la Comunidad Autnoma de Euskadi, en los trminos establecidos en el artculo 11 de este Decreto.

  7. Las prescripciones relativas al sello de compromiso lingstico, recogidas en los artculos 19 y 20, sern aplicables a todo tipo de empresas y establecimientos abiertos al pblico que decidan voluntariamente su adhesin.

A los efectos de este Decreto se consideran establecimientos abiertos al pblico las edificaciones y dependencias afectas a una actividad de venta de bienes o de prestacin de servicios dirigidas a personas consumidoras y usuarias.

Las estaciones de transporte por carretera, las estaciones ferroviarias y los aeropuertos tendrn la consideracin de establecimientos abiertos al pblico.

A efectos de este Decreto se entiende que una empresa presta servicios de transporte en la Comunidad Autnoma de Euskadi, cuando el transporte tenga su origen, destino o realice una escala para la incorporacin de pasajeros en alguna de las paradas establecidas a tal fin, estaciones de transporte por carretera, estaciones ferroviarias o de los aeropuertos sitos en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  1. Sin perjuicio de las obligaciones que corresponden a las entidades pblicas en virtud de lo dispuesto en el artculo 38.2 de la Ley 6/2003, los establecimientos abiertos al pblico en la Comunidad Autnoma de Euskadi que pertenezcan a entidades a las que se refiere el artculo 2.2, as como los establecimientos de venta de productos o de prestacin de servicio a que se refiere el artculo 2.3, formularn en euskera y castellano:

    1. Todo tipo de sealizacin incluida la toponmica, cumpliendo lo previsto en el artculo 10 de la Ley 10/1982, bsica de normalizacin del uso del euskera.

    2. La informacin de carcter fijo y variable contenida en los carteles o rtulos que se expongan al pblico,

    3. Los impresos o catlogos editados directa o indirectamente, por la propia empresa o establecimiento comercial que se hallen a disposicin del pblico y que faciliten informacin sobre uno o varios productos o servicios.

    4. Los impresos destinados a su cumplimentacin por las personas consumidoras y usuarias.

    5. Los contratos de adhesin, los contratos con clusulas tipo, los contratos normados, las condiciones generales y la documentacin a que se refieran los mismos o que se desprendan de los citados contratos.

    6. Las comunicaciones o notificaciones destinadas a las personas consumidoras y usuarias, as como las facturas o documentos acreditativos de las operaciones realizadas, presupuestos, resguardos de depsito y cualesquiera documentos anlogos.

  2. Los documentos a que se refieren los apartados c), d) y e) del prrafo anterior estarn a disposicin de las personas consumidoras y usuarias, preferentemente en ejemplares separados, en euskera y castellano.

  3. Los documentos a que se refiere el apartado f) se expedirn en el idioma elegido por la persona consumidora, y, en su defecto, su redaccin ser en ambas lenguas.

  4. No obstante los dispuesto en el prrafo 1, los establecimientos previstos en el artculo 2.3.b) y c), no estarn sujetos a lo dispuesto en el apartado f).

  5. Los establecimientos comerciales de carcter colectivo vendrn obligados a dar cumplimiento a las obligaciones descritas en los apartados a), b), c) y d) del prrafo 1 anterior.

  6. En el cumplimiento de las obligaciones a que se refiere el presente artculo, los establecimientos utilizarn, en sus escritos, sealizacin y paneles, un euskera de calidad, que garantice la comunicacin, utilizando para ello un cdigo adecuado y cercano al usuario y ajustado a la norma lingstica vigente establecida por la Real Academia de la Lengua Vasca - Euskaltzaindia.

Las empresas operadoras de comunicaciones a que se refiere el artculo 2.2.a) vendrn obligados, adems de al cumplimiento en su caso de las obligaciones derivadas del artculo 5, a formular en euskera y castellano:

  1. Las guas de abonados del servicio telefnico disponible al pblico, suministradas en formato impreso o electrnico cuando correspondan al mbito territorial de la Comunidad Autnoma de Euskadi, as como la informacin obligatoria que ha de insertarse en las hojas iniciales de cada ejemplar de gua telefnica.

  2. La informacin obligatoria que deben incorporar los telfonos pblicos de pago ubicados en la Comunidad Autnoma de Euskadi sobre las condiciones bsicas de uso del servicio y sobre sus precios, el carcter gratuito de las llamadas de emergencias al servicio 112, as como, en su caso, los dems servicios de emergencias que estn definidos como gratuitos por la legislacin vigente y sobre el servicio de consulta telefnica sobre nmeros de abonado.

  3. As mismo, la informacin facilitada en la pantalla electrnica de los telfonos pblicos de pago acerca del nmero marcado, del crdito mnimo exigido y del crdito disponible, deber facilitarse en euskera y castellano.

  4. los contratos que celebren con las personas consumidoras y usuarias, para la conexin o acceso a la redes pblicas de telefona o con alguno de los objeto previstos en la legislacin de telecomunicaciones y los impresos destinados a su cumplimentacin por las personas consumidoras y usuarias, debern formularse en euskera y castellano, siempre que el servicio objeto del contrato se preste en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  5. As mismo, estarn obligadas a formular las comunicaciones, presupuestos y facturas en el idioma oficial elegido por la persona consumidora y, en su defecto, su redaccin ser en ambas lenguas.

  6. cualesquiera otros documentos, informaciones o comunicaciones previstas en la legislacin de telecomunicaciones, siempre que el servicio objeto del contrato se preste en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  1. Las empresas de transporte ferroviario o por carretera a que se refiere el artculo 2.2.b) y c), que cuenten con establecimiento abierto al pblico en la Comunidad Autnoma de Euskadi, estarn obligadas a formular en euskera y castellano, los billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos contractuales que se expidan en aquellos, ello sin perjuicio del cumplimiento de las dems obligaciones previstas en el artculo 5.

  2. Las empresas de transporte ferroviario o por carretera a que se refiere el artculo 2.2.b) y c) que permitan la adquisicin de billetes por medios electrnicos, estarn en disposicin de expedir los billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos contractuales, as como los justificantes de la transaccin, en euskera y castellano.

  1. Las empresas que presten servicios de trfico areo regular en la Comunidad Autnoma de Euskadi y las empresas que presten servicios de asistencia en tierra a pasajeros en los aeropuertos de la Comunidad Autnoma de Euskadi, vendrn obligadas a informar a las personas consumidoras y usuarias, acerca de sus derechos, en euskera y castellano y en los trminos establecidos por la legislacin vigente en materia de transporte areo.

  2. Las empresas que presten servicios regulares de trfico areo de pasajeros en la Comunidad Autnoma de Euskadi, que cuenten en la misma con establecimiento abierto al pblico, estarn obligadas a formular en euskera y castellano, los billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos contractuales que se expidan en aqullos, ello sin perjuicio del cumplimiento de las dems obligaciones previstas en el artculo 5.

  3. Cuando las empresas que presten servicios de trfico areo regular de pasajeros en la Comunidad Autnoma de Euskadi permitan la adquisicin de billetes por medios electrnicos, estarn en disposicin de expedir los billetes, las condiciones generales del transporte y cualesquiera otros documentos contractuales, as como los justificantes de la transaccin, en euskera y castellano.

  1. Las empresas distribuidoras o comercializadoras que suministren energa elctrica y gas natural a personas consumidoras y usuarias, en la Comunidad Autnoma de Euskadi, vendrn obligadas a formular los contratos de suministro y los impresos destinados a su cumplimentacin por las personas consumidoras y usuarias, en euskera y castellano. Del mismo modo estarn obligadas a cumplir estas obligaciones aquellas empresas suministradoras de productos petrolferos a las que sea aplicable este Decreto de acuerdo con el artculo 2.3.

  2. Asimismo, estarn obligadas a formular las comunicaciones, presupuestos y facturas en el idioma oficial elegido por la persona consumidora y, en su defecto, su redaccin ser en ambas lenguas.

  3. Cuando las empresas a que se refiere el prrafo 1 cuenten con establecimiento abierto al pblico en la Comunidad Autnoma de Euskadi estarn obligadas a cumplir lo dispuesto en el artculo 5.

  1. Las entidades financieras y de crdito que cuenten con establecimiento abierto al pblico en la Comunidad Autnoma de Euskadi debern tener a disposicin de los clientes, en euskera y castellano, los cheques, pagars, talonarios, tarjetas de dbito y crdito y cualesquiera otros documentos anlogos que les ofrezcan.

  2. Cuando tales entidades permitan a las personas consumidoras y usuarias, la solicitud por medios electrnicos de los documentos a que se refiere el prrafo anterior, estarn en disposicin de expedirlos en castellano y en euskera.

  3. No obstante lo dispuesto en el prrafo 1, cuando las entidades financieras y de crdito cumplan alguno de los requisitos establecidos en el artculo 2.3 estarn sujetas a las dems obligaciones establecidas en este Decreto.

  1. Las empresas promotoras de obras de edificacin y empresas que vendan o arrienden viviendas a terceras personas consumidoras y usuarias, en la Comunidad Autnoma de Euskadi vendrn obligados a facilitar, en euskera y castellano, la informacin a que se refiere el artculo 16 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

  2. No obstante lo anterior, las empresas promotoras de obras de edificacin y empresas que vendan o arrienden viviendas a terceras personas consumidoras y usuarias, en la Comunidad Autnoma de Euskadi estarn sujetos a las dems obligaciones establecidas en este Decreto cuando cumplan alguno de los requisitos establecidos en el artculo 2.3.

  3. Asimismo, los topnimos y neotopnimos vascos que utilicen las empresas de venta y alquiler de viviendas a las personas consumidoras y usuarias, y las empresas promotoras de obras de construccin debern ajustarse a lo establecido en el prrafo 6 del artculo 5 de este Decreto.

  1. La informacin oral destinada a una pluralidad indeterminada de personas consumidoras y usuarias, que se preste en los establecimientos abiertos al pblico ubicados en la Comunidad Autnoma de Euskadi deber formularse en euskera y castellano.

  2. Las empresas de transporte pblico ferroviario y las empresas de transporte regular por carretera vendrn obligadas, en el transcurso de la prestacin del servicio de transporte, a formular en euskera y castellano la informacin oral destinada a una pluralidad indeterminada de personas consumidoras y usuarias, cuando el servicio de transporte transcurra ntegramente por territorio de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

    En otro caso, la obligacin prevista en este prrafo ser exigible cuando el transporte transcurra por territorio de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  3. Las empresas de trfico areo regular de pasajeros vendrn obligadas a cumplir lo dispuesto en este artculo cuando ofrezcan informacin destinada a una pluralidad indeterminada de destinatarios en alguno de los aeropuertos de la Comunidad Autnoma de Euskadi y, en su caso, en alguno de los establecimientos abiertos al pblico con los que cuenten en esta Comunidad.

  1. Se entiende por atencin al pblico cualquier informacin o asesoramiento directo a las personas consumidoras y usuarias, presencial, telefnico o electrnico, oral o escrito, pertinente para el consumo de bienes, productos o servicios, incluidos los relativos a las formas de pago y financiacin, a los servicios postventa y a las garantas comerciales y los que facilitan a las personas consumidoras y usuarias, la formulacin de reclamaciones.

  2. La atencin al pblico prestada por las entidades y establecimientos que conforman el mbito de aplicacin de este Decreto no podr sufrir menoscabo, retraso, ni presentar dificultades en su prestacin, derivados de la utilizacin por las personas consumidoras y usuarias, de cualquiera de los idiomas oficiales.

  3. Las entidades pblicas a que se refiere el artculo 2.1 de este Decreto atendern a las personas consumidoras y usuarias, en los trminos de este artculo, en el idioma oficial que stos elijan.

  4. Los establecimientos abiertos al pblico en la Comunidad Autnoma de Euskadi que pertenezcan a entidades que presten servicios universales, de inters general u otros de categora anloga y los establecimientos de venta de productos o de prestacin de servicio a que se refiere el prrafo 3 del artculo 2 de este Decreto estarn en disposicin de atender a las personas consumidoras y usuarias, en los trminos de este artculo, cualquiera que sea la lengua oficial en la que stos se expresen.

  5. La atencin al pblico en el transcurso de la prestacin de servicios de transporte pblico ferroviario de pasajeros y regular de pasajeros por carretera se ajustar a lo dispuesto en el artculo 37.b) de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, siempre que el transporte transcurra ntegramente por territorio de la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  6. Los establecimientos colectivos ubicados en la Comunidad Autnoma de Euskadi cuando presten atencin al pblico en los trminos establecidos en el prrafo 1 anterior, debern estar en disposicin de atender a las personas consumidoras y usuarias cualquiera que sea la lengua oficial en la que aqullas se expresen.

  1. Cuando las entidades que conforman el mbito de aplicacin de este Decreto presten servicios de atencin al pblico por medios electrnicos o telefnicos, estarn en disposicin de cumplir lo dispuesto en el artculo 13, siempre que la atencin se refiera a la adquisicin de bienes o a la prestacin de servicios que se realicen o puedan realizarse en la Comunidad Autnoma de Euskadi en los trminos establecidos en los apartados siguientes.

  2. En el caso de las entidades pblicas a que se refiere el artculo 2.1 la atencin por medios electrnicos o telefnicos ha de referirse a servicios que aquellas entidades hayan prestado o puedan prestar a las personas consumidoras en alguno de los establecimientos radicados en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  3. En el caso de las entidades previstas en el artculo 2.2.a), d), e) y f), cuando la atencin se refiera a la prestacin de servicios que se haya realizado o pueda realizarse en la Comunidad Autnoma de Euskadi, ello sin perjuicio de lo dispuesto en los artculos 15 y 16.

  4. En el caso de las empresas que presten servicios regulares de transporte por carretera, por ferrocarril o de transporte areo, cuando la atencin se refiera a transportes de pasajeros que se haya realizado o pueda realizarse en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  5. En el caso de los establecimientos abiertos al pblico previstos en el artculo 2.3 y 4, cuando la atencin por medios electrnicos o telefnicos se refiera a la venta de productos o a la prestacin de servicios que se haya realizado o pueda realizarse en alguno de los establecimientos comerciales sitos en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

  1. Los departamentos o servicios especializados de atencin al cliente de las empresas operadoras de comunicaciones telefnicas previstos en el artculo 2.2.a), que se hallen ubicados en la Comunidad Autnoma de Euskadi, estarn en disposicin de atender a las personas consumidoras y usuarias, cualquiera que sea el idioma oficial que estos elijan.

  2. Igual obligacin corresponder a tales empresas cuando atiendan las quejas, reclamaciones o incidencias por medios electrnicos referidas a servicios prestados en la Comunidad Autnoma de Euskadi.

Las empresas operadoras a que se refiere el artculo 2.2.a) que presten servicio de consulta telefnica disponible al pblico sobre nmeros de abonado estarn en disposicin de atender a las personas consumidoras y usuarias, cualquiera que sea el idioma oficial en que se exprese.

  1. Los departamentos y servicios de atencin al cliente de las entidades financieras y de crdito ubicados en la Comunidad Autnoma de Euskadi, en los que concurra alguno de los requisitos a que se refiere el artculo 2.3, debern estar en disposicin de atender al cliente, cualquiera que sea el idioma oficial en que aqul se exprese.

  2. Estas entidades financieras y de crdito pondrn a disposicin de sus clientes, en euskera y castellano, preferentemente en ejemplares separados, la informacin a que se refiere la normativa reguladora de los departamentos y servicios de atencin al cliente de las entidades financieras y de crdito y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Los incumplimientos de lo establecido en el presente Decreto sern sancionados conforme a lo establecido en el artculo 50.6 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

  1. Se crea el Sello de Compromiso Lingstico, que identifica a los establecimientos abiertos al pblico y empresas que voluntariamente asumen un compromiso de atencin escrita y oral con la persona consumidora y usuaria y usaren el idioma que la misma elija.

    El Sello, que formar parte del Sistema de certificacin de calidad en la gestin lingstica (Euskararen Kalitate Ziurtagiria), se expondr de forma visible al pblico en el exterior y en el interior del establecimiento o empresa.

  2. El Sello de Compromiso lingstico obliga a los establecimientos y empresas adheridos a formular, al menos en euskera:

    1. Todo tipo de sealizacin incluida la toponmica.

    2. La informacin de carcter fijo y variable contenida en los carteles o rtulos que se expongan al pblico, y

    3. Los impresos o catlogos que elaboren las empresas o los establecimientos para ponerlos a disposicin del pblico y que faciliten informacin sobre uno o varios productos o servicios.

    4. La oferta, promocin y publicidad de los productos y servicios destinados a las personas consumidoras y usuarias, cualesquiera que sean los soportes utilizados.

  3. Los establecimientos abiertos al pblico y las empresas adheridos asumen el compromiso de atender al pblico y de formular, en el idioma elegido por la persona consumidora y usuaria, las comunicaciones o notificaciones, los documentos contractuales, las facturas o documentos acreditativos de las operaciones realizadas, presupuestos, resguardos de depsito y cualesquiera documentos anlogos.

  4. Los establecimientos y empresas adheridas tienen derecho a incluir el Sello de Compromiso lingstico en la publicidad, en las pginas web de su titularidad y en cualquier comunicacin destinada a personas consumidoras y usuarias, y potenciales clientes, as como en la comunicacin empresarial.

  5. Las empresas y establecimientos adheridos asumen el compromiso de utilizar en la informacin que proporcionen a las personas consumidoras y usuarias un euskera de calidad, que garantice la comunicacin, utilizando para ello un cdigo adecuado y cercano al usuario y ajustado a la norma lingstica vigente establecida por la Real Academia de la Lengua Vasca - Euskaltzaindia.

  1. El Sello de Compromiso lingstico se otorgar a instancia del titular o titulares del establecimiento o empresa de acuerdo al procedimiento que se establezca.

  2. Corresponde al Departamento competente en materia de poltica lingstica la concesin del Sello de Compromiso lingstico, la revocacin, en su caso, as como la comprobacin de las circunstancias a que se refiere el artculo anterior que justifican aqulla.

    Para la concesin del Sello de Compromiso lingstico el rgano competente podr recabarla colaboracin de los Ayuntamientos.

  3. El Departamento competente en materia de polticalingstica llevar un registro de los establecimientos adheridos que tengan otorgado el Sello de Compromiso Lingstico.

  1. Las entidades previstas en el artculo 38.1.a) del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias debern adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en el plazo de 1 ao desde su entrada en vigor, ello sin perjuicio de lo dispuesto en la Disposicin Adicional del citado Estatuto.

  2. Las entidades previstas el artculo 38.1.b) y c) del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias debern adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en el plazo de 2 aos desde su entrada en vigor.

  3. Las entidades o personas jurdicas que presten servicios legalmente calificados como universales, de inters general o cualquier otra categora anloga, debern adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en los plazos que a continuacin se citan:

    1. a las obligaciones establecidas en los artculos 5, 6, 7, 8, 9 y 12 en el plazo de 2 aos desde la entrada en vigor de este Decreto.

    2. a las obligaciones establecidas en los artculos 13, 14, 15 y 16 en el plazo de 3 aos desde la entrada en vigor de este Decreto.

  4. Los establecimientos de venta de productos o de prestacin de servicios a que se refiere el apartado 3 del artculo 2 debern adaptarse a lo dispuesto en este Decreto en los plazos que a continuacin se citan:

    1. Los establecimientos de venta de productos o de prestacin de servicios previstos en el prrafo a) del apartado 3 del artculo 2:

      1. en el plazo de 2 aos desde la entrada en vigor de este Decreto para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el artculo 5 y 12.

      2. en el plazo de 3 aos desde la entrada en vigor de este Decreto para dar cumplimiento a los previsto en el artculo 13, 14.

    2. Los establecimientos de venta de productos o de prestacin de servicios previstos en los prrafos b) y c) del apartado 3 del artculo 2:

      1. en el plazo de 3 aos desde la entrada en vigor de este Decreto para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el artculo 5 y 12.

      2. en el plazo de 4 aos desde la entrada en vigor de este Decreto para dar cumplimiento a los previsto en el artculo 13 y 14.

  5. Las entidades financieras y de crdito y las empresas promotoras de obras de edificacin o empresas que vendan o arrienden viviendas, se adaptarn a lo dispuesto en los artculos 10 y 11, respectivamente, en el plazo de 2 aos desde su entrada en vigor.

    Cuando las entidades financieras y de crdito y las empresas promotoras de obras de edificacin, profesionales o empresas que vendan o arrienden viviendas tengan la consideracin de entidades pblicas, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 2.1, se adaptarn a los dispuesto en los artculos 10 y 11, en el plazo de 1 ao desde la entrada en vigor de este Decreto.

El presente Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Pas Vasco.

Dado en Vitoria-Gasteiz, a 1 de julio de 2008.

El Lehendakari,

JUAN JOS IBARRETXE MARKUARTU.

La Consejera de Industria, Comercio y Turismo,

ANA AGUIRRE ZURUTUZA.

La Consejera de Cultura,

MIREN KARMELE AZKARATE VILLAR.